2.2 Thực trạng hoạt động cung câp giải pháp TMĐT tại Cơng ty Cơ phân iCheck
2.2.2 Quy trình cung cấp giải pháp thương mại điện tử
Bước 1: Tìm kiếm cơ hội
- Chuyên viên tư vấn giải pháp của Cơng ty tìm kiếm thơng tin về khách hàng dựa vào 3 nguồn tin sau:
+ Data cĩ được do bộ phận Marketing xây dựng và triến khai kế hoạch quảng cáo trên các phương tiện truyền thơng: Những khách hàng thuộc nguồn này thường đã biết đến các dịch vụ của cơng ty nên nhân viên bán hàng gặp khơng quá nhiều khĩ khăn trong việc tư vấn và chốt hợp đồng.
+ Data khách hàng do nhân viên bán hàng tự tìm kiếm được. Nguồn khách hàng này cĩ thế là gia đình, người thân hoặc các mối quan hệ làm ăn, quen biết của nhân viên bán hàng. Hoặc cĩ thế là do nhân viên bán hàng tự tìm kiếm trên các nguồn thơng tin đại chúng như các trang mạng về doanh nghiệp như: thongtincongty.com, trangvangvietnam.com...
+ Thơng qua các nguồn cộng tác viên của cơng ty. Cơng ty cĩ 1 số lượng cơng tác viên lớn, cĩ thể là các tổ chức hoặc cá nhân như các văn phịng luật, cục tiêu chuẩn, trung tâm mã số mã vạch GS1.
Bước 2: Xử lí và phân tích thơng tin
Thơng tin về khách hàng tiềm năng mà các nhân viên bán hàng cĩ được khơng hề ít do vậy cần phải sắp xếp lượng thơng ty một cách hợp lý. Trước hết nhân viên sắp xếp theo mức độ cần thiết của các thơng tin như: DN là DN sản xuất hay phân phối hay DN nhập khẩu, ngành nghê cùng lĩnh vực kinh doanh, đối thủ cạnh tranh trong ngành, thực trạng ngành đang cĩ nỗi đau nào,... Sau khi thơng tin q trình xử lí thơng tin, nhân viên
sẽ lên được danh sách những khách hàng tiềm năng đang quan tâm và cĩ nhu cầu sử dụng các sản phấm của cơng ty đế từ đĩ lên kế hoạch thiết lập các cuộc gọi đối với từng nhĩm khách hàng.
Bước 3: Xác định nhu cầu khách hàng
- ớ bước này chuyên viên tư vấn giải pháp của cơng ty sẽ gọi điện để xác định mục đích, mục tiêu, nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng của DN để cĩ thể tư vấn giải pháp đúng với nhu cầu của DN.
a. Mục đích
- Xác định mục đích/ mục tiêu/ nhu cầu/ mong muốn/ kỳ vọng của DN để cĩ thể tư vấn giải pháp/dịch vụ đúng với nhu cầu của DN.
b. Mục tiêu cần đạt đưọc
- Chuẩn bị đầy đủ trước khi thực hiện cuộc gọi. - Thực hiện cuộc gọi đúng quy trinh.
- Tĩm tắt lại được nội dung trao đổi và đưa ra hành động tiếp theo trong mỗi cuộc gọi.
Khĩa luận tốt nghiệp đại học Chương 2: Thực trạng cung cấp giải pháp thương mại điện tủ’ tại cơng ty cồ phần iCheck
c. Cách thức thực hiện
- Trước khi gọi
+ Điều chỉnh tâm trạng vui vẻ, thoải mái, đầy năng lượng.
+ Nắm rõ thơng tin về cơng ty, đối thủ, sản phẩm dịch vụ iCheck.
+ Chuẩn bị bảng câu hỏi tùy thuộc nhĩm khách hàng và lĩnh vực kinh doanh, để khai thác thơng tin tối đã nhất
+ Xác định dịch vụ dự kiến tư vấn hồ trợ cho khách hàng. + Chuẩn bị kịch bản telesale phù hợp.
- Trong cuộc gọi
+ Chào hỏi tạo mối liên hệ với khách hàng. + Thơng báo lý do cuộc gọi.
+ Đặt câu hỏi mở xác định nhu cầu cụ thế của khách hàng. + Đưa ra giải pháp phù họp.
+ Trình bày lợi ích của giải pháp. + Xử lý từ chối.
+ Chốt nhu cầu và đưa ra được hành động tiếp theo : Kết bạn tương tác, hẹn lịch gọi tiếp theo hoặc thiết lập lịch hẹn tư vấn trực tiếp,...
+ Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian để trao đổi. - Sau khi kết thúc cuộc gọi
+ Tĩm tắt lại nội dung và đưa ra được hành động tiếp theo trên zalo, email, tin nhắn,...
+ Ghi nhận lại thơng tin trao đổi với khách hàng vào file quản lý khách hàng cá nhân.
