Biến độc lập Biến quan sát
Sựtin cậy
Công ty thực hiện đúng những gì cơng ty hứa với q khách Thơng báo nhanh chóng, kịp thời đến khách hàng khi có sự
thay đổi thông tin dịch vụ
Công ty thực hiện đúng dịch vụngay từlần đầu tiên Các dịch vụdu lịch được công ty cung cấp đầy đủ, chính xác
và đúng thời gian
Khả năng đáp ứng
Nhân viên công ty phục vụ nhanh, đúng hạn
Dễdàng tìm kiếm các thơng tin vềdịch vụlữhành của cơng ty Khi quý khách cần sự giúp đỡ, nhân viên nhiệt tình giúpđỡ
quý khách giải quyết các khó khăn
Các dịch vụdu lịch được công ty cung cấp đúng như cam kết
Sự đồng cảm
Công ty thểhiện sự quan tâm đặc biệt đến quý khách Nhân viên công ty thấu hiểu được những nhu cầu của quý
khách
Giải quyết nhanh chóng các vấn đềphát sinh của quý khách khi sửdụng dịch vụ
Nhân viên phục vụcông bằng với tất cảkhách hàng
Phương tiện hữu hình
Cơng ty có văn phịng làm việc dễtìm kiếm, có các trang thiết bị hiện đại
Nhân viên trong cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch sự Trường Đại học Kinh tế H́
Cơng ty TNHH Connect Travel Huecó các phương thức thanh tốn nhanh chóng, thuận lợi và có tính an tồn cao Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụdu lịch rất
hấp dẫn, đầy đủvà tiện lợi
Năng lực phục vụ
Công tác tổchức quản lý, vận hành các dịch vụlữhành chuyên nghiệp
Các thắc mắc của quý khách luôn được tiếp nhận và giải quyết kịp thời từcông ty
Nhân viên luôn tỏra lịch sựvới quý khách
Nhân viên đủkhả năng kiến thức đểtrảlời các câu hỏi của quý khách
Biến phụthuộc Biến quan sát
Sựhài lòng
Tơi hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụdu lịch tại Công ty TNHH Connect Travel Hue
Tôi sẽgiới thiệu các dịch vụdu lịch của công ty cho người thân, bạn bè
Tôi sẽtiếp tục lựa chọn các dịch vụdu lịch của công ty TNHH Connect Travel Hue khi có nhu cầu
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Nội dung chương này, đã trình bày một cách hệ thống các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ lữ hành. Chất lượng dịch vụlữhành là một khái niệm rất khó để đánh giá. Mặc dù đã có những tiêu chí đánh giá phổ biến trên thếgiới và Việt Nam, tuy nhiên chúng vẫn chưa phải là hệ thống tiêu chí đánh giá tồn vẹn và hữu hiệu nhất, vì vậy u cầu vềmột hệthống tiêu chí chặt chẽln là cần thiết để thểhiện tính lý luận vềchất lượng dịch vụlữ hành được chặt chẽ hơn.
Đồng thời các khái niệm này cũng như là một công cụhữu hiệu để đánh giá chất lượng dịch vụlữhành nội địa của công ty Connect Travel Hue.
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮHÀNH NỘI ĐỊA TẠI CƠNG TY TNHH CONNECT TRAVEL HUE
2.1. Tổng quan vềcơng ty
2.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển
Connect Travel Hueđược thành lập ngày 15/04/2013 sau 7 năm hoạt động cơng ty đã có thay đổi về địa điểm, ban đầu công ty được đặt tại Nguyễn Huệ, Vĩnh Ninh, Tp. Huế sau đó được chuyển về 17 Chu Văn An, Phú Hội, Tp. Huế. Qua nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch hiện tại công ty đang là một trong những thương hiệu uy tín được nhiều khách hàng lựa chọn trên địa bàn Thừa Thiên Huế nói riêng và khu vực miền trung nói chung, góp một phần vào việc đưa ngành du lịch ngày càng phát triển. Nhân sựcủa công ty cũng thay đổi theo sựphát triển của cơng ty, trình độ của nhân viên ngày càng được nâng cao, đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng của công ty cũng được đào tạo một cách bài bản. Các sản phẩm của công ty ngày càng phong phú và đa dạng, công ty đã cập nhật liên tục các địa điểm du lịch mới cho khách hàng, bổsung các dịch vụ đi kèm với hoạt động du lịch nhằm phục vụcho khách hàng. Với sự phát triển của mình,cơng ty đã nhận được sự đánh giá rất tích cực đến từphía khách hàng và các đối tác.
