Trong số 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, F4 - Phương tiện hữu hình là nhân tố được khách hàng hài lịng cao nhất (điểm trung bình = 3,374, với điểm tối đa là 5); nhân tố F5 - Cảm thơng được khách hàng hài lịng cao thứ 2 với điểm trung bình = 3,310; nhân tố F3 - Tin cậy đứng vị trí thứ 3 về mức độ làm hài lịng khách hàng với điểm trung bình = 3,252; nhân tố F1 - Đáp ứng và Sự đảm bảo chỉ được khách hàng hài lịng ở vị trí thứ 4 với điểm trung bình = 3,132; nhân tố F2 - Giá cả có điểm số trung bình thấp nhất = 3,087. Nhìn chung, khách hàng hài lịng đối với dịch vụ tín dụng của DongA Bank ở mức độ trung bình (với điểm trung bình = 3,051).
Hình 3.4. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 mơ tả qui trình nghiên cứu, trong đó nhấn mạnh nội dung nghiên cứu định tính và định lượng, đồng thời mơ tả phương pháp chọn mẫu. Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày ở chương 1 và qua nghiên cứu định tính đã hình thành 32 biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm chính trong nghiên cứu, trong đó Chất lượng dịch vụ tín dụng gồm 05 thành phần với 25 biến quan sát (Tin cậy: 6 biến quan sát, Đáp ứng: 7 biến quan sát, Phương tiện hữu hình: 4 biến quan sát, Sự đảm bảo: 4 biến quan sát, Cảm thông: 4 biến quan sát), Giá cả có 3 biến quan sát và sự hài lịng có 3 biến quan sát. Qui mơ mẫu nghiên cứu n = 235 và phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.
Kết quả nghiên cứu định lượng được mở đầu bằng việc giới thiệu tổng quát về đặc điểm mẫu nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu đã phản ánh đặc trưng chủ yếu của đám đông nghiên cứu. Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha đã loại 8 biến là: REL2, REL4 REL5, RES1, RES3, RES5, RES7, ASS4 do có chỉ tiêu Cronbach’s Alpha if Item Deleted cao hơn hệ số Cornbach’s Alpha. Các biến quan sát cịn lại được tiến tục sử dụng trong phân tích nhân tố (EFA), kết quả đã loại 1 biến quan sát là EMP4 do có hệ số tải nhân tố < 0,5, thang đo chất lượng tín dụng ban đầu từ 5 thành phần đã được sắp xếp lại thành 4 thành phần (16 biến quan sát): Đáp ứng và Sự đảm bảo (F1), Tin cậy (F3), Phương tiện hữu hình (F4), Sự cảm thông (F5); riêng thang đo Giá cả (F2 với 03 biến quan sát) giữ nguyên; thang đo sự hài lòng là đơn hướng và 03 biến quan sát SAT1, SAT2, SAT3 qua phân tích nhân tố đã được sắp xếp thành một nhân tố (đặt kí hiệu là SAT).
Từ kết quả phân tích nhân tố, mơ hình nghiên cứu đã được điều chỉnh lại và 6 giả thuyết nghiên cứu ban đầu giờ đã được rút bớt chỉ còn 5 giả thuyết. Thang đo các khái niệm nghiên cứu đã đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông qua sự thõa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố và phân tích tương quan. Kết quả của phép kiểm định hồi quy tuyến tính đã ủng hộ cả 5 giả thuyết nghiên cứu, nghĩa là: Sự hài lịng của khách hàng có quan hệ tuyến tính thuận chiều với các nhân tố Đáp ứng và
Sự đảm bảo (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,960), Giá cả (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,327), Tin cậy (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,075), Phương tiện hữu hình (Hệ số Beta
chuẩn hóa là 0,195) và Cảm thơng (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,180). Hệ số R2 điều
chỉnh = 0,709, cho thấy sự tương thích của mơ hình với biến quan sát là cao và biến phụ thuộc Sự hài lịng của khách hàng gần như được giải thích bởi 5 biến độc lập trong mơ hình.
Để đánh giá được sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm khách hàng, phương pháp phân tích phương sai (ANOVA) đã được sử dụng. Kết quả cho thấy bất kể khách hàng là nam hay nữ, là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, có trình độ học vấn, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau đều khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng.
