Kết quả này có thể đưa ra một số hàm ý về quản trị cho các nhà quản lý ngân hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại khu vực ĐBSCL bằng cách xây dựng các chương trình hành động cụ thể nhằm nâng cao các yếu tố sau:
5.3.1. Nâng cao sự tín nhiệm cảm nhận của khách hàng
Sự tín nhiệm đó là kết hợp của rất nhiều yếu tố mà vị thế doanh nghiệp tạo ra, vì vậy để tạo ra được sự tín nhiệm cho khách hàng thì ngân hàng phải phối hợp nhiều giải pháp tổng thể của các chiến lược kinh doanh khác nhau, và xem kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến là giá trị cốt lõi của tổ chức phải được đặc biệt quan tâm. Theo như kết quả nghiên cứu này sự tín nhiệm cảm nhận có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến thái độ khách hàng có hệ số hồi qui riêng phần (+0.350) và khách hàng đánh giá thang đo này có mức độ đồng ý (mean=3.9889) vì vậy các nhà quản trị ngân hàng nên thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp trên chuỗi giá trị dành cho khách hàng thì mới tạo ra được sự tín nhiệm của khách hàng đối với hình ảnh ngân hàng và tín nhiệm đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến cụ thể là các hàm ý như sau:
Về công nghệ:
- Các ngân hàng cần chú trọng phát triển ứng dụng công nghệ hiện đại, nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin thông qua xây dựng trung tâm dữ liệu và hệ thống ngân hàng lõi (core banking) cho phép tích hợp nhiều dịch vụ
khác nhau trong đó có dịch vụ ngân hàng trực tuyến để đảm bảo an tồn và tính riêng tư cho khách hàng.
- Khơng ngừng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nhằm kiểm sốt, hồn thiện chất lượng quản lý và phục vụ khách hàng. Thương hiệu phải dần dần trở nên quen thuộc với khách hàng thông qua hệ thống các sản phẩm dịch vụ phong phú, phục vụ nhu cầu đa dạng cho từng nhóm khách hàng cụ thể.
- Ngồi ra, cần xây dựng các chính sách linh hoạt trong hoạt động kinh doanh ngân hàng trực tuyến để tạo ra những thế mạnh riêng của mình trước nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Về marketing và bán hàng:
+ Cơng tác quảng bá hình ảnh:
- Các ngân hàng cần lựa chọn phương thức xúc tiến hỗn hợp linh hoạt các phương thức chính để xây dựng thương hiệu: Quảng cáo, tài trợ, giao dịch cá nhân, marketing trực tiếp, tuyên truyền hoạt động của ngân hàng.
- Liên kết những đơn vị tên tuổi lớn, các thương hiệu nổi tiếng để tạo sự cộng hưởng trong phát triển thương hiệu
- Linh hoạt trong việc lựa chọn phạm vi xây dựng thương hiệu dựa trên chiến lược phát triển theo tín hiệu thị trường.
+ Cơng tác nghiên cứu thị trường:
- Phải thường xuyên thực hiện công tác điều tra, khảo sát thực tế khách hàng cho việc triển khai các kế hoạch marketing dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhưng phải hết sức cân nhắc lợi ích và chi phí.
- Nghiên cứu hành vi khách hàng để xây dựng phát triển sản phẩm mới cho các dịch vụ ngân hàng và từng bước chuyển đổi dịch vụ truyền thống sang dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến so với các đối thủ khác trong ngành và các áp lực cạnh tranh.
- Tăng cường vai trò hỗ trợ về công tác phát triển mạng lưới chi nhánh để khách hàng dễ dàng tiếp cận hệ thống.
- Ngoài ra cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang tính dài hạn phù hợp với điều kiện thực tiễn của các vùng miền, địa phương của Việt Nam.
5.3.2. Nâng cao sự hữu ích cảm nhận của khách hàng
Theo như kết quả nghiên cứu này, yếu tố hữu ích có mức độ ảnh hưởng rất lớn đến thái độ của khách hàng (+0.107) và mức độ đánh giá (mean = 4.0786) vì vậy các ngân hàng cần chú trọng đến việc tăng cường cảm nhận về tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ làm cho thái độ khách hàng có ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến nhiều hơn bằng cách:
- Đa dạng hóa các dịch vụ online trên internet banking làm cho khách hàng có được nhiều tiện ích hơn, làm cho khách hàng cảm nhận được việc thực hiện các giao dịch trên IB thì nhanh chóng, hiệu quả hơn giao dịch trên các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
- Thiết kế trang web ngân hàng trực tuyến sinh động, bắt mắt, nổi bật nhiều tiện ích để thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Chi phí thực hiện trên IB phải rẻ hơn rất nhiều so với giao dịch tại quầy truyền thống.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng luôn sẵn sàng phục vụ giải đáp các thắc mắc của khách hàng và nhân viên của dịch vụ IB cần nắm vững các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến để có thể hỗ trợ ngay cho khách hàng khi phát sinh yêu cầu.