Tính đến thời điểm hiện tại cơng ty Connect Travel Hue đã được cấp giấy phép lữ hành quốc tế và tham gia đầy đủ các tổ chức: Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA), Hiệp hội lữ hành Việt Nam (VISTA), Hiệp hội Du lịch Thừa Thiên Huế, Hiệp hội lữ hành Thừa Thiên Huế,…
- Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế - Tên quốc tế: Connect Travel Hue
- Địa chỉ: 17 Chu Văn An, Phường Phú Hội, thành phốHuế - Người thành lập: Nguyễn Ngọc An
- Website: connecttravel.vn
- Email:connecttravelhue@gmail.com
- Điện thoại: 0234.3932.286–3932.267 - Hotline: 0905.599.656
- Logo:
(Nguồn: Connect Travel Huế)
Tầm nhìn
Chúng tơi sẽ là công ty hoạt động “sâu”, “rộng” trong lĩnh vực hospitality và sẽ là một trong những công ty du lịch hàng đầu Việt Nam vào năm 2025, kinh doanh tốt tất cảcác mảng trong ngành du lịch.
Sứmệnh
Chúng tôi mang đến cho khách hàng những trải nghiệm văn hóa địa phương với giá rẻnhất, góp phần nâng cao giá trị các địa điểm du lịch tại Việt Nam. Chúng tơi tìm mọi cách đểnâng cao giá trị của đối tác với triết lý win–win. Chúng tôi miệt mài làm việc đểxây dựng một thương hiệu du lịch Việt Nam mang tầm quốc tế, mọi nguồn lực sẽtập trung đầu tư vào con người và công nghệ. Chúng tôi kinh doanh đểtạo ra những điều tốt đẹp cho cộng đồng Việt Nam và cộng đồng những nơi chúng tôi đến.
2.1.2. Cơ cấu tổchức của công ty
Sơ đồ8: Cơ cấu tổchức cơng ty
(Nguồn: Phịng Nhân sự)
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụcủa công ty
- Ban giám đốc: là người trực tiếp điều hành, quản lý chung các bộ phận của công ty, chịu trách nhiệm về mặt hành chính, pháp lý đối với những vấn đề của cơng ty, đưa ra những quyết định liên quan tới chủ trương, chính sách, mục tiêu và chiến lược của công ty, đề xuất các chiến lược kinh doanh, phát triển thị trường. Bên cạnh đó, giám đốc cịn là hướng dẫn viên, trực tiếp tham gia các tour phục vụkhách du lịch nước ngoài.
- Bộ phận sales và marketing: đây là bộ phận mang lại nguồn khách hàng chủ yếu cho công ty. Các nhân viên trong bộ phận này có nhiệm vụ tìm kiếm, khai thác khách hàng tiềm năng, chăm sóc và giữ chân các khách hàng của công ty, thực hiện các hoạt động marketing trên các công cụ như website, trang fanpage và gửi email cho các đối tác khi có các chương trình hoặc tour du lịch.
- Bộphận điều hành tour: hợp đồng. Xây dựng chiến lược và kếhoạch phát triển kinh doanh, xây dựng các sản phẩm tour dịch vụ và chương trình khuyến mãi, mởrộng thị trường, phát triển khách hàng và đại lý, khảo sát thực tế, phân tích thị trường và lựa chọn đối tác cung cấp dịch vụ, tổ chức thực hiện các tour, quản lý, điều hành và đào tạo nhân viên du lịch. Bên cạnh đó, tư vấn và xây dựng chương trình tour theo yêu cầu, xây dựng hệthống quản lý, giám sát hoạt động của tour, hoạt động của nhân viên
thị trường do mình quản lý, ký kết hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ tour, đặt vé máy bay, tư vấn và đàm phán ký kết
- Bộphận hướng dẫn: Hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện chương trình. Hướng dẫn viên có trách nhiệm đưa khách đi tham quan, giới thiệu cho khách về những giá trị văn hóa lịch sử ở những điểm đến, đảm bảo và chịu trách nhiệm vềthực hiện chương trình, sựan toan cho du khách trong suốt chuyến đi.
- Bộphận kếtốn: Có nhiệm vụhạch tốn q trình kinh doanh của cơng ty, báo cáo cho giám đốc về các vấn đề liên quan đến tài chính, doanh thu, chi phí…..Thực hiện trả lương cho nhân viên, thanh toán với khách hàng, nộp thuế và lập kếhoạch về tài chính.
2.1.4. Lĩnh vực hoạt động của cơng ty
Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huếhoạt động kinh doanh chính trên mảng cung cấp các dịch vụdu lịch lữhành. Ngồi tập trung phát triển các dịch vụdu lịch lữhành, cơng ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế còn phát triển các dịch vụ hỗtrợ phát triển điểm đến. Hoạt động trong hơn 7 năm liên tục, công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế đã có những bước tiến không ngừng trong việc nâng cao doanh thu và chất lượng của các tour du lịch, mang đến hình ảnh một công ty du lịch với tiềm lực mạnh mẽ và nỗ lực nâng tầm thương hiệu Connect Traver đối với khách hàng và các đối tác.
Thông qua hệ thống sản phẩm đa dạng và phù hợp với tất cả đối tượng khách hàng, với các chương trình từ 1 ngày đến 10 ngày với hầu hết các địa điểm du lịch nổi tiếng trên toàn quốc. Ngồi ra, cịn có hệ thống sản phẩm du lịch nước ngoài với các điểm đến ở châu á, châu âu, châu mỹ đặc sắc khác. Với ngành nghề đăng ký kinh doanh là Đại lý du lịch, điều hành tour du lịch, công ty đãđược cấp phép là công ty lữ hành quốc tế –chuyên tổchức các chương trình du lịch trong nước và ngoài nước.
Bên cạnh các sản phẩm du lịch truyền thống thì cơng ty cịnđi đầu trong việc xây dựng và khai thác thành công các tour du lịch độc đáo như du lịch cộng đồng khám phá văn hóa dân tộc Cơ Tu tại Nam Đơng và Tour hồng hơn phá trên phá Tam Giang (Thừa Thiên Huế) nổi bật với dựán E-Park Tam Giang Lagoon – khu vui chơi giải trí nằm trên hệthống đầm phá lớn nhất Đông Nam Á.
Với lĩnh vực tổchức giới thiệu và xúc tiến thương mại, công ty tham gia các hội chợ, hội thảo du lịch trên địa bàn, qua đó tiếp cận khách hàng bằng những giải pháp khác nhau, gắn kết khách hàng với doanh nghiệp. Ngồi ra, lãnh đạo cơng ty thường xun tham gia cơng tác cùng đại diện sở văn hóa thểthao và du lịch tỉnh Thừa Thiên Huếkhảo sát, kích cầu du lịch tại các tỉnh thành khác như Quảng Bình, Bạc Liêu…
2.1.5. Danh mục sản phẩm/dịch vụcủa cơng ty
Với tiêu chí chất lượng và uy tín, cơng ty chun: Kinh doanh lữ hành, tổ chức trọn gói hoặc theo yêu cầu các tour du lịch trong nước và quốc tế. Cơng ty thiết kế nhiều chương trình du lịch dành cho nhiều đối tượng khách khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng và phong phú của khách du lịch trong và ngoài nước, đây là hoạt động chính quyết định tới doanh thu hằng năm. Bên cạnh đó cơng ty cũng có một số dịch vụ đi kèm như bán vé máy bay, kinh doanh khách sạn,các dịch vụ thuê xe,….
Bảng 4: Sản phẩm dịch vụcủa công ty TNHH Connect Travel Hue
Sản phẩm Chi tiết sản phẩm Tour du lịch ghép
đồn
Tham quan Cố Đơ Huế, Đà Nẵng - Bà Nà - Cầu Vàng, Huế -Động
Phong Nha, Hội An - Cù Lao Chàm, Hà Nội – Sapa – Fansipan –
Hà Nội,… Tour du lịch trong
nước
Với tour trong nước, công ty đã cung cấp nhiều tour với các đặc
điểm khác nhau phục vụtất cả khách du lịch, ở đây khách hàng có
rất nhiều sựlựa chọn cho chuyến đi của mình, tour trong nước chia thành:
- Tour miền Bắc: bao gồm các tour mà điểm đến thuộc các tỉnh thành miền Bắc như tour Huế - Hà Nội – Hà Giang – Lũng Cú, Vịnh HạLong– Động Thiên Cung– Đầu Gỗ, Cố đô Hoa Lư –Tam Cóc– Hang Múa…
- Tour Miền Nam: bao gồm các tour mà điểm đến thuộc các tỉnh thành miền Nam như tour Huế-Đà Lạt–Huế, Huế- Sài Gòn–Cần
Thơ – Cà Mau,….