Kết quả thống kê cho thất mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của DongA Bank là ở mức trung bình. Trong số 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, Phương tiện hữu hình là nhân tố được khách hàng hài lòng cao nhất, nhân tố Cảm thơng được khách hàng hài lịng cao thứ 2, nhân tố Tin cậy đứng vị trí thứ 3 về mức độ làm hài lòng khách hàng, nhân tố Đáp ứng và Sự đảm bảo chỉ được khách hàng hài lịng ở vị trí thứ 4 và nhân tố Giá cả là có mức độ hài lòng thấp nhất.
CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG 4.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại hai chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương
Để nâng cao chất lượng tín dụng, trước tiên cần duy trì và tiếp tục phát huy các nhân tố tốt đang có của hai chi nhánh (thường xuyên thực hiện việc đôn đốc khách hàng để giữ doanh số thu nợ luôn cao của các chi nhánh, phát triển dư nợ ổn định), cụ thể là:
- Các nhân viên tín dụng của chi nhánh đều tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về thẩm định và lựa chọn các khách hàng có uy tín do đó đã làm giảm bớt nguy cơ phát sinh nợ quá hạn cho ngân hàng. Đồng thời nhân viên tín dụng cũng thường xuyên theo dõi việc sử dụng vốn vay của khách hàng nhằm tránh việc khách hàng sử dụng vốn sai mục đích và tăng khả năng thu hồi nợ cho ngân hàng.
- Nhân viên tín dụng thường xuyên theo dõi tình hình trả nợ gốc và lãi vay của khách hàng và đôn đốc khách hàng trả nợ, khi gần đến thời hạn trả nợ lãi và nợ gốc nhân viên tín dụng cần chủ động gọi điện thoại nhắc nhở khách hàng thực hiện nghĩa vụ một cách khéo léo.
4.1.1. Về công tác quản trị, điều hành
Năm 2011 khi thay đổi Giám đốc của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Bình Dương thì Hội sở Ngân hàng TMCP Đông Á không bổ nhiệm giám đốc mới mà để giám đốc Chi nhánh Thuận An kiêm nhiệm giám đốc của hai chi nhánh. Điều này đã gây khơng ít khó khăn trong việc quản lý hoạt động của các chi nhánh, do giám đốc thường chỉ làm việc tại chi nhánh Bình Dương, trong tuần sắp xếp một số ngày để đến chi nhánh Thuận An để xử lý cơng việc, cịn lại hầu hết là do các Phó Giám đốc quản lý. Do thời gian làm việc không thể thường xuyên tại chi nhánh nên việc quản lý hoạt động tín dụng khơng thể sâu sát thực tế nên chất lượng tín dụng cũng sẽ giảm. Do đó, để nâng cao chất lượng quản trị điều hành đề nghị Hội sở
DongA Bank tiến hành bổ nhiệm thêm giám đốc chi nhánh Thuận An, hoặc giám đốc chi nhánh Bình Dương để việc quản lý hoạt động và tín dụng được tốt hơn.
4.1.2. Giải pháp về việc nâng cao thu nhập của cán bộ nhân viên
Việc nâng cao thu nhập cho cán bộ nhân viên, đặc biệt là bộ phận nhạy cảm như bộ phận tín dụng là rất quan trọng, để đảm bảo sự ổn định của chất lượng tín dụng, cũng như ổn định nhân sự tại chi nhánh. Để thực hiện được việc này cần tiến hành một cuộc khảo sát lương và thu nhập của các chi nhánh tổ chức tín dụng trên địa bàn.
Dựa trên kết quả khảo sát, tiến hành phân tích, nhận định lại tình hình chính sách lương, xây dựng lộ trình điều chỉnh phù hợp nhằm đảm bảo thu nhập của nhân viên tương xứng sức lao động của nhân viên bỏ ra, nhằm tránh trường hợp chảy máu chất xám hoặc nhân viên xem vào làm việc tại DongA Bank như là một trung tâm đào tạo trung chuyển, để sau khi có kinh nghiệm thì bắt đầu chuyển sang ngân hàng khác.