+ Tạo thơng tin doanh nghiệp trên hệ thống quản lý khách hàng trong nội bộ CRM (Customer Relationship Management)
Bưĩc 4: Gặp trực tiếp tư vấn giải pháp và Demo hệ thống a. Mục đích
- Cho khách hàng trải nghiệm thực tế hệ thống của giải pháp/dịch vụ của iCheck. - Tạo mối liên hệ với khách hàng nhằm thuận tiện cho quá trình làm việc sau này.
b. Mục tiêu cần đạt được• • •
- Thấu hiểu/đồng cảm/đưa ra giải pháp giúp giải quyết vấn đề hiện tại của khách hàng.
- Cho khách hàng sử dụng/cảm nhận/hiều được lợi ích đầy đủ các tính năng của hệ thống.
- Giải quyết/giải thích triệt để những thắc mắc của khách hàng nhằm mang đến sự hài lịng cho khách hàng.K •
Khĩa luận tơt nghiệp đại học Chương 2: Thực trạng cung câp giải pháp thương mại điện tủ’
tại cơng ty cồ phần iCheck
- Chơt lại nội dung cuộc gặp và đưa ra thời hạn cho hành động tiêp theo.
c. Cách thức thực hiện
- Chuẩn bị trang thiết bị, tài liệu, hệ thống, thơng tin về Cơng ty và khách hàng. - Đặt câu hỏi mở xác định rõ nhu cầu, nỗi đau thực tể của khách hàng.
- Chọn giải pháp phù họp iCheck đang cĩ đáp ứng được nhu cầu của khách. - Trình bày giải pháp của iCheck theo mơ hình lợi ích, lợi thế, đặc tính.
- Demo hệ thống quản lý của giải pháp trực tiếp.
- Giải thích những phản bác, thắc mắc của khách hàng.
- Tĩm tắt lại nội dung đã trao đổi và đưa ra thời hạn cho hành động tiếp theo. - Tĩm tắt lại nội dung cuộc họp dưới dạng văn bản gửi cho khách hàng.
- Ghi nhận lại thơng tin trao đổi với khách hàng vào file quản lý khách hàng và hệ thống quản lý nội bộ CRM.
- Thể hiện sự chuyên nghiệp/tận tâm bằng cách đảm bảo luơn chăm sĩc khách hàng và giải đáp kịp thời tất cả những thắc mắc của khách hàng khi cần thiết.
Bước 5: Thực hiện hợp đồng a. Mục đích
- Đảm bảo rằng chuyên viên tư vấn giải pháp đã hiểu rõ và thực hiện đúng quy trình lên họp đồng nội bộ và hướng dẫn khách hàng.
A
b. Mục tiêu cân đạt được• • •
- Thực hiện quy trình đúng trình tự.
- Đảm bảo khách hàng đã xem qua bản thảo và đồng ý các điều khoản cam kết trên hợp đồng.
- Đảm bảo cơng ty nhận được bản cứng cĩ đĩng dấu kí tên giữa Cơng ty và khách hàng the đúng quy định của pháp luật Việt Nam.
c. Cách thức thực hiện
- Khách hàng cung cấp hình ảnh giấy đăng ký kinh doanh cho chuyên viên tư vấn giải pháp để tiến hành lên hợp đồng.
- Tạo đơn hàng trên hệ thống quản lý nội bộ CRM.
- Thu thập tẩt cả thơng tin cần thiết của khách hàng và thao tác các bước tiếp theo trên hệ thống Base
- Gửi hợp đơng mêm dưới dạng bản mêm cho khách hàng tham khảo và chỉnh sửa nếu cĩ.
- Yêu câu bộ phận Pháp chê lên bản cứng và gửi cho khách hàng. - Nhận lại họp đồng cứng đã đủ hai chữ ký lưu lại ở cho cơng ty.
Khĩa luận tốt nghiệp đại học Chương 2: Thực trạng cung cấp giải pháp thương mại điện tủ’ tại cơng ty cồ phần iCheck
Bước 6: Triển khai và chăm sĩc sau bán a. Mục đích
- Đảm bảo quyền lợi của khách hàng và sự chuyên nghiệp của cơng ty bằng cách phục vụ khách hàng một cách tốt và nhanh nhất nhàm đảo bảo sự hài lịng cho khách hàng.
b. Mục tiêu cần đạt được• • •
- Đảm bảo thực hiện tất cả những gì đã cam kết với khách hàng. - Đảm bảo phản hồi ngay khi khách hàng cần.
- Đảm bảo khách hàng được dùng và trải nghiệm tất cả tính nãng cúa sản phẩm.
c. Cách thức thực hiện
- Yêu cầu khách hàng cung cấp tất cả các giấy tờ, danh mục sản phẩm cần thiết của từng giải pháp.
- Chuyển giấy tờ cho Pháp chế kiểm duyệt.
- Tiến hành thao tác trên hệ thống Base để pháp chế kích hoạt tài khoản quản trị. - Thao tác trên base để yêu cầu data cập nhật thơng tin liên quan đển sản phẩm. - Chăm sĩc định kỳ khách hàng ít nhất 1 lần / 1 tuần.
- Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu phát sinh của khách hàng nhằm mang đến sự hài lịng cho khách hàng.