3.2.1 Thực trạng cung cấp thông tin và bảo đảm chất lượng hàng hóa
Tính chất gian dối trong việc quảng cáo sai sự thật, thậm chí là quảng cáo “láo" của nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ, cố ý phổ biến những thơng tin khơng chính xác nhằm tạo ra sự nhầm lẫn, dẫn đến việc giao kết khơng bình đẳng theo hướng bất lợi cho NTD ngày càng phức tạp và được sử dụng như một biện pháp chiêu dụ NTD. Mặc dù, quảng cáo gian dối bản chất là một hành vi cạnh tranh khơng lành mạnh. Việc nói dối khách hàng cịn vi phạm các
nguyên tắc về đạo đức nghề nghiệp, tạo ra sự nghi ngại, ức chế trong suy nghĩ, ứng xử giữa thương nhân với nhau. Nhưng lại thiếu chế tài xử lý.
Với nỗ lực cố gắng của các cơ quan chức năng về BVQLNTD cũng như Vinastas (Hội tiêu chuẩn và BVNTD), trong thời gian qua, công tác giải quyết khiếu nại, tranh chấp tiêu dùng về trách nhiệm của thương nhân KDHH đối với NTD đã có những chuyển biến nhất định. Song, kết quả yêu cầu bồi thường thiệt hại chưa đáp ứng được mong mỏi của NTD; chưa thoả đáng với những thiệt hại lâu dài mà NTD phải gánh chịu. Theo Vinastas, trung bình những năm gần đây, Hội đã tiếp nhận và giải quyết trên 1.000 khiếu nại các loại. Nhưng trong đó có khoảng 80% số vụ được giải quyết chủ yếu bằng phương pháp hịa giải. Như vậy, QLNTD có được giải quyết thỏa đáng hay không vẫn phải chờ doanh nghiệp tự nguyện, chứ không xuất phát từ sự can thiệp của cơ quan quản lý hay vai trò điều hòa của các tổ chức hiệp hội. Điều này cũng phản ánh thực trạng khi bị thiệt hại, NTD ngại đến các cơ quan chức năng để khiếu kiện. Kết quả điều tra do Viện Khoa học pháp lý, Bộ Tư pháp thực hiện cho thấy: Khi bị thiệt hại do hàng hóa khơng bảo đảm chất lượng mang lại thì có 33,17% người lựa chọn giải pháp bỏ qua và tự mua sản phẩm khác thay thế; 20,48% tự khắc phục và tiếp tục sử dụng. Chỉ có 3,9% khiếu nại với cơ quan nhà nước, 5,85% người phản ánh với báo chí và 6,82% người khiếu nại với Hội BVQLNTD, còn lại khiếu nại với doanh nghiệp để yêu cầu bồi thường thiệt hại [111, tr.87]
Đa số NTD đều khơng được đền bù thiệt hại do hàng hóa, dịch vụ kém chất lượng gây ra, con số này lên đến 168/205 người, chiếm 82%. Tuy nhiên nguyên nhân chủ yếu của tình trạng này là do NTD khơng đi khiếu nại. Chỉ có 23,9% NTD khiếu nại nhưng cũng khơng được bồi thường, người được bồi thường thiệt hại chỉ chiếm 15,1% khi có sự lên tiếng của cơ quan báo chí hoặc sự can thiệp của cơ quan nhà nước, chỉ có 3.4% doanh nghiệp đã tự giác và tích cực trong bồi thường thiệt hại [111, tr.86].
Không phải NTD không muốn đấu tranh vì quyền lợi của mình, nhưng vì việc khiếu nại hoặc khởi kiện ít thành cơng, tốn nhiều thời gian. Do đó, NTD thường có tâm lý bỏ qua sự việc, lâu dần thành thói quen "im lặng". Điều này cũng xuất phát từ tâm lý của người dân Việt Nam mà chính các thương nhân KDHH đã “lợi dụng” để bỏ qua quyền lợi của NTD. Đồng thời, NTD chưa có hiểu biết về các quyền của mình và nếu khiếu nại cũng khơng biết gửi đi đâu, phải làm gì. Đa phần NTD khơng có đủ bằng chứng về giao dịch và chứng minh thiệt hại do thực phẩm gây ra. Lý do NTD im lặng, bỏ qua vụ việc là vì giá trị tranh chấp nhỏ (38.56%); vì cho rằng thủ tục khiếu nại, khiếu kiện tới cơ quan có thẩm quyền phức tạp (22.05%); vì cho rằng đơn vị kinh doanh sẽ khơng giải quyết (15,2%); vì khơng biết đến quy định pháp luật có liên quan (11,1%); vì khơng biết đến cơ quan, tổ chức hỗ trợ giải quyết khiếu nại cho NTD (10,75%) [111, tr.82].
