Item-Total Statistics Item Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Reliability Statistics: DO TIN CAY - Cronbach's Alpha: 0,833 - N of items: 3
REL1- DongA Bank luôn bảo mật về thông tin vay vốn của khách hàng 6,39 3,906 0,793 0,697
REL6- Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 6,53 4,276 0,647 0,832
REL3- DongA Bank ln thực hiện đúng những gì đã cam kết, giới thiệu 6,60 3,712 0,686 0,802
Reliability Statistics: DAP UNG - Cronbach's Alpha: 0,827 - N of items: 3
RES2- Nhân viên tín dụng của DongA Bank ln hỗ trợ khách hàng trong
việc lập phương án và quản lý tài chính sao cho phù hợp nhất đối với KH 6,47 5,652 0,863 0,819 RES4- Nhân viên tín dụng của DongA Bank ln tận tình giải đáp những
thắc mắc của bạn 6,37 4,977 0,774 0,804
RES6- DongA Bank có nhiều loại hình dịch vụ tín dụng để bạn lựa chọn 6,34 5,808 0,805 0,815
Reliability Statistics: PHUONG TIEN HUU HINH - Cronbach's Alpha: 0,754 - N of items: 4
TAN1- Mạng lưới giao dịch của DongA Bank rộng khắp, thuận tiện giao
dịch 10,15 6,384 0,500 0,723
TAN2- Cơ sở vật chất của DongA Bank khang trang, hiện đại 10,37 6,011 0,559 0,692
TAN3- Nhân viên DongA Bank ăn mặc lịch sự, trang trọng 9,85 5,811 0,607 0,665
TAN4- Các biểu mẫu, tài liệu liên quan đến dịch vụ tín dụng của DongA
Bank thì rõ ràng, dễ hiểu 10,13 6,043 0,536 0,704
Reliability Statistics: SU DAM BAO - Cronbach's Alpha: 0,704 - N of items: 3
ASS1- Nhân viên tín dụng của DongA Bank có khả năng tư vấn cho bạn
lựa chọn dịch vụ hiệu quả nhất có thể 6,14 1,939 0,534 0,598
ASS2- Nhân viên tín dụng của DongA Bank làm việc rất có trách nhiệm
và có đạo đức nghề nghiệp 6,05 1,694 0,600 0,508
ASS3- Nhân viên tín dụng của DongA Bank có khả năng, trình độ chun mơn tốt để thẩm định phương án vay vốn, thẩm định giá trị tài sản của KH
6,23 2,124 0,437 0,700
Reliability Statistics: CAM THONG - Cronbach's Alpha: 0,679 - N of items: 4
EMP1- DongA Bank luôn hỗ trợ, chia sẽ khi khách hàng gặp khó khăn 10,09 5,432 0,484 0,653
EMP2- DongA Bank có chính sách chăm sóc khách hàng tốt 10,28 5,603 0,485 0,651
EMP3- DongA Bank có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền
thống, khách hàng có quan hệ uy tín 10,2 4,415 0,597 0,505
EMP4- DongA Bank luôn thể hiện là người bạn đồng hành, hiểu được
những nhu cầu đặc biệt của khách hàng 9,93 4,918 0,465 0,602
Reliability Statistics: GIA CA - Cronbach's Alpha: 0,761 - N of items: 3
PRI1- DongA Bank có mức lãi suất cho vay hợp lý, chấp nhận được 6,17 2,683 0,628 0,639
PRI2- Các loại phí giao dịch, lãi suất cho vay của DongA Bank mang tính
cạnh tranh hơn so với những ngân hàng khác 6,17 2,68 0,657 0,601
PRI3- Mức độ điều chỉnh, thời điểm điều chỉnh lãi suất cho vay của
DongA Bank được thực hiện công khai và hợp lý 6,18 3,577 0,508 0,760
Reliability Statistics: SU HAI LONG - Cronbach's Alpha: 0,817 - N of items: 3
SAT1- Dịch vụ tín dụng của DongA Bank tạo được niềm tin và sự hài
lòng cho bạn 6,03 2,418 0,771 0,799
SAT2- Bạn hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ tín dụng DongA
Bank 5,92 2,165 0,755 0,806
3.2.3. Phân tích nhân tố EFA
Từ tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm tra về độ tin cậy và đạt tiêu chuẩn cho phép, bước tiếp theo các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố (gồm 20 biến nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và 03 biến quan sát đo lường sự hài lịng của khách hàng). Việc phân tích nhân tố nhằm nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới nổi trội từ một tập hợp nhiều biến để sử dụng trong phân tích đa biến kế tiếp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)[I.3]. Sử dụng phần mềm SPSS V16.0 cho ra kết quả, tiếp theo dùng các kiểm định sau:
- Độ tin cậy của các biến quan sát thông qua hệ số tải nhân tố (factor loading) là hệ số thể hiện mối tương quan giữa các nhân tố và các biến, hệ số này lớn (lớn hơn hoặc bằng 0,5) cho biết nhân tố và biến có liên hệ chặt chẽ với nhau. Các hệ số này được dùng để giải thích các nhân tố.
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer - Olkin (KMO)) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá, KMO phải có giá trị lớn thường là 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố được xem là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
- Kiểm định Bartlett’s Test Sphericity để kiểm định giả thuyết H0: là các biến quan sát khơng có tương quan nhau trong tổng thể, hay nói cách khác, ma trận tương quan là ma trận đơn vị trong đó các giá trị nằm trên đường chéo đều bằng 1, các giá trị cịn lại nằm ngồi đường chéo đều bằng 0. Để có thể áp dụng được phân tích nhân tố thì các biến phải có liên hệ với nhau, tức là bác bỏ giả thuyết H0 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)[I.3]. Kết quả kiểm định Bartlett’s Test Sphericity mà có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 thì kết luận bác bỏ giả thuyết H0, tức là dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là thích hợp.
- Kiểm định dựa vào giá trị tổng phương sai trích (giá trị Cumulative % ) và hệ số Eigenvalue: Giá trị tổng phương sai trích là con số cho biết các nhân tố được rút ra từ phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của các biến quan sát (hay của dữ liệu). Khi hệ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (mặc định của chương trình SPSS) và
giá trị tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988).