STT Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mã hóa
I Cơ sở vật chất VC
1 Ngân hàng có mạng lƣới rộng khắp và thuận tiện VC1 2 Cơ sở vật chất của ngân hàng đầy đủ, khang trang,
tiện nghi
VC2 3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự VC3 4 Ngân hàng có các tài liệu, tờ bƣớm giới thiệu sản
phẩm dịch vụ đầy đủ, đẹp và cuốn hút
VC4
5 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp
VC5
II Tính hiệu quả HQ
6 Ngân hàng chú trọng việc thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng
HQ1 7 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng nhƣ đã cam kết HQ2 8 Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết vấn đề khi
khách hàng gặp trở ngại
HQ3
9 Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm đã cam kết
HQ4
III Cung cách phục vụ PV
10 Nhân viên ngân hàng cho biết chính xác khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện
PV1 11 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời PV2 12 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và
hƣớng dẫn khách hàng
PV3 13 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu
cầu của khách hàng ngay cả lúc bận rộn
14 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
PV5
IV Năng lực nhân viên NL
15 Nhân viên ngân hàng tạo cảm giác tin tƣởng cho khách hàng
NL1 16 Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở NL2 17 Nhân viên tƣ vấn dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu NL3 18 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn và
thao tác nghiệp vụ tốt
NL4
V Sự quan tâm QT
19 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
QT1 20 Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho
khách hàng
QT2
21 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
QT3
VI Chất lƣợng dịch vụ
22 Quý khách đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nam Á
CL
- Thiết kế bảng câu hỏi
Sau khi có thang đo chính thức, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 2 phần. Phần 1 của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tƣợng khảo sát bao gồm: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và dịch vụ NHBL đang sử dụng. Phần 2 của bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng đối với các biến quan sát và đánh giá của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á. Trong đó các biến quan sát đƣợc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Bình thƣờng, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý.
- Nghiên cứu chính thức.
Bảng câu hỏi đƣợc khảo sát đối với khách hàng cá nhân và khách hàng DNVVN đang sử dụng dịch vụ NHBL của Ngân hàng Nam Á. Kỹ thuật thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp và gửi thƣ điện tử để thu thập dữ liệu. Thời gian khảo sát từ 15/04/2014 đến ngày 15/05/2014. Số lƣợng mẫu cần khảo sát ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu khơng ít hơn 105 (Hair và cộng sự, 1998).
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 350 bảng, tổng số thu về là 315 bảng. Số bảng câu hỏi hợp lệ là 284 bảng. Sau khi có kết quả khảo sát tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16 để xử lý dữ liệu.
2.6.4 Kết quả khảo sát
2.6.4.1 Kết quả thống kê mô tả về mẫu khảo sát