3.2.2 Thực trạng bảo vệ thông tin của người tiêu dùng
Căn cứ quy định tại Điều 6 Luật BVQLNTD, trong quá trình giao dịch, với sự đồng ý của NTD, các tổ chức, cá nhân kinh doanh được phép thu thập và sử dụng các thông tin về NTD và giao dịch. Tuy nhiên, Luật quy định và đặt ra các yêu cầu khắt khe về phạm vi thu thập, việc sử dụng, chuyển giao cũng như việc lấy ý kiến của NTD.
Thực tế sau hơn 10 năm triển khai nhóm quy định này cho thấy, các tổ chức, kinh doanh có quy mơ lớn (nhiều cơ sở sở kinh doanh, các doanh nghiệp đa quốc gia, đa lĩnh vực…), kinh doanh theo phương thức hiện đại (cửa hàng tiện ích, siêu thị, trung tâm thương mại) hoặc các doanh nghiệp kinh doanh trong các lĩnh vực như tài chính, ngân hàng, thương mại điện tử… là những doanh nghiệp tuân thủ tốt hơn các quy định về bảo vệ thông tin của NTD.
Các tổ chức, cá nhân kinh doanh theo quy mô nhỏ hoặc các cá nhân kinh doanh độc lập, thường xuyên không phải đăng ký kinh doanh hầu như khơng
thực hiện hoặc có thực hiện việc thu thập nhưng ít quan tâm đến việc bảo vệ thơng tin của NTD.
Kết quả báo cáo của các doanh nghiệp tham gia hoạt động Tổng kết thi hành Luật BVQLNTD cho thấy, website của phần lớn doanh nghiệp này hiện đều công khai và niêm yết nội dung liên quan đến chính sách thu thập thơng tin, bảo vệ thơng tin và chính sách chuyển giao thông tin của NTD cho bên thứ ba. Đây là điểm nổi bật, một mặt thể hiện sự tuân thủ pháp luật của các doanh nghiệp, mặt khác, thể hiện sự điều chỉnh kịp thời của doanh nghiệp đối với sự phát triển của môi trường kinh doanh trong thời kỳ dữ liệu số.
3.2.3. Thực trạng về thực hiện hợp đồng tiêu dùng, hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung
Nhóm chế định về đăng ký và thực hiện HĐTM, ĐKGDC có một vai trị quan trọng trong Luật BVQLNTD, góp phần BVQLNTD (thường là bên yếu thế) trong các giao dịch mà NTD ít có khả năng đơn phương đàm phán về nội dung giao dịch. Căn cứ quy định của Luật BVQLNTD, trách nhiệm tiếp nhận đăng ký và giám sá việc thực hiện việc áp dụng các HĐTM, ĐKGDC đực giao cho Bộ Công thương (Trung ương) và Sở Công thương các tỉnh, thành phố (cấp địa phương)
Về phương thức đăng ký đã thực hiện thơng qua 4 nhóm giúp doanh nghiệp chủ động lựa chọn phương thức đăng ký hồ sơ phù hợp, bao gồm: (1) gửi trực tiếp, (2) gửi bằng phương tiện điện tử; (3) gửi bằng bưu điện; (4) qua cổng dịch vụ công trực tuyến. Với việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4, thủ tục nộp hồ sơ của doanh nghiệp, xử lý hồ sơ và trả kết quả hồ sơ đều được thực hiện tồn tồn thơng qua môi trường mạng trực tuyến. Trong giai đoạn từ 2019 đến nay, tỷ lệ hồ sơ HĐTM, ĐKGDC được nộp và trả kết quả qua cổng dịch vụ công trực tuyến đạt từ 70% đến 80% trên tổng số hồ sơ [49, tr.10].
ký lại HĐTM, ĐKGDC. Trong đó, số lượng hồ sơ tiếp nhận chính thức là hơn 4.450 bộ hồ sơ đăng ký HĐTM, ĐKGDC, thẩm định gầ 500 bộ hồ sơ bảo hiệm nhân thọ theo Quy chế phối hợp giữa Bộ Tài chính và Bộ Công thương; số lượng hồ sơ đăng ký tăng theo các năm, trong đó năm 2017 tăng hơn 7 lần so với năm 2012, 100% hồ sơ xử lý đúng thẩm thời hạn luật định và bảo đảm khơng gây trở ngại, khó khăn cho q trình sản xuất, kinh doanh [49, tr.11].
