(Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996)
Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được
đáp ứng
Nhu cầu khơng
được đáp ứng
Sựhài lịng
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụcủa mình. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là thứ được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu vềmối quan hệgiữa hai yếu tốnày thì (Spreng & Mackoy, 1996) cũng chỉra rằng chất lượng dịch vụlà tiền đềcủa sựhài lòng khách hàng.
1.2. Dịch vụlữhành và các nội dung của hoạt động kinh doanh lữhành
1.2.1. Khái niệm lữhành
Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc tồn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch. (Luật du lịch Việt Nam 2017)
1.2.2. Khái niệm vềdịch vụlữhành
Theo tổchức Thương mại ThếGiới (WTO) đưa ra khái niệm vềdịch vụ lữhành du lịch như sau: Dịch vụ lữ hành du lịch bao gồm các dịch vụ được cung cấp bởi các khách sạn và nhà hàng, các đại lý lữ hành và điều hành du lịch, hướng dẫn du lịch và các dịch vụliên quan.
Lữhành là một hoạt động nhằm thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng nhiều loại phương tiện khác nhau với nhiều lý do và mục đích khác nhau, nhưng khơng nhất thiết phải quay trởlại điểm xuất phát. (Đình Anh Vũ, 2019)