5.3.3. Nâng cao sự thú vị cảm nhận của khách hàng
Sự thú vị ảnh hưởng (+0.261) đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trong nghiên cứu này và có mức đánh giá (mean = 4.0786) điều này cũng đúng với nghiên cứu của Pikkarainen et al. (2004), Teo et al. (1999) và Igbaria et al. (1995). Để nâng cao nhận thức hưởng thụ của khách hàng có ảnh
hưởng đến thái độ và ý định sử dụng IB thì ngân hàng cần tuyên truyền nhắm đến các nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng mình:
- Giống như một thú tiêu khiển, khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì họ cũng có những nhu cầu cá nhân cần thiết nên ngân hàng phải thiết kế trang web ấn tượng tạo cho khách hàng một cảm giác thích thú.
- Trang web mang lại cho họ thái độ tích cực trong khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng bằng việc tác động vào các hành vi của khách hàng để duy trì ý định sử dụng IB thường xuyên hơn.
5.3.4. Nâng cao dễ dàng sử dụng cảm nhận IB của khách hàng
Sự dễ dàng sử dụng tác động tích cực (+0.104) đến việc sử dụng ngân hàng trực tuyến và có mức đánh giá (mean = 3.8825), nghiên cứu này cũng giống với kết quả của Dr.Hossein Rezaei Dolat Abadi (2012) và nghiên cứu của Mahardika Aditya Widjana (2011):
- Các Ngân hàng thiết kế các trang web thân thiện với người dùng, dễ dàng sử dụng và sử dụng ngôn ngữ phù hợp với bản sứ.
- Thiết kế các trang web bắt mắt và cung cấp các thông tin cần thiết về các dịch vụ ngân hàng giúp cho khách hàng nhanh chóng tìm kiếm được các thông tin cần thiết.
- Ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và các hướng dẫn sử dụng rõ ràng kèm theo các cam kết bảo vệ lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
5.3.5. Giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng
Rủi ro luôn là mối quan tâm khơng chỉ của khách hàng mà cịn của chính ngân hàng, theo như nghiên cứu này thì yếu tố rủi ro cảm nhận (PR) có tác động tiêu cực (-0.114) đến thái độ và ý định sử dụng IB của khách hàng và có mức đánh giá (mean = 3.9005). Để tránh các rủi ro như bị cướp, mất cắp, đánh rơi hoặc mất mát cho sai sót khi nhập thơng tin trên trang web, rị rỉ thơng tin cá nhân,... Vì
vậy để giảm sự cảm nhận về rủi ro của khách hàng để họ cảm nhận được sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thực sự rất an toàn, và an ninh khi giao dịch thì trách nhiệm thuộc về ba bên.
Về phía ngân hàng:
- Đầu tư xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại an tồn có biện pháp bảo mật cao, có các phương án dự phòng, phòng ngừa rủi ro giúp cho khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ này.
- Khơng ngừng bảo trì, nâng cao hệ thống cơ sở hạ tầng, đường truyền mạng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tránh cho khách hàng có cảm nhận tiêu cực về hệ thống của ngân hàng.
- Có hệ thống hỗ trợ sẵn sàng tư vấn cho khách hàng khi gặp vấn đề trục trặc và thông tin nhanh chóng cho khách hàng về những sự cố có thể lường trước vì nhiều ngun nhân.
Về phía khách hàng:
- Có ý thức trách nhiệm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
- Tuân thủ các hướng dẫn, quy trình và thơng tin từ phía ngân hàng và các đơn vị chức năng.
Về phía chính phủ:
- Chính phủ cần hoàn thiện các khung hành lang pháp lý bảo vệ quyền lợi của cả khách hàng và ngân hàng để khách hàng thực sự an tâm sử dụng dịch vụ vì tin tưởng nếu có rủi ro xảy ra thì pháp luật can thiệp, bảo vệ quyền lợi cho họ. - Phối hợp đồng bộ các ban ngành để thơng tin nhanh chóng và tập trung để mọi người dễ dàng phát hiện và phòng ngừa.