Hiện nay, trên trang thông tin điện tử riêng về bảo vệ người tiêu dùng tại địa chỉ http://www.vca.gov.vn/hopdongmau.aspx?Cate_ID=453, Bộ Cơng Thương đã cho đăng tải tồn bộ các HĐTM, điều kiện giao dịch chung được chấp nhận. Việc làm này tạo điều kiện để các doanh nghiệp tham khảo, người tiêu dùng giám sát và tạo kênh kết nối thông tin với hoạt động của các Sở Công Thương trên cả nước. Ngoài ra, để đánh giá và giám sát các HĐTM, điều kiện giao dịch chung nằm ngoài danh mục phải đăng ký, từ thời điểm cuối năm 2013 đến năm 2015, Bộ Công Thương đã thu thập, đánh giá một số HĐTM, điều kiện giao dịch chung đang được sử dụng để xác lập giao dịch với người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng (như của Vietcombank, Techcombank, BIDV, Vietinbank và Agribank) và bảo hiểm (như của Công ty TNHH Manulife Việt Nam, Prudential Việt Nam, Dai-ichi Life Việt Nam) cũng như tiến hành một số buổi làm việc với những đơn vị này.
Đối với cơng tác kiểm sốt HĐTM, điều kiện giao dịch chung cũng được chú trọng, quan tâm thực hiện. Nếu như năm 2012 là năm đầu tiên thực hiện quy trình này, Bộ Cơng Thương mới chỉ tiếp nhận và xử lý 110 hồ sơ thì năm 2016 số lượng đã tăng lên 1342 hồ sơ. Từ năm 2016 đến nay, số lưượng hồ sơ giảm đáng kể đã phản ánh được tính ổn định trong việc kiểm sốt được hợp đồng mẫu.
Hồ sơ 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 Năm
2012 2013Năm 2014Năm 2015Năm 2016Năm 2017Năm 2018Năm 2019Năm 2020Năm Hồ sơ 110 78 194 755 1342 939 805 371 136
(Nguồn: Cục Cạnh tranh và bảo vệ NTD, Bộ Công thương)
Sự gia tăng về số lượng các hồ sơ đăng ký một mặt cho thấy ý thức của doanh nghiệp trong việc thực hiện các quy định BVQLNTD, mặt khác, việc xử lý các hồ sơ đăng ký theo quy định của Luật sẽ góp phần đảm bảo sự cân bằng trong mối quan hệ giữa NTD và các tổ chức kinh doanh, từ đó, giảm thiểu các tranh chấp phát sinh.
3.2.4 Thực trạng xử lý vi phạm trách nhiệm của thương nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng
Thực tế vi phạm trách nhiệm của thương nhân KDHH với NTD thì được xử lý bằng luật dân sự là chủ yếu, do quy định của pháp luật hiện hành chưa có những chế tài đặc thù, đủ sức răn đe để xử lý các hành vi vi phạm Luật BVQLNTD. Hiện nay, các tranh chấp của NTD với tổ chức, cá nhân kinh doanh vẫn đang áp dụng các quy định của pháp luật tố tụng dân sự hiện hành để giải quyết là khơng phù hợp vì giải quyết theo thủ tục tố tụng dân sự là quá phức tạp và tốn kém, không phù hợp với khiếu nại, giải quyết tranh chấp của NTD.
Trong khi đó, có những quan hệ tiêu dùng rất khó để xác định cơ sở cho việc xử lý vi phạm. Ví dụ, ở các chợ ở khu vực nông thôn, mặt hàng rau, củ, quả, thực phẩm được cung cấp bởi các tiểu thương thu mua hoặc nhập từ các
A xi s T it le
chợ đầu mối, các cơ sở giết mổ cá thể; cịn lại chủ yếu do nơng dân sản xuất trực tiếp mang hàng đến chợ bán. Hầu hết các hộ kinh doanh khơng có hợp đồng, sổ sách theo dõi hàng hố xuất, nhập, khơng có chứng từ chứng minh nguồn gốc hàng hóa nhất là các hộ kinh doanh bán lẻ thực phẩm tươi sống. Do đó, việc quản lý chất lượng thực phẩm, nguồn gốc, lưu lượng thực phẩm gặp nhiều khó khăn [55, tr.9].
Việc khiếu nại từ phía người dân chỉ là một kênh. Trong khi đó chưa hồn thiện bộ máy quản lý nhà nước từ trung ương đến địa phương chuyên tiếp nhận khiếu nại, can thiệp, xử lý, bảo vệ quyền lợi của NTD. Hiện nay, ở nhiều địa phương chỉ cử mấy cán bộ làm công việc này, rõ ràng khơng đáp ứng được tình hình thực tiễn. Điều đó khơng chỉ gây vướng mắc cho NTD, cho Hội mà cho cả các cơ quan nhà nước.
