6. Kết cấu của đề tài
2.6 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Na mÁ
2.6.5 Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Na mÁ
Qua kết quả phân tích thống kê mơ tả các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á (Bảng 2.10) thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng đã chỉ ra các hạn chế trong chất lƣợng dịch vụ NHBL mà các nhà quản lý cần phải quan tâm đó là:
- Ngân hàng có mạng lƣới rộng khắp và thuận tiện (VC1): Khách hàng đánh giá điểm trung bình là 2.85.
- Cơ sở vật chất ngân hàng đầy đủ, khang trang, tiện nghi (VC2): khách hàng đánh giá điểm trung bình là 3.56.
- Ngân hàng có các tài liệu, tờ bƣớm giới thiệu sản phẩm dịch vụ đầy đủ, đẹp và cuốn hút (VC4): khách hàng đánh giá điểm trung bình là 2.93.
- Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp (VC5): khách hàng đánh giá điểm trung bình là 2.83.
- Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết vấn đề khi khách hàng gặp trở ngại (HQ3): khách hàng đánh giá điểm trung bình là 3.47.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời (PV2): khách hàng đánh giá điểm trung bình 3.49.
- Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng (QT1): khách hàng đánh giá điểm trung bình: 3.41.
- Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng (QT3): khách hàng đánh giá điểm trung bình là 3.38.
Qua kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á của khách hàng ta thấy nhân tố Cung cách phục vụ (PV) và nhân tố Năng lực nhân viên đƣợc khách hàng đánh giá tƣơng đối cao, điều này thể hiện chất lƣợng nguồn nhân lực của Ngân hàng Nam Á khá tốt phù hợp với kết quả đạt đƣợc trong phần phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á. Tuy nhiên, theo kết quả phân tích hồi quy ta thấy yếu tố liên quan đến chất lƣợng nguồn nhân lực là yếu tố tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ NHBL nên Ngân hàng Nam Á cần chú trọng quan tâm phát huy hơn nữa yếu tố này.
Sau đây là tổng kết kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á bao gồm các yếu tố đạt và chƣa đạt. Các yếu tố đạt cần đƣợc phát huy hơn nữa, các yếu tố chƣa đạt cần có giải pháp cải thiện. Đây cũng là cơ sở để đề xuất giải pháp cho ngân hàng nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ NHBL trong chƣơng 3.
Bảng 2.18 Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á.
Yếu tố Đánh giá Đề xuất
Mạng lƣới kênh phân phối Chƣa đạt Cải thiện
Cơ sở vật chất Chƣa đạt Cải thiện
Chính sách marketing, bán hàng Chƣa đạt Cải thiện Chính sách chăm sóc khách hàng Chƣa đạt Cải thiện Công tác tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ NHBL Chƣa đạt Cải thiện Tiềm lực tài chính và thƣơng hiệu Chƣa đạt Cải thiện Chất lƣợng nguồn nhân lực Đạt Phát huy
Trình độ cơng nghệ Đạt Phát huy
Nền tảng khách hàng Đạt Phát huy
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Kết luận Chƣơng 2
Chƣơng 2 đã giới thiệu kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á trong thời gian qua và phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á. Ngoài ra, chƣơng 2 đã tiến hành khảo sát chất lƣợng dịch vụ dƣới đánh giá của khách hàng và phân tích những mặt đƣợc, các hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế để làm cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á
3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nam Á trong thời gian tới
Với định hƣớng trở thành Ngân hàng bán lẻ năng động, tập trung vào các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong thời gian 5 năm từ năm 2012 - 2017, Ngân hàng Nam Á sẽ chú trọng tập trung vào công nghệ để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử…Bên cạnh đó ngân hàng sẽ chú trọng phát triển mạng lƣới nhằm mang đến sự thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch trên tồn quốc. Tăng cƣờng chất lƣợng hiệu quả cơng việc quản trị rủi ro trong các hoạt động tín dụng. Nâng cao chất lƣợng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu về nhân sự đúng với định hƣớng chiến lƣợc của Ngân hàng Nam Á. Nâng cao chất lƣợng về quảng bá thƣơng hiệu của ngân hàng và sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
Một số định hƣớng cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á trong thời gian tới nhƣ sau:
- Tiếp tục hồn thiện mơ hình cơ cấu tổ chức phịng/ban/trung tâm tại hội sở nhằm tăng cƣờng sự phối hợp hỗ trợ hiệu quả giữa hội sở và kênh phân phối. Đồng thời củng cố và phát triển hợp lý mạng lƣới kênh phân phối sản phẩm truyền thống và hiện đại theo hƣớng NHBL hiện đại để cung ứng đầy đủ kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích cho mọi đối tƣợng khách hàng.
- Tập trung đẩy mạnh phát triển đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, đa tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng.
- Củng cố và phát triển nền tảng khách hàng ổn định và vững chắc nhằm gia tăng thị phần bán lẻ thông qua cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
- Tăng năng lực tài chính, tăng vốn điều lệ thơng qua việc liên doanh hợp tác, liên kết với các đối tác nƣớc ngoài.
- Thu hút, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đề đáp ứng nhu cầu mở rộng, phát triển kênh phân phối theo định hƣớng của ngân hàng đặt ra trong tƣơng lai.
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á.