3.4. Xây dựng thang đo
3.4.2 Xây dựng thang đo thực tiễn
Theo như mơ hình nghiên cứu (Hình 2.6), thang đo thực tiễn sơ bộ bao gồm 33 biến quan sát tham khảo ý kiến chuyên gia và có chỉnh sửa thang đo của Mahardika Aditya Widjana Basuki Rachmat (2011) như sau:
Sự hữu ích cảm nhận (PU): sử dụng 04 biến quan sát
1) Sử dụng IB giúp tôi nâng cao hiệu suất công việc 2) Sử dụng IB giúp tôi nâng cao hiệu quả công việc
3) Sử dụng IB giúp tơi nâng cao tính kinh tế trong cơng việc
4) Tơi tìm thấy sự hữu ích của IB tại ngân hàng của tôi đang giao dịch.
Dễ dàng sử dụng cảm nhận (PEOU): 04 biến quan sát
1) Tương tác với IB khơng địi hỏi bận tâm nhiều về thời gian 2) Tương tác với IB rất rõ ràng và dễ hiểu
4) Học cách sử dụng IB thì rất dễ dàng
Sự thú vị cảm nhận (PE): 04 biến quan sát
1) Sử dụng IB là các hoạt động rất thú vị 2) Sử dụng IB là niềm vui
3) Sử dụng IB có thể rất thích thú 4) Sử dụng IB là hoạt động tích cực
Sự tín nhiệm cảm nhận (PC): 04 biến quan sát
1) Tôi tin tưởng trang web của ngân hàng tôi giao dịch 2) Trang web giữ trong tâm trí khách hàng lợi ích tốt nhất 3) Trang web giữ lời hứa và cam kết của mình
4) Tơi tin tưởng vào những lợi ích của trang web mang lại.
Chi phí cảm nhận (PCST): 05 biến quan sát
1) Sử dụng IB khách hàng tiết kiệm được chi phí đi lại 2) Sử dụng IB sẽ trả phí ít hơn so với giao dịch tại quầy
3) Sử dụng IB khách hàng được ưu đãi đối với các đối tác liên kết với ngân hàng
4) Tôi cho rằng chi phí mua máy tính và/hoặc modem có thể cản trở quyết định sử dụng IB của tơi
5) Tơi thấy rằng những lợi ích khi sử dụng IB khơng lớn hơn chi phí đường truyền và chi phí cho các cuộc gọi.
Rủi ro cảm nhận (PR): 04 biến quan sát
1) Tôi e ngại về hoạt động kinh doanh ngân hàng thông qua Internet như virus máy tính có thể gây hại cho thơng tin của tơi và máy tính của tơi
2) Tôi sẽ cảm thấy không thoải mái khi giao dịch với ngân hàng thông qua Internet từ tài khoản của tơi và thơng tin cá nhân có thể bị truy cập bởi một hacker hay một người không được phép
4) Sử dụng IB có thể khơi gợi cho tơi cách lừa đảo
Thái độ của khách hàng (CA): 04 biến quan sát
1) Theo ý kiến của tôi, tôi tự hào khi sử dụng IB 2) Tơi thích sử dụng IB
3) Tôi thoải mái khi sử dụng IB 4) Tôi yên tâm khi sử dụng IB
Ý định sử dụng (ITU): 04 biến quan sát
1) Trong tương lai, tôi sẽ sử dụng IB thường xuyên 2) Tôi sẽ khuyên những người khác sử dụng IB
3) Bất cứ khi nào truy cập vào internet, tơi có ý định sử dụng IB của ngân hàng tôi đang giao dịch
4) Tôi cảm thấy hài lịng với những lợi ích khi sử dụng dịch vụ IB mang lại
Tóm tắt chương 3
Dựa trên cơ sở khoa học về kiểm định và xây dựng mơ hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng chúng ta đã xây dựng được mẫu và thang đo để chuẩn bị cho thu thập và xử lý số liệu. Chương này cũng trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu và các kỹ thuật được sử dụng để kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu như: phân tích Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, kiểm định ANOVA và Independent–Sample T – Test.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã giới thiệu về quy trình nghiên cứu, mẫu khảo sát, thang đo và phương pháp nghiên cứu. Trong chương này trình bày về kết quả đo lường các mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.
4.1. Mô tả mẫu khảo sát
Mẫu khảo sát bao gồm tất cả khách hàng đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các ngân hàng thương mại Việt Nam tại khu vực ĐBSCL.
