5. Bố cục của luận văn
1.7. Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
1.7.2. Mơ hình nghiên cứu
Dựa vào các giả thuyết trên, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu như hình 1.3: Hình 1.3. Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, giá cả và sự hài lòng của khách hàng.
- Biến phụ thuộc trong mơ hình: Sự hài lịng của khách hàng (SAT) - 06 Biến độc lập gồm:
+ Tin cậy (REL) + Đáp ứng (RES)
+ Phương tiện hữu hình (TAN) + Sự đảm bảo (ANS)
+ Cảm thông (EMP) + Giá cả (PRI)
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tín dụng ngân hàng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng, giá cả và sự hài lịng của khách hàng; trong đó khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng được đề cập dưới ba góc độ là: đối với nền kinh tế, đối với ngân hàng và đối với khách hàng vay vốn. Trong phạm vi đề tài này, tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng trên khía cạnh đối với khách hàng vay vốn.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng mơ hình SERVQUAL và mơ hình SERVPERF cũng được trình bày trong chương 1. Qua phân tích ưu nhược điểm mơ hình SERVQUAL, đồng thời dựa trên đặc điểm của ngành ngân hàng là ngành dịch vụ, có mức độ tương tác cao giữa người cung cấp và khách hàng vì vậy “chất lượng cảm nhận” đóng vai trị quan trọng hơn so với nhiều ngành dịch vụ khác (Madhukar, 1999) [II.21] nên mơ hình SERVPERF là cơ sở tham khảo để tác giả xây dựng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng.
Theo nghiên cứu của Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000) thì khi tiêu dùng một dịch vụ nào đó, sự hài lịng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Bên cạnh đó, nghiên cứu của Oliver (1993) và Parasuraman (1995) đã chỉ ra rằng đối với lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mặc khác, với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lịng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson và công sự, 1997)[ II.31]. Do đó, khi thiết lập mơ hình nghiên cứu tác giả xem xét yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng khách hàng là Chất lượng dịch vụ gồm 05 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, cảm thông; kế đến là yếu tố Giá cả.
Chương tiếp theo sẽ giới thiệu sơ lược về DongA Bank và phân tích hoạt động tín dụng của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG