4. Ý Đánh giá của Chi Công ty Phụ trách Công tác
2.2.3.3. Quản lý dòng đặt hàng
Theo hợp đồng được ký kết ban đầu, các trung gian phân phối đặt hàng bằng cách gọi điện trực tiếp đến phòng kinh doanh hoặc gửi email, gửi fax đơn đặt hàng theo mẫu quy định cho công ty với xác nhận của đại diện đại lý/cửa hàng. Công ty có thể chấp nhận đặt hàng qua điện thoại nhưng các trung gian phải bổ sung bản fax đặt hàng trong 24 giờ sau đó. Tuy nhiên, để giảm chi phí giao nhận, bên công ty có thể sửa đổi đơn đặt hàng để phù hợp với tải trọng của xe. Việc sử đổi đơn đặt hàng này sẽ được đại diện của công ty (thường là trưởng phòng kinh doanh) trao đổi với đại diện trung gian phân phối với mục đích thuyết phục họ đặt thêm hàng. Công ty sẽ giao hàng cho trung gian phân phối tại địa chỉ nơi giao hàng đã được thông báo trước, địa chỉ kho hàng kinh doanh của trung gian phải nằm trong khu vực mà trung gian đó được phân phối. Chi phí cho việc bốc dỡ hàng mỗi bên chịu một đầu. Sau khi nhận hàng xong, trung gian phân phối phải kiểm tra và thông báo cho bên công
ty bằng văn bản về bất cứ việc giao thiếu, sản phẩm bị kém chất lượng, hư hỏng hoặc khiếm khuyết và phải cung cấp cho công ty các chứng cứ làm cơ sở cho việc thông báo đó.
Sơ đồ 2.2.3.3. Qui trình đặt hàng
Xác nhận yêu cầu đơn hàng:
Sau khi nhận được đơn đặt hàng của trung gian phân phối, nhân viên kinh doanh sẽ xác định những yêu cầu thông tin chính sau:
Trung gian phân phối đặt hàng là ai?
Chủng loại sản phẩm được yêu cầu là gì?
Số lượng mỗi chủng loại sản phẩm là bao nhiêu?
Thời gian giao nhận hàng là khi nào?
Trong quá trình xác nhận đơn hàng, người nhận đơn hàng cũng phải tính toán giá trị của đơn hàng để xác định phương thức vận chuyển. Ví dụ như khi trung gian phân phối đặt hàng với tổng giá trị gần 10 triệu đồng (đối với đại lý tại Hà Nội), đại diện phía công ty có thể cố gắng thuyết phục họ đặt thêm hàng để hóa đơn trên 10 triệu sẽ miễn phí vận chuyển. Thông thường, việc đặt hàng của các trung gian đều theo chu kỳ khá đều đặn và số lượng ổn định nên việc ước lượng giá trị đơn hàng khá thuận lợi cho nhân viên phòng kinh doanh. Ví dụ như các cửa hàng công ty, vào mùa hè trung bình thường nhập khoảng từ 100 – 150 cái kem mỗi ngày.
Lên đơn hàng:
Sau khi đã xác nhận đơn hàng, nhân viên phòng kinh doanh sẽ gọi điện xuống kho để kiểm tra số lượng hàng hóa của các mặt hàng được yêu cầu. Mục đích của việc này để phát hiện ra những mặt hàng nào đã hết, có thể thuyết phục khách hàng chuyển sang một chủng loại khác. Đồng thời cũng là để thông báo cho thủ kho chuẩn bị hàng hóa để xuất và sắp xếp phương tiện vận chuyển. Các thông tin về đơn hàng sẽ được nhân viên phòng kinh doanh nhập liệu vào hệ thống để tiện cho việc xuất hóa đơn.
Tiến hành giao hàng:
chuyển hợp lý và có hóa đơn xuất hàng từ phòng kinh doanh. Hóa đơn sẽ được in sao thành bốn liên: liên lưu hành nội bộ, liên vận chuyển hàng hóa, liên giao nhận hàng hóa bao gồm hai bản một do công ty giữ và một do khách hàng giữ. Mỗi ngày sau khi các hoá đơn được xuất, thủ kho sẽ tính toán lượng hàng tồn kho và thông báo cho phòng kinh doanh và bộ phận sản xuất.
Thủ kho chính là người sắp xếp số lượng hàng hóa xếp lên mỗi xe cũng như các địa điểm giao hàng. Một xe sẽ vận chuyển các đơn hàng tại các địa điểm gần nhau để tiện cho việc giao hàng và tiết kiệm chi phí. Do số lượng đơn hàng thường không quá lớn nên ngoài một người lái xe, thủ kho sẽ chỉ định một hoặc hai nhân viên đi kèm xe. Những nhân viên này ngoài nhiệm vụ bốc dỡ hàng cho khách còn giữ bên mình ba liên hóa đơn (hóa đơn vận chuyển và hai liên hóa đơn giao hàng). Sau khi giao hàng đầy đủ cho khách sẽ giao nhận một hóa đơn cho họ đồng thời lấy chữ ký nhận hàng vào hóa đơn giao nhận. Hóa đơn nhận hàng này sẽ đem về công ty và giao lại cho phòng kinh doanh để lưu giữ ở kho tài liệu của công ty cùng với liên lưu hành nội bộ. Thực chất, quá trình giao hàng của công ty tương đối đơn giản và nhanh chóng, bởi xe giao hàng không thể đỗ quá lâu do luật định của Nhà nước cấm xe tải. Nhân viên vận chuyển cần đảm bảo giao hàng đúng và đủ cho khách đồng thời lấy được chữ ký của khách hàng vào hóa đơn.
Trung gian phân phối kiểm tra và xác nhận lại với công ty:
Công việc kiểm tra lại số lượng, chủng loại và chất lượng sản phẩm có đúng theo yêu cầu của mình không sẽ được trung gian thực hiện ngay khi nhận hàng, trước mặt nhân viên giao hàng của công ty. Nếu xác nhận đúng và đủ số lượng đã yêu cầu, khách sẽ thanh toán (đối với các đại lý) và ký vào hóa đơn để nhân viên giao hàng mang về công ty. Trong trường hợp chưa đúng số lượng hoặc sai chủng loại, chất lượng sản phẩm (ví dụ như vỏ ốc quế bị vỡ), khách hàng sẽ phản ánh lại với nhân viên giao hàng. Nếu nhân viên giao hàng giải quyết được thì ngay lập tức sẽ sửa lại hóa đơn. Còn nếu không tự mình giải quyết được thì nhân viên giao hàng sẽ gọi điện lại hỏi ý kiến cấp trên và tùy giải quyết theo từng trường hợp cụ thể. Một trường hợp khác là do việc giao hàng diễn ra trong khoảng thời gian ngắn, khách hàng chưa kịp kiểm tra hoặc kiểm tra chưa kỹ mà sau đó phát hiện sai thiếu, hoặc sản phẩm có dấu hiệu bị hỏng, khách hàng có thể làm đơn kiến nghị với công ty và có những bằng chứng kèm theo. Công ty sẽ dựa vào những bằng chứng này để đưa ra cách giải quyết phù hợp.
Ưu điểm: Khác với nhiều công ty khác với thủ tục đặt hàng phức tạp, qui trình đặt hàng và giao hàng của công ty cổ phần kem Tràng Tiền diễn ra tương đối đơn giản và nhanh chóng. Chính qui trình đơn giản và tiện lợi này đã khiến cho các thành viên kênh cảm thấy thoải mái, đồng thời phát huy hiệu quả tương đối tốt, đơn
hàng được giải quyết kịp thời, không chiếm nhiều thời gian. Thêm vào đó, công ty cũng có những chính sách hỗ trợ, bồi thường khi xảy ra sai sót trong quá trình giao nhận đơn hàng, giúp cho trung gian phân phối giảm bớt rủi ro nhận phải. Mặt khác, việc giao hàng của công ty cũng rất minh bạch – đơn hàng nào đặt trước thì được giao hàng trước, chứ không liên quan đến số lượng đơn hàng hay loại thành viên kênh hoặc số năm hoạt động của thành viên kênh đó. Chính bởi điểm này đã giúp hệ thống phân phối luôn đảm bảo tình công bằng, không tạo nên mẫu thuẫn giữa các thành viên kênh.
Nhược điểm: Quá trình đăng ký đơn hàng của công ty diễn ra tương đối đơn giản, tuy trong qui định là cần có văn bản đặt hàng nhưng thực tế chủ yếu giao dịch diễn ra qua điện thoại. Qui trình này tuy đơn giản nhưng đôi khi chưa được thực hiện nghiêm ngặt, cụ thể là việc đặt hàng khi được nhân viên kinh doanh tiếp nhận không được nhập liệu ngay mà chỉ ghi chú vào một tờ giấy. Trong quá trình làm việc có rất nhiều lần nhân viên quên không nhập dữ liệu vào hệ thống. Điều đó dẫn đến cơ sở dữ liệu thông tin của công ty còn nhiều thiếu sót, khó quản lý (dù sau khi xuất hóa đơn thì phòng kế toán cũng sẽ nhập liệu). Việc tập trung quá nhiều công việc cho phòng kinh doanh cùng với sự phân bổ chưa rõ ràng nhiệm vụ giữa các phòng ban (cụ thể là phòng kinh doanh và phòng kế toán) cũng là một nguyên nhân khiến cho việc quản lý dòng đặt hàng cũng như các dòng chảy khác chưa đạt được hiệu quả tối ưu.