Bên cạnh việc giải quyết tình hình thu nhập, lãnh đạo chi nhánh cần phải quan tâm thêm việc tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, cũng như việc quy hoạch cán bộ lãnh đạo phòng, chi nhánh cũng cần được quan tâm sâu sát để có tạo điều kiện phát triển cho nhân viên.
4.1.3. Giải pháp về việc giảm tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ
Qua khảo sát, xem xét tình hình nợ xấu tại hai chi nhánh thì nguyên nhân dẫn đến nợ xấu có một phần là do khâu kiểm sốt q trình thẩm định, cấp tín dụng chưa chặt chẽ đã tạo điều kiện cho một số cán bộ giải quyết cho vay, trong đó có Trưởng phịng tín dụng lợi dụng sơ hở để trục lợi, tuy các trường hợp này đã bị phát hiện và xử lý nhưng cũng đã gây tổn thất về tài chính và uy tín của ngân hàng. Bên cạnh đó, việc thay đổi Giám đốc tại chi nhánh qua các năm cũng làm cho việc xử lý nợ xấu cũng gặp nhiều khó khăn do đùng đẩy trách nhiệm. Do đó, Giám đốc chi nhánh cần quán triệt quan điểm cho cán bộ nhân viên là mặt dù đây là trách nhiệm của những người trước nhưng vì mục tiêu chung của chi nhánh cần phải cố gắng nỗ lực, tiếp cận khách hàng, tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh, những khó khăn
vướng mắc hiện tại của họ… từ đó nghiên cứu, tư vấn cũng như đề xuất hướng xử lý phù hợp để hỗ trợ giải quyết vấn đề nợ xấu của khách hàng như:
+ Trình phê duyệt cho giản nợ, tiếp tục tài trợ một số dự án có hiệu quả (thẩm định chặt chẽ trước khi trình phương án này).
+ Tùy trường hợp mà ngân hàng có thể thương thuyết đề nghị khách hàng bán tài sản để tối thiểu quá các khoảng lỗ, có vốn để tiếp tục kinh doanh và cũng có tiền để trả nợ cho ngân hàng.
+ Trong trường hợp bất khả kháng khách hàng khơng hợp tác thì chuyển sang tịa án để thực hiện khởi kiện theo quy định của pháp luật để thu hồi nợ cho ngân hàng.
+ Cần phải lập kế hoạch theo dõi xử lý nợ, giao cho cán bộ xử lý nợ thực hiện và báo cáo tiến độ thực hiện, cũng như có chế độ khen thưởng cho cán bộ khi thu hồi được nợ xấu.
4.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của DongA Bank
Kết quả nghiên cứu cho thấy, đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng thì 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm:
- Đáp ứng và Sự đảm bảo - Giá cả
- Tin cậy
- Phương tiện hữu hình - Cảm thơng.
Độ thích hợp của mơ hình nghiên cứu là 70,9%, nghĩa là 5 nhân tố trên giải thích được 70,9% biến thiên của sự hài lịng khách hàng. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, Ngân hàng TMCP Đơng Á chi nhánh Bình Dương và chi nhánh Thuận An cần chú trọng đến 5 nhân tố này, đặc biệt là 03 nhân tố: Giá cả, Phương tiện hữu hình, Cảm thơng.
4.2.1. Các giải pháp cải thiện nhân tố Giá cả
Nhân tố giá cả là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng nhưng cũng là nhân tố bị khách hàng chấm điểm trung bình thấp nhất. Chính vì vậy, “Giá cả” là nhân tố mà ngân hàng cần quan tâm hàng đầu trong việc cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Qua kết quả phân tích hồi qui, đã xác định được các yếu tố giá cả có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, cụ thể gồm các biến:
- PRI 1 - DongA Bank có mức lãi suất cho vay hợp lý, chấp nhận được.
- PRI 2 - Các loại phí giao dịch, lãi suất cho vay của DongA Bank mang tính cạnh tranh hơn so với những ngân hàng khác.
- PRI 3 - Mức độ điều chỉnh, thời điểm điều chỉnh lãi suất cho vay của DongA Bank được thực hiện cơng khai và hợp lý.
Do đó, các giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cần tập trung vào các yếu tố này, cụ thể:
- Thứ nhất, ngân hàng cần cân đối giữa lãi suất cho vay và lãi suất huy động nhằm đưa ra mức lãi suất cho vay hấp dẫn hơn.
- Thứ hai, ngân hàng cần có các biện pháp nhằm nhằm kích thích nâng cao sự hài lịng thơng qua các hình thức khuyến mãi, lãi suất ưu đãi cho các khách hàng lớn, khách hàng lâu năm, khách hàng uy tín để giảm áp lực về giá theo cảm nhận của khách hàng.
- Cuối cùng, các nhà lãnh đạo cần có sự so sánh đối chiếu lãi suất và phí tín dụng của ngân hàng mình trong mối tương quan với các ngân hàng khác để có thể đưa ra mức giá cạnh tranh theo cảm nhận của khách hàng. Có thể thiết lập cao tương đối so với các ngân hàng khác trong trường hợp chất lượng tín dụng theo đánh giá của khách hàng là cao hơn và khác hàng sẵn sàng trả một phần tăng thêm khi được hưởng dịch vụ tốt hơn. Do đó, việc tiến hành khảo sát trên đối tượng khách hàng về mức giá hợp lý của ngân hàng là việc làm cần thiết khi xác định lãi suất cũng như phí tín dụng của ngân hàng mình.
Sản phẩm tín dụng cũng như bất kỳ sản phẩm khác để cạnh tranh được thì yếu tố giá là một yếu tố quan trọng, đối với tín dụng thì giá của sản phẩm khơng chỉ là lãi suất vay mà còn bao gồm nhiều thứ khác như: chi phí thẩm định tài sản, chi phí mở tài khoản, chi phí duy trì tài khoản, phí thường niên đối với tài khoản, phí chuyển tiền, ngồi ra cịn có một số chi phí khơng chính thức khác, … nếu chi phí này phù hợp sẽ lơi kéo, giữ chân được các khách hàng, nhất là những khách hàng tốt (VIP).
4.2.2. Các giải pháp cải thiện nhân tố Phương tiện hữu hình
Theo kết quả nghiên cứu phương tiện hữu hình là nhân tố có ảnh hưởng lớn (đứng thứ 2 sau nhận tố giá cả) đến sự hài lòng của khách hàng, chi tiết bao gồm các yếu tố sau:
- TAN1 - Mạng lưới giao dịch của DongA Bank rộng khắp, thuận tiện giao dịch
- TAN2 - Cơ sở vật chất của DongA Bank khang trang, hiện đại - TAN3 - Nhân viên DongA Bank ăn mặc lịch sự, trang trọng
- TAN4 - Các biểu mẫu, tài liệu liên quan đến dịch vụ tín dụng của DongA Bank thì rõ ràng, dễ hiểu
Do đó, để nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, ngân hàng cần tập trung vào các giải pháp sau:
- Bố trí mạng lưới giao dịch phù hợp với qui mô hoạt động để khách hàng dễ dàng, thuận tiện đến giao dịch.
- Đầu tư xây dựng nâng cấp các trụ sở làm việc theo đúng quy mô, quy chuẩn của một ngân hàng hiện đại. Phòng ốc, quầy giao dịch, ghế ngồi chờ dành cho khách hàng… cần rộng rãi, thoải mái nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi bước vào nơi giao dịch. Nếu có thể, thì ngồi việc sắp xếp chỗ làm việc của từng nhân viên tín dụng một cách khoa học, lịch sự thì bộ phận tín dụng giao dịch trực tiếp với khách hàng nên có nơi tiếp khách riêng.
- Bố trí vài phương tiện thư giãn cho khách hàng như truyền hình, báo chí, máy chơi điện tử… để giảm bớt áp lực của khách hàng trong khi chờ đợi.
- Đặt thêm một số giá đựng các tờ rơi về các sản phẩm tín dụng ngay tại quầy giao dịch để tăng cường đưa thông tin đến khách hàng.
- Bố trí chỗ giữ xe miễn phí cho khách hàng,
- Hiện đại hóa hoạt động cơng nghệ thông tin, nâng cao khả năng cạnh tranh của DongA Bank.Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng thấy sự vững mạnh về tài chính, sự an tồn, thoải mái trong giao dịch, sự chuyên nghiệp và uy tín trong hoạt động kin doanh ngân hàng.