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ định lượng:
- Số bản câu hỏi khảo sát phát ra là 250 bản, trong đó có 45 bản gửi trực tiếp bằng thư và 205 bản gửi qua internet
- Số bản câu hỏi thu về là 187, chiếm 74,80% bản câu hỏi phát ra, trong đó bằng thư 41 bản và 146 bản qua internet.
- Số câu hỏi hợp lệ là 167, chiếm 66,80% bản câu hỏi phát ra, trong đó bản hợp lệ bằng thư là 41 bản và 126 bản qua internet. Như vậy số lượng mẫu đã đảm bảo cho các điều kiện của mơ hình khảo sát sơ bộ.
Giai đoạn nghiên cứu chính thức định lượng:
- Số bản câu hỏi khảo sát phát ra là 500 bản, trong đó có 85 bản gửi trực tiếp bằng thư và 415 bản gửi qua internet
- Số bản câu hỏi thu về là 331, chiếm 66,20% bản câu hỏi phát ra, trong đó bằng thư là 80 bản và 251 bản qua internet.
- Số câu hỏi hợp lệ là 315, chiếm 63,01% bản câu hỏi phát ra, trong đó bản hợp lệ bằng thư là 75 và 250 bản qua internet. Như vậy số lượng mẫu đã đảm bảo cho các điều kiện của mơ hình khảo sát chính thức.
Bảng 4.1 Mơ tả về giới tính
Giới tính Tần suất Tỷ lệ (%)
Nữ 72 43.1
Nam 95 56.9
Tổng cộng 167 100.0
Về giới tính: có 95 mẫu là nam giới chiếm 56.9%, cịn lại 72 là nữ chiếm 43.1%
Bảng 4.2 Mô tả về độ tuổi Độ tuổi Tần suất Tỷ lệ (%) Dưới 20 10 6.0 21-35 116 69.5 35-45 36 21.6 Trên 45 5 3.0 Tổng cộng 167 100.0
Về độ tuổi: có 10 người dưới 20 tuổi chiếm 6.0%, 116 người ở độ tuổi 21-35 chiếm 69.5%, có 36 người tưổi từ 35-45 chiếm 21,6% và 5 người trên 45 tuổi chiếm 3.0%. Bảng 4.3 Mơ tả trình độ học vấn Trình độ học vấn Tần suất Tỷ lệ (%) Hết cấp 3 3 1.8 Trung cấp, cao đẳng 50 29.9 Đại học 89 53.3 Trên Đại học 24 14.4 Khác 1 0.6 Tổng cộng 167 100.0
Về trình độ học vấn: có 3 người có trình độ hết cấp 3 chiếm 1.8%, có 50 người có trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm 29,9%; có 89 người qua đại học chiếm 53.3%; và còn lại hơn 24% trên đại học và khác chiếm hơn 14,4%. Như vậy chủ yếu là trình độ đại học thường quan tâm hơn đến sử dụng dịch vụ IB.
Bảng 4.4 Mô tả Thu nhập Trình độ học vấn Tần suất Tỷ lệ (%) Dưới 5 triệu 13 7.8 Từ 5-10 triệu 93 55.7 Từ 10-20 triệu 55 32.9 Trên 20 triệu 6 3.6 Tổng cộng 167 100.0
Về thu nhập hàng tháng: có 13 người có thu nhập dưới 5 triệu/tháng chiếm 7.8%; 93 người có thu nhập từ 5 đến 10 triệu/tháng chiếm 55.7%, 55 người có thu nhập từ 10 đến 20 triệu/tháng chiếm 32.9% và 6 người có thu nhập trên 20 triệu/tháng chiếm 3.6%.
Bảng 4.5 Tình trạng sử dụng
- Số người sử dụng internet banking là 166 người chiếm 99.4%, trong đó nữ là 71 nguời và nam là 95 người
- Số người sử dụng Home banking là 6 người chiếm 3.6%, trong đó nữ 3 người và nam 3 người.
- Số người sử dụng Mobil banking là 21 người chiếm 12.6%, trong đó nữ 8 người và nam là 13 người.
Giới tính Tổng cộng Nữ Nam Tình trạng sử dụng Internet banking 71 95 166 42.5% 56.9% 99.4% Home Banking 3 3 6 1.8% 1.8% 3.6% Mobile Banking 8 13 21 4.8% 7.8% 12.6% Phone Banking 6 10 16 3.6% 6.0% 9.6% Tổng cộng 72 95 167 43.1% 56.9% 100.0%
- Số người sử dụng Phone banking là 16 người chiếm 9.6%, trong đó nữ là 6 người và nam là 10 người. Nhìn chung số người nam sử dụng Internet banking nhiều hơn số người nữ, nam chiếm 56.9%, nữ chiếm 43.1%