- Tour miền Trung: bao gồm các tour mà điểm đến thuộc các tỉnh thành miền Trung như DMZ tou, Động Phong Nha – Đông Thiên Đường, Huế - Bà Nà Hill…..và các tour trên địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế như tour Một ngày trên Phá Tam Giang, Suối khống
nóng Thanh Tân….
-Tour đoàn: bao gồm tour 1 ngày, tour 2 ngày 1 đêm, tour 3 ngày 2 đêm, tour 4 ngày 3 đêm và tour 5 ngày 4 đêm.
Tour du lịch nước ngồi
Tour nước ngồi có điểm đến là các địa điểm du lịch thuộc các quốc
gia khác nhau trên thếgiới, trong đó tập trung chủyếuởchâu Á với các quốc gia như Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc…. tiêu biểu có một số tour như Huế - Đà Nẵng – BăngKok –
PATTAYABAY, Nam Ninh–Thiên Mơn Sơn Phù Dung Cổ Trấn– Phượng Hồng Thành– Qúy Châu,…
Tư vấn du lịch ( trực
tiếp, điện thoại, gmail,..)
Tư vấn các chuyến du lịch, chương trình tham quan và giải đáp
khách hàng vềgiá tour, giá vé, yêu cầu đặt phịng, chọn phịng, các loại hình dịch vụbổsung trong mỗi chuyến đi.
Kinh doanh vé máy bay
Vé máy bay quốc tế Vé máy bay nội địa Kinh doanh khách
sạn
Hiện tại cơng ty đang có khách sạn Connect Travel Hue ở 17 Chu
Văn An, Tp. Huế đểcung cấp cho khách hàng.
Các dịch vụbổsung Bên cạnh các dịch vụ ở trên, công ty cịn có các dịch vụ bổ sung
đón tiễn khách ởsân bay, cho thuê xe, hỗ trợ tìm nhà nghĩ, khách sạn và tư vấn du lịch trực tuyến.
(Nguồn: Connect Travel Huế)
2.1.6. Tình hìnhlao động tại cơng ty
Bảng 5: Tình hình laođộng của cơng ty 2018 - 2020
Chỉtiêu
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Số lượng (người) Tỉlệ(%) Số lượng (người) Tỉlệ(%) Số lượng (người) Tỉlệ(%) Tổng số lao động 7 100 9 100 8 100 Giới tính Nam 1 14,29 3 33,33 2 25 Nữ 6 85,71 6 66,67 6 75 Trình độ Caođẳng 5 71,43 4 44,44 3 37,50 Đại học 3 28,57 5 55,56 5 62,50
(Nguồn: Connect Travel Huế)
Dựa vào bảng báo cáo có thể nhận thấy rằng số lượng nhân viên tại công ty thay đổi qua từng năm. Năm 2018 số lượng nhân viên tại công ty là 7 người làm việc tại văn phịng của cơng ty, trong đó số lao động nữchiếm đến 85,71% lao động nam chỉ là 14,29%. Đến năm 2019 thì số nhân viên đã tăng lên 2 nhân viên so với năm
2018, sốnhân viên là 9 và số lao động nam tại công ty là 3 chiếm 33,33%, số lao động nữlà 6 chiếm 66,67%, và tính tới năm 2020 thì cơng ty có tổng số 8 lao động làm việc tại văn phịng ConnectTravel Hue, trong đó số lao động nữchiếm 75%, lao động nam chiếm 25%. Bên cạnh sự thay đổi về số lượng nhân viên thì có thể thấy chất lượng nhân viên cũng có xu hướng tăng lên, ở năm 2018 thì sốnhân viên tốt nghiệp đại học vẫn còn khá thấp chỉ chiếm 28,57% nhưng đến năm 2019 thì tăng lên đến 55,56% và năm 2020 thì tỷ lệ nhân viên tốt nghiệp đại học đã tăng lên đến 62,5%. Nhìn vào sự thay đổi đó có thể nói tình hình nhân sựcó sự thay đổi để phù hợp với tình hình thực tại của cơng ty. Chất lượng nhân sựcủa cơng ty cũng tăng lên đáng kể để có thểphục vụkhách hàng một cách tốt nhất.
2.1.7. Các kết quảhoạt động kinh doanh chính của cơng ty
Bảng 6: Bảng kết quảhoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017 - 2019
ĐVT: Triệu đồng Chỉtiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2018/2017 2019/2018 ±Δ % ±Δ % Tổng doanh thu 2326 2721 2754 395 16,98 33 1,21 Tổng chi phí 1678 2009 2024 331 19,72 15 0,75 Tổng lợi nhuận 648 712 730 64 9,88 18 2,53