6. Kết cấu của đề tài
1.2.3 Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự hài lòng của khách hàng: chất lƣợng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lịng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lƣợng dịch vụ. Ngoài việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng, để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL, cần có một số chỉ tiêu khác.
Sự hoàn hảo của dịch vụ NHBL: sự hoàn hảo của dịch vụ NHBL đƣợc hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL ngày càng đƣợc kiểm soát một cách hiệu quả.
Phát triển dịch vụ mới và tính đa dạng của dịch vụ NHBL: nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự thay đổi nhanh, mạnh trong lĩnh vực dịch vụ NHBL làm cho hoạt động phát triển những dịch vụ mới có vai trị quan trọng trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các NHTM.
Hệ thống kênh phân phối: chi nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất trong việc tiếp xúc với khách hàng của ngân hàng. Bên cạnh việc phát triển hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng cần tập trung phát triển kênh phân phối hiện đại nhƣ internet banking, phone banking, hệ thống máy ATM, POS…Việc bố trí các hệ thống phân phối phải hiệu quả và phù hợp với chính sách bán lẻ của ngân
hàng, tức là tùy thuộc vào thị trƣờng mục tiêu, đối tƣợng khách hàng, đặc điểm của địa bàn.
Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng, phát triển dịch vụ NHBL và chất lƣợng dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ NHBL có tính nổi trội hơn cả. Bởi nếu chất lƣợng dịch vụ khơng bảo đảm, khơng đƣợc nâng cao thì sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ và phát triển dịch vụ sẽ khơng có ý nghĩa vì khơng đƣợc khách hàng chấp nhận.