Các đặc điểm cá nhân Mẫu n = 235 Tần số Phần trăm Giới tính Nam 137 58,3 Nữ 98 41,7 Tuổi 18 - 30 40 17 31 - 40 76 32,3 41 - 50 95 40,4 > 50 24 10,2 Trình độ học vấn Từ phổ thông trở xuống 18 7,7 Trung cấp, cao đẳng 32 13,6 Đại học 142 60,4 Trên đại học 43 18,3 Đối tượng khách hàng Cá nhân 167 71,1 Doanh nghiệp 68 28,9
Số năm sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Đơng Á
Dưới 1 năm 49 20,9
Từ 1 năm đến dưới 2 năm 64 27,2 Từ 2 năm đến dưới 3 năm 63 26,8 Từ 3 năm trở lên 59 25,1
Bảng 3.1 cho thấy, trong số 235 khách hàng được phỏng vấn, có 167 khách hàng cá nhân (chiếm 71,1%) và 68 khách hàng doanh nghiệp (chiếm 28,9%). Khách hàng nam chiếm 58,3%. Hầu hết khách hàng được phỏng vấn có trình độ đại học (chiếm 60,4%). Nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng nhiều nhất chủ yếu thuộc độ
của khách hàng là từ dưới 1 năm đến trên 3 năm, trong đó nhiều nhất là nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 1 năm đến dưới 2 năm (chiếm 27,2%), kế tiếp là nhóm từ 2 năm đến dưới 3 năm (chiếm 26,8%).
3.2.2. Kiểm định thang đo
Để đánh giá độ tin cậy của của các thang đo, phép kiểm định thống kê dựa trên hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng. Phương pháp này cho phép nhà nghiên cứu loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu, vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994). Nhiều nhà nghiên cứu cũng đồng ý rằng, khi Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)[I.3]. Kết quả phân tích độ tin cậy như sau:
- Qua phân tích, 08 biến có chỉ tiêu Cronbach’s Alpha if Item Deleted cao hơn hệ số Cornbach’s Alpha bị loại bỏ khỏi mơ hình là: REL2, REL4 REL5, RES1, RES3, RES5, RES7, ASS4.
- Còn các thành phần còn lại của thang đo Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, thang đo nhân tố Giá cả và thang đo nhân tố Sự hài lịng đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc gần bằng 0,7 (Cronbach’s Alpha của nhân tố Độ tin cậy (REL) là 0,833; nhân tố Đáp ứng (RES) là 0,827; nhân tố Phương tiện hữu hình (TAN) là 0,754; nhân tố Sự đảm bảo (ASS) là 0,704; nhân tố Cảm thông (EMP) là 0,679 (gần bằng 0,7); nhân tố Giá cả (PRI) là 0,761; nhân tố Sự hài lòng (SAT) là 0,817); đồng thời có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và chỉ tiêu Cronbach’s Alpha if Item Deleted nhỏ hơn hệ số Cornbach’s Alpha – đạt tiêu chuẩn cho phép. Vì vậy các thang đo này được sử dụng trong phân tích nhân tố (EFA).