Bên cạnh thiết chế tịa án, thì trọng tài cũng là một thiết chế tài phán được được Luật BVQLNTD xác định là một hình thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng. Cho đến nay, mặc dù có những hiệu quả nhất định nhưng phương thức này vẫn chưa thực sự được coi trọng. Số vụ tranh chấp được xét xử qua trọng tài thương mại ở Việt Nam cịn ít so với thế giới. Theo Luật BVQLNTD, trọng tài được sử dụng để giải quyết tranh chấp phát sinh khi có điều khoản thỏa thuận trọng tài. Để điều khoản trọng tài có hiệu lực, tổ chức, cá nhân kinh doanh thực phẩm phải thông báo về điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp đồng và được NTD chấp thuận. Trường hợp điều khoản trọng tài do tổ chức, cá nhân KDHH đưa vào HĐTM hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra tranh chấp, NTD có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác nếu không đồng ý với phương thức trọng tài. Tuy nhiên, vì khơng chú ý đến khả năng xảy ra tranh chấp nên khi có tranh chấp nảy sinh, các thương nhân hoặc NTD lại không thể lựa chọn trọng tài thương mại để giải quyết. Ngồi ra, chi phí giải quyết tranh chấp bằng trọng tài thường cao, là rảo cản đáng kể cho việc khởi kiện của NTD bằng con đường
trọng tài. Với hoạt động tiêu dùng thực phẩm, là hoạt động nhỏ lẻ, hàng ngày gần như khơng có hợp đồng tiêu dùng và cũng khơng có thỏa thuận về giải quyết tranh chấp. Do đó, BVQLNTD gần như khơng có vụ việc nào được giải quyết bằng con đường trọng tài trên thực tế.
Việc truy cứu trách nhiệm đối với chủ thể có hành vi vi phạm QLNTD chỉ mới chỉ tập trung ở một nhóm nhỏ các hành vi như hành vi quảng cáo gian dối; sản xuất, buôn bán hàng giả; lừa dối khách hàng, làm tem giả, vé giả. Còn các hành vi như làm hàng kém chất lượng, làm ra các hàng hoá gây nguy hiểm cho NTD (ở mức độ nghiêm trọng) lại chưa được tội phạm hoá. Thực tế việc xử lý các hành vi vi phạm QLNTD được quy định trong Bộ luật Hình sự năm 2015 cũng rất hạn chế.
Bên cạnh đó, hệ thống chế tài hành chính mức phạt hành chính Nghị định số 98/2020/NĐ-CP của Chính phủ ngày 26/8/2020 quy định xử phạt hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và BVQLNTD và Nghị định số 124/2015/NĐ-CP của Chính phủ ngày 19/11/2015 quy định xử phạt hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, bn bán hàng giả, hàng cấm và BVQLNTD là quá thấp so với mức lợi nhuận mà người KDHH có thể đạt được khi thực hiện hành vi vi phạm, đặc biệt là với những vi phạm có quy mơ lớn, số lượng người bị vi phạm lớn, lĩnh vực vi phạm trọng yếu. Như vậy, so với tình hình phát triển kinh tế - xã hội hiện nay và so tiềm lực kinh tế của một doanh nghiệp thì mức tiền phạt như vậy khơng đủ sức răn đe các cá nhân, tổ chức trong việc chấp hành các quy định của pháp luật BVQLNTD, làm giảm đi tính uy nghiêm của pháp luật, khiến cho các doanh nghiệp biết nhưng vẫn cố tình vi phạm, thậm chí là “sẵn
sàng” nộp phạt. Ví dụ thực tiễn từ trường hợp: Hàng trăm cây xăng gian lận, móc túi NTD hàng tỉ đồng nhưng mức phạt với mỗi trường hợp vi phạm tối đa cũng chỉ 20 triệu đồng.
Các biện pháp bổ sung trong hệ thống các chế tài hành chính hiện nay vẫn thiếu một số biện pháp mang tính chất đặc trưng của pháp luật bảo vệ NTD như cảnh báo; công bố công khai những cá nhân, tổ chức vi phạm trên các phương tiện thông tin đại chúng; cấm lưu hành, vơ hiệu hố các sản phẩm gây thiệt hại, có khả năng gây thiệt hại cho NTD,…
Hiện nay, tổ chức và hoạt động của hiệp hội chưa có hệ thống tổ chức từ cấp cơ sở và cũng chưa chủ động tham gia ý kiến với các cơ quan quản lý nhà nước ở trung ương và địa phương để góp BVQLNTD. Luật BVQLNTD năm 2010 quy định BVQLNTD là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội (khoản 1 Điều 4). Căn cứ Điều 28, Luật BVQLNTD năm 2010, các tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD thực hiện những nhiệm vụ hướng dẫn, giúp đỡ, tư vấn NTD khi có yêu cầu, đại diện NTD khởi kiện hoặc tự mình khởi kiện vì lợi ích cơng cộng, cung cấp cho cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD thông tin về hành vi vi phạm pháp luật của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng