Hệsố chưa chuẩn hóa Hệsốchuẩn
hóa T Sig. VIF B Độlệch chuẩn Beta Hằng số 0,086 0,234 0,336 0,715 TINCAY 0,244 0,030 0,415 8,078 0,000 1,066 DAPUNG 0,177 0,030 0,308 5,942 0,000 1,084 DONGCAM 0,192 0,038 0,265 5,105 0,000 1,088 HUUHINH 0,144 0,032 0,228 4,505 0,000 1,034 PHUCVU 0,213 0,033 0,327 6,429 0,000 1,045
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mơ hình:
“Sựtin cậy”,“Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”,“Phương tiện hữu hình”,“Năng lực phục vụ” đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mơ hình. Ngồi ra hằng sốtrong mơ hình có giá trịSig. là 0,715 > 0,05 nên cũng sẽbị loại.
Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau:
HAILONG = 0,415TINCAY + 0,308DAPUNG + 0,265DONGCAM + 0,228HUUHINH + 0,327PHUCVU + ei
Nhìn vào mơ hình hồi quy, ta có thể xác định rằng: có 5 nhân tố là“Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”
ảnh hưởng đến“Sự hài lòng”của khách hàng vềchất lượng dịch vụlữhành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue.
Theo phương trình hồi qui thì mức độ “Sự tin cậy” với hệ sốhồi quy 0,415 có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa. Tiếp đến là “Năng lực phục vụ” với hệ số hồi quy bằng 0,327; tiếp theo là “Khả năng đáp ứng” và mức độ “Đồng cảm” với hệsốhồi quy tương ứng lần
lượt là 0,308 và 0,265. Cuối cùng là mức độ “Phương tiện hữu hình” ít ảnh hưởng nhất đến sựhài lịng của khách hàng với hệsốhồi quy là 0,228.
Có một điểm chung của các biến độc lập này là đềuảnh hưởng thuận chiều đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue sẽ được gia tăng khi những nhân tố ảnh hưởng nàytăng. Điều này cho thấy công ty TNHH Connect Travel Hue cần có những động thái nhằm kiểm sốt các nhân tốnày một cách tốt hơn.
2.2.4.4. Đánh giá độphù hợp của mơ hình
Bảng 18: Đánh giá độphù hợp của mơ hình
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin - Watson 1 0,802 0,643 0,631 0,326 1,816
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Dựa vào bảng kết quảphân tích, mơ hình 5 biến độc lập có giá trịR Square hiệu chỉnh là 0,631 tức là: độ phù hợp của mơ hình là 63,1%. Hay nói cách khác, 63,1% độ biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lịng” được giải thích bởi 5 nhân tố: “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”. Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,631 khá là cao ( > 50%), nghĩa là mối quan hệgiữa biến độc lập và biến phụ thuộc được coi là gần chặt chẽ.
2.2.4.5. Kiểm định sựphù hợp của mơ hình
Bảng 19: Kiểm định ANOVAANOVA ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 27,640 5 5,528 51,979 0,000 Residual 15,315 144 0,106 Total 42,955 149
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quảtừbảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏ giảthiết rằng “Hệ số xác định R bình phương = 0” tức là mơ hình hồi quy phù hợp. Như vậy mơ hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được khá lớn sự thay đổi của biến phụthuộc“Sự hài lòng”.
2.2.4.6. Xem xét tự tương quan
Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Dựa vào kết quả thực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin – Watson là 1,816 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy có thể kết luận là mơ hình khơng xảy ra hiện tượng tự tương quan.
2.2.4.7. Xem xét đa cộng tuyến
Mơ hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trịhệsố phóng đại phương sai (VIF –Variance Inflation Factor) lớn hơn hay bằng 10.
Từ kết quảphân tích hồi quyở trên, ta có thể thấy rằng giá trị VIF của mơ hình nhỏ (trên dưới giá trị 1) nên nghiên cứu kết luận rằng mơ hình hồi quy khơng vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
2.2.4.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Biểu đồ1: Biểu đồtần sốHistogram của phần dư chuẩn hóa
Phầndư có thểkhơng tn theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sửdụng sai mơ hình, phương sai khơng phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích. Vì vậy chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của phần dư để xem xét sựphù hợp của mơ hìnhđưa ra.
Từ biểu đồ trích từ kết quả phân tích hồi quy, ta có thể thấy rằng phần dư tuân theo phân phối chuẩn. Với giá trị Mean xấp xỉ -1,13E-15 và giá trịStd.Dev gần bằng 1 (0,983).
2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành tại công tyTNHH Connect Travel Hue TNHH Connect Travel Hue
Sau khi xác định được các nhân tốthực sự có tác động đến sựhài lịng của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của nó, ta tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố này thơng qua kết quả điều tra phỏng vấn mà nghiên cứu đã thu thập từ trước.
2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sựtin cậy
Thang đo Sựtin cậy gồm 4 biến quan sát: Công ty thực hiệnđúng những gì cơng ty hứa với q khách; Thơng báo nhanh chóng, kịp thời đến khách hàng khi có sựthay đổi thông tin dịch vụ; Công ty thực hiện đúng dịch vụ ngay từ lần đầu tiên; Các dịch vụdu lịch được cơng ty cung cấp đầy đủ, chính xác và đúng thời gian.
Bảng 20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sựtincậy cậy Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình (T=4) Sig. (2- tailed) % % % % % Cơng ty thực hiện đúng những gì cơng ty hứa với quý khách
4,0 10,7 12,0 31,3 42,0 3,97 0,724
Thơng báo nhanh chóng, kịp thời đến khách hàng khi có sự thay đổi thơng tin dịch vụ
4,0 9,3 16,0 26,7 44,0 3,97 0,778
Công ty thực hiện đúng dịch
vụngay từlần đầu tiên 6,0 13,3 22,0 26,0 32,7 3,66 0,001 Các dịch vụ du lịch được
công ty cung cấp đầy đủ,
chính xác và đúng thời gian
2,7 20,7 22,7 32,0 22,0 3,50 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Nhận định “Công ty thực hiện đúng những gì cơng ty hứa với quý khách” và “Thơng báo nhanh chóng, kịp thời đến khách hàng khi có sự thay đổi thông tin dịch vụ” có giá trị trung bình lần lượt là 3,97 và 3,97 trên mức trung lập và tiệm cận mức đồng ý. Có thể nói khách hàng đã kháđồng ý với hai nhận định này.
Đối với hai nhận định còn lại, ta có thể thấy hai nhận định này chỉ nhận giá trị trung bìnhở mức trung lập nên có thể nói đối với khách hàng thì chỉ vừa hồn thành ở mức tạm chấp nhận được.
2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm khả năng đáp ứng
Thang đo Khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát: Nhân viên công ty phục vụ nhanh, đúng hạn; Dễdàng tìm kiếm các thơng tin vềdịch vụlữhành của cơng ty; Khi quý khách cần sự giúp đỡ, nhân viên nhiệt tình giúp đỡ q khách giải quyết các khó khăn; Các dịch vụdu lịch được công ty cung cấp đúng như cam kết.
Bảng 21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình (T=4) Sig. (2- tailed) % % % % %
Nhân viên công ty phục vụ
nhanh, đúng hạn 6,7 10,7 22,7 18,7 41,3 3,77 0,031
Dễ dàng tìm kiếm các thông tin về dịch vụ lữ hành của công ty
8,7 37,3 21,3 15,3 17,3 2,95 0,000
Khi quý khách cần sự giúp
đỡ, nhân viên nhiệt tình giúp đỡ quý khách giải quyết các
khó khăn
3,3 31,3 22,7 20,0 22,7 3,27 0,000
Các dịch vụ du lịch được công ty cung cấp đúng như cam kết
8,0 20,7 20,7 27,3 23,3 3,37 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Nhận định “Nhân viên công ty phục vụnhanh,đúng hạn” có giá trị trung bình là 3,77 trên mức trung lập và tiệm cận với mức đồng ý. Nên có thể nói khách hàng khá hài lịng với nhận định này.
Đối với hai nhận định “Khi quý khách cần sự giúp đỡ, nhân viên nhiệt tình giúp đỡq khách giải quyết các khó khăn” và “Các dịch vụdu lịch được công ty cung cấp đúng như cam kết” nhận giá trịtrung bình lần lượt là 3,27 và 3,37ở mức trung lập nên chỉ ởmức tròn vai chứ chưa thực sựlàm hài lòng khách hàng
Còn nhận định “Dễdàng tìm kiếm các thơng tin vềdịch vụlữhành của cơng ty” nhận mức trung bình khá thấp chỉ ở 2,95 dưới cả mức trung lập nên có thểnói khách hàng chưa thực sựhài lịngđối với việc cung cấp các thơng tin đến khách hàng.
2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự đồng cảm
Thang đo Sự đồng cảm gồm có 4 biến quan sát: Công ty thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến quý khách; Nhân viên công ty thấu hiểu được những nhu cầu của quý khách; Giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh của quý khách khi sử dụng dịch vụ; Nhân viên phục vụcông bằng với tất cảkhách hàng.
Bảng 22: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình (T=4) Sig. (2- tailed) % % % % %
Cơng ty thểhiện sựquan tâm
đặc biệt đến quý khách 4,0 4,0 19,3 32,0 40,7 4,01 0,878
Nhân viên công ty thấu hiểu
được những nhu cầu của quý
khách
0 4,7 20,0 34,7 40,7 4,11 0,119
Giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh của quý khách khi sửdụng dịch vụ
2,0 8,0 31,3 26,0 32,7 3,79 0,017
Nhân viên phục vụ công
bằng với tất cảkhách hàng 2,7 6,0 28,0 34,0 29,3 3,81 0,025
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Ở đây có hai nhận định là “Công ty thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến quý khách” và nhận định “Nhân viên công ty thấu hiểu được những nhu cầu của quý khách” có mức giá trị trung bình trên mức đồng ý, có thể nói khách hàng đã hài lịng đối với nhũng gì mà cơng ty mang lại ở hai nhận định trên. Đối với hai nhận định cịn lại có mức giá trị trung bình trên mức trung lập và tiệm cận mức đồng ý nên có thểnói
rằng khách hàng đã khá hài lịng. Nhìn chung có thểthấy khách hàng đang hài lịngđối với nhóm sự đồng cảm.
2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phương tiện hữu hình
Thang đo Phương tiện hữu hình gồm có 4 biến quan sát: Cơng ty có văn phịng làm việc dễtìm kiếm, có các trang thiết bị hiện đại; Nhân viên trong cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch sự; Cơng ty TNHH Connect Travel Hue có các phương thức thanh tốn nhanh chóng, thuận lợi và có tính an tồn cao; Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụdu lịch rất hấp dẫn, đầy đủvà tiện lợi.
Bảng 23: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình (T=4) Sig. (2- tailed) % % % % % Cơng ty có văn phịng làm việc dễ tìm kiếm, có các trang thiết bịhiện đại
1,3 10,7 13,3 22,0 52,7 4,14 0,119
Nhân viên trong cơng ty có
trang phục gọn gàng, lịch sự 1,3 10,0 16,7 28,0 44,0 4,03 0,702 Công ty TNHH Connect
Travel Hue có các phương
thức thanh tốn nhanh chóng, thuận lợi và có tính an tồn cao 8,0 6,7 19,3 32,7 33,3 3,77 0,020 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ du lịch rất hấp dẫn, đầy đủ và tiện lợi 3,3 9,3 21,3 34,0 32,0 3,82 0,044
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Theo như bảng ở trên ta có thể thấy rằng hai nhận định “Cơng ty có văn phịng làm việc dễ tìm kiếm, có các trang thiết bị hiện đại” và “Nhân viên trong cơng ty có
trang phục gọn gàng, lịch sự” đều nhận mức giá trị cao đó là 4,14 và 4,03 nên có thể nói rằng khách hàng đã hoàn toànđồng ý với hai nhận định này. Đối với hai nhận định cịn lại, dù khơng đực đánh giá cao nhưng vẫn có giá trị trung bình trên mức trung lập và tiệm cận mức đồng ý nên có thể nói đây vẫn là giá trị châp nhận được. Có thể nói rằng khách hàng dường như đã hài lịng đối với các phương tiện hữu hình mà cơng ty mang lại.
2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ
Thang đo Năng lực phục vụgồm 4 biến quan sát: Công tác tổ chức quản lý, vận hành các dịch vụ lữ hành chuyên nghiệp; Các thắc mắc của quý khách luôn được tiếp nhận và giải quyết kịp thời từ công ty; Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự với quý khách; Nhân viên đủkhả năng kiến thức đểtrảlời các câu hỏi của quý khách.
Bảng 24: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình (T=4) Sig. (2- tailed) % % % % % Cơng tác tổ chức quản lý, vận hành các dịch vụ lữ hành chuyên nghiệp 3,3 4,7 25,3 25,3 41,3 3,97 0,705 Các thắc mắc của quý khách
luôn được tiếp nhận và giải
quyết kịp thời từcông ty
5,3 6,0 25,3 34,0 29,3 3,76 0,009
Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự
với quý khách 3,3 11,3 22,0 28,7 34,7 3,80 0,033
Nhân viên đủkhả năng kiến thức để trả lời các câu hỏi của quý khách
2,7 23,3 25,3 34,7 14,0 3,34 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Dựa vào bảng trên ta có thểthấy nhận định “Nhân viên đủkhả năng kiến thức để trảlời các câu hỏi của q khách”có giá trịtrung bình thấp nhất với chỉ 3,34 dưới mức
trung lập. Còn 3 nhận định còn lại đều có mức giá trị trung bình là trên mức trung lập và tiệm cận mức đồng ý nên có thể nói khách hàng đã khá hài lịng với 3 nhận định này.
2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sựhài lòng
Thang đo Sựhài lòng gồm 3 biến quan sát: Tơi hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụdu lịch tại Công ty TNHH Connect Travel Hue; Tôi sẽ giới thiệu các dịch vụ du lịch của công ty cho người thân, bạn bè; Tôi sẽtiếp tục lựa chọn các dịch vụdu lịch của cơng ty TNHH Connect Travel Hue khi có nhu cầu.
Bảng 25: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự hài lịng
Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình (T=4) Sig. (2- tailed) % % % % %
Tơi hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Connect Travel Hue
0 0,7 28,7 63,3 7,3 3,77 0,000
Tôi sẽgiới thiệu các dịch vụ du lịch của công ty cho
người thân, bạn bè
0 4,0 33,3 52,0 10,7 3,69 0,000 Tôi sẽ tiếp tục lựa chọn các
dịch vụ du lịch của công ty TNHH Connect Travel Hue khi có nhu cầu
0 4,0 33,3 53,3 7,3 3,66 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Đối với nhóm sựhài lịng này ta có thểthấy cảba nhận định đều có giá trị trung bình trên mức trung lập và tiệm cận với mức đồng ý nên có thểnói rằng khách hàng đã