tố
Độ tin cậy (gồm 3 biến quan sát)
REL1- DongA Bank luôn bảo mật về thông tin vay vốn của khách hàng REL6- Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng
REL3- DongA Bank ln thực hiện đúng những gì đã cam kết, giới thiệu
Đáp ứng (gồm 3 biến quan sát)
RES2- Nhân viên tín dụng của DongA Bank luôn hỗ trợ khách hàng trong việc lập phương án và quản lý tài chính sao cho phù hợp nhất đối với KH
RES4- Nhân viên tín dụng của DongA Bank ln tận tình giải đáp những thắc mắc của bạn
RES6- DongA Bank có nhiều loại hình dịch vụ tín dụng để bạn lựa chọn
Phương tiện hữu hình (gồm 4 biến quan sát)
TAN1- Mạng lưới giao dịch của DongA Bank rộng khắp, thuận tiện giao dịch TAN2- Cơ sở vật chất của DongA Bank khang trang, hiện đại
TAN3- Nhân viên DongA Bank ăn mặc lịch sự, trang trọng
TAN4- Các biểu mẫu, tài liệu liên quan đến dịch vụ tín dụng của DongA Bank thì rõ ràng, dễ hiểu
Sự đảm bảo (gồm 3 biến quan sát)
ASS1- Nhân viên tín dụng của DongA Bank có khả năng tư vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ hiệu quả nhất có thể
ASS2- Nhân viên tín dụng của DongA Bank làm việc rất có trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp
ASS3- Nhân viên tín dụng của DongA Bank có khả năng, trình độ chun mơn tốt để thẩm định phương án vay vốn, thẩm định giá trị tài sản của KH
Cảm thông (gồm 04 biến quan sat)
EMP1- DongA Bank luôn hỗ trợ, chia sẽ khi khách hàng gặp khó khăn EMP2- DongA Bank có chính sách chăm sóc khách hàng tốt
EMP3- DongA Bank có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín
EMP4- DongA Bank ln thể hiện là người bạn đồng hành, hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Giá cả (gồm 3 biến quan sat)
PRI1- DongA Bank có mức lãi suất cho vay hợp lý, chấp nhận được
PRI2- Các loại phí giao dịch, lãi suất cho vay của DongA Bank mang tính cạnh tranh hơn so với những ngân hàng khác
PRI3- Mức độ điều chỉnh, thời điểm điều chỉnh lãi suất cho vay của DongA Bank được thực hiện công khai và hợp lý
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0, thực hiện phân tích nhân tố thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng kết quả như sau:
Bảng 3.7. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett đối với thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,775
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1878,231
df 190
Sig. 0,000
- Hệ số KMO = 0,775(>0,5): Phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
- Kết quả kiểm định Bartlett’s test of sphericity là 1878,231 với mức ý nghĩa Sig. là 0,000 (<0,05), như vậy giả thuyết về mơ hình nhân tố là khơng phù hợp và sẽ bị bác bỏ (bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát khơng có tương quan với nhau trong tổng thể), điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hồn tồn thích hợp.
Bảng 3.8. Total Variance Explained khi phân tích nhân tố các biến độc lập lập
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4,799 23,996 23,996 4,799 23,996 23,996 3,241 16,205 16,205 2 2,796 13,98 37,975 2,796 13,98 37,975 2,595 12,977 29,182 3 2,220 11,102 49,077 2,22 11,102 49,077 2,353 11,765 40,946 4 1,465 7,323 56,4 1,465 7,323 56,4 2,35 11,748 52,694 5 1,192 5,958 62,358 1,192 5,958 62,358 1,933 9,664 62,358 6 0,946 4,73 67,088 7 0,851 4,257 71,345 8 0,746 3,728 75,073 9 0,703 3,513 78,586 10 0,678 3,392 81,978 11 0,577 2,883 84,861 12 0,502 2,512 87,373 13 0,471 2,355 89,728 14 0,418 2,092 91,82 15 0,37 1,851 93,671 16 0,353 1,767 95,438 17 0,308 1,538 96,976 18 0,265 1,323 98,299 19 0,205 1,027 99,327 20 0,135 0,673 100 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Dựa vào bảng 3.8, theo tiêu chuẩn Eigenvalue > 1 thì có 05 nhân tố được rút trích ra, giá trị Cumulative % cho biết tổng phương sai trích bằng 62,358% >50% đạt yêu cầu. Như vậy, qua phân tích nhân tố 20 biến quan sát độc lâp được sắp xếp thành 05 nhân tố (đặt kí hiệu là F1, F2, F3, F4, F5) và 05 nhân tố này giải thích được 62,358% biến thiên của dữ liệu nên sử dụng được cho các phân tích tiếp theo.
Qua phân tích nhân tố có 01 biến là EMP4 bị loại do có hệ số tải nhân tố (factor loading) bằng 0,301 < 0,5, các biến cịn lại được xếp theo 5 nhóm và đặt tên các nhân tố theo kết quả của Bảng 3.9. Rotated Component Matrix (ma trận xoay nhân tố) như sau: