Thành phần Biến quan sát 1. Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên
1. Công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian đãđược xác định và XYZ sẽthực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm và chân thành trong q trình giải quyết vấn đề đó cho bạn.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họhứa sẽthực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ
được thực hiện. 2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
6. Nhân viên của công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng và
đúng hạn.
7. Nhân viên của cơng ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡbạn. 8. Nhân viên của công ty XYZ không bao giờtỏ ra quá bận rộn
để không đáp ứng yêu cầu của bạn. 3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trìnhđộchun mơn và cách thức phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
9. Hành vi nhân viên của công ty XYZ ngày càng tạo sự tin
tưởng đối với bạn
10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
11. Nhân viên của công ty XYZ bao giờcũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
12. Nhân viên công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi
đưa ra của bạn. 4. Đồng cảm
(empathy): Thể hiện sự
quan tâm, chăm sóc đến
từng cá nhân khách hàng.
13. Cơng ty XYZ thểhiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14. Công ty XYZ có những nhân viên thểhiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Công ty XYZ thểhiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của bạn.
16. Nhân viên của công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
5. Phương tiện hữu hình
(tangibles): thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị cơ sở vật chất hạtầng để thực hiện dịch vụ.
17. Cơng ty XYZ có trang thiết bịhiện đại.
18. Cơ sởvật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
19. Nhân viên của cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụrất hấp dẫn tại XYZ.
21. Cơng ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.
(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992)
- Các yếu tố đánh giá trên nói lên tồn bộ các khâu liên quan đến q trình cung cấp dịch vụ. Thật vậy, có yếu tố thì thể hiện trình độ chuyên mơn của nhân viên, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ. Nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan trực tiếp đến người cung cấp dịch vụ như yếu tốvề phương tiện hữu hình bao gồm cơ sởvật chất, cách bài trí, cơng nghệ mà cơng ty đang sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm… Điều này nói lên rằng, chất lượng dịch vụ mọi ngành nghềnói chung và chất lượng dịch vụ ngành du lịch nói riêng cịn phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các công việc và vị trí khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại chỉ với một mục đích lớn nhất đó là đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sựkỳvọng của khách hàng.
1.1.5. Sựhài lịng của khách hàng
- Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳvọng của khách hàng và cảm nhận thực tếnhận được.
+ Theo Fornell (1995) cho rằng: “Sự hài lòng hoặc thất vọng sau khi tiêu dùng được hiểu như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳvọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tếvề sản phẩm sau khi tiêu dùng”.(Fornell, 1995)
+ Theo Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sựkhác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. (Hansemark & Albinsson, 2004)
+ Trong khi đó, Phillip Kotler (2004) cha đẻ của marketing thì lại cho rằng: “Sự hài lịng (thỏa mãn) của khách hàng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quảcủa việc so sánh thực tếnhận được từsản phẩm trong mối liên hệvới những mong đợi của họ”.(Philip Kotler, 2004)
- Sựhài lòng của khách hàng là việc họ căn cứvào một sốhiểu biết của mìnhđối với một sản phẩm hay dịch vụmà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa
mãn. Sựhài lịng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiêm đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sửdụng sản phẩm hay dịch vụ, sau khi mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụkhách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳvọng từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lịng. Như vậy, có thểhiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từviệc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tếcủa sản phẩm–dịch vụvà những kỳvọng trước đó của họvềsản phẩm–dịch vụnhà cung cấp mang lại.
- Tóm lại, những định nghĩa trên đã chỉrõ rằng: sựhài lịng là sựso sánh giữa lợi ích thực tếcảm nhận được và những kỳvọng của khách hàng vềsản phẩm– dịch vụ. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳvọng thì khách hàng sẽthất vọng, nếu lợi ích thực tế đáp ứng được kỳvọng đãđặt ra thì khách hàng sẽhài lịng, nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳvọng của khách hàng thì sẽtạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. Kỳvọng của khách hàng được hình thành từkinh nghiệm mua sắm, từ người thân, từ bạn bè, đồng nghiệp, từ thói quen mua hàng của bản thân và từnhững thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Do vậy, để nâng cao sựthỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu từ thêm những chương trình marketing, chăm sóc khách hàng.
1.1.6. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng
Sơ đồ3: Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng
(Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996)
Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được
đáp ứng
Nhu cầu khơng
được đáp ứng
Sựhài lịng
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụcủa mình. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là thứ được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu vềmối quan hệgiữa hai yếu tốnày thì (Spreng & Mackoy, 1996) cũng chỉra rằng chất lượng dịch vụlà tiền đềcủa sựhài lòng khách hàng.
1.2. Dịch vụlữhành và các nội dung của hoạt động kinh doanh lữhành
1.2.1. Khái niệm lữhành
Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc tồn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch. (Luật du lịch Việt Nam 2017)
1.2.2. Khái niệm vềdịch vụlữhành
Theo tổchức Thương mại ThếGiới (WTO) đưa ra khái niệm vềdịch vụ lữhành du lịch như sau: Dịch vụ lữ hành du lịch bao gồm các dịch vụ được cung cấp bởi các khách sạn và nhà hàng, các đại lý lữ hành và điều hành du lịch, hướng dẫn du lịch và các dịch vụliên quan.
Lữhành là một hoạt động nhằm thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng nhiều loại phương tiện khác nhau với nhiều lý do và mục đích khác nhau, nhưng khơng nhất thiết phải quay trởlại điểm xuất phát. (Đình Anh Vũ, 2019)
Sơ đồ4: Phân loại các hình thức lữhành
(Nguồn: UNWTO, n.d.) 1.2.3.1. Dịch vụlữhành nội địa
Dịch vụlữ hành nôi địa là các hoạt động tổchức, phục vụ người bản địa, người nước ngoài cư trú tại nước mìnhđi du lịch trong phạm vi lãnh thổquốc gia. Điểm đến và điểm đi trong phạm vi lãnh thổquốc gia.
1.2.3.2. Dịch vụlữhành quốc tế
Trên cơ sở tổng hợp những định nghĩa củaủy ban thống kê của Liên Hợp Quốc (UNSTAR) và luật du lịch Việt Nam 2005 về loại hình du lịch quốc tế, có thể hiểu: Dịch vụlữhành quốc tếlà hoạt động du lịch vượt qua khỏi phạm vi lãnh thổcủa một quốc gia.
Từkhái niệm đó khách du lịch quốc tế được hiểu là: Khách du lịch mà điểm xuất phát và điểm đến du lịch thuộc hai phạm vi lãnh thổcủa hai quốc gia khác nhau.
1.2.4. Kinh doanh lữhành và các nội dung của hoạt động kinh doanh lữhành
1.2.4.1. Kinh doanh lữhành
Khái niệm kinh doanh lữhành
Kinh doanh dịch vụlữhành là việc xây dựng, bán và tổchức thực hiện một phần hoặc tồn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.(Luật du lịch 2017)
Lữhành nội địa Lữhành quốc gia Lữhành quốc nội Lữhành quốc tế đến Lữhành quốc tế Lữhành quốc tế đi
Đặc điểm vềsản phẩm lữhành
Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụvận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống... của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch.
Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau.
Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một q trình từ khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trởlại điểm xuất phát gồm:
- Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan. - Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn ở, an ninh...
Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãiđược và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao.
Quy trình kinh doanh lữhành
- Bước 1: Nghiên cứu thị trường và tổchức thiết kế các chương trình du lịch. - Bước 2: Quảng cáo và tổchức bán.
- Bước 3: Tổchức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết. - Bước 4: Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng.
1.2.4.2. Công ty lữhành
Khái niệm công ty lữhành
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngồi ra cơng ty lữhành cịn có thể tiến hành các hoạt động trung gian là bán sản phẩm của các nhà cung cấp sản phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt
động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng.
Vai trị của cơng ty lữhành
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụsản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, rút ngắn thậm chí xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sởkinh doanh du lịch.
- Tổ chức và bán các chương trình du lịch trọn gói, liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, ăn uống hay tham quan vui chơi giải trí thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo đáp ứng nhu cầu của khách.
- Hiện nay, những tập đoàn kinh doanh lữ hành lớn với hệ thống cơ sởvật chất kỹthuật hiện đại có thểcung cấp các dịch vụbao gồm từcác hãng hàng không, chuỗi khách sạn tới hệ thống ngân hàng,…đảm bảo phục vụ nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng.
Tóm lại, với những hoạt động của mình, các cơng ty lữhành mang lại nhiều tiện lợi cho khách du lịch, giúp họ tiết kiệm được thời gian, chi phí trong việc tìm kiếm thơng tin và tổ chức chuyến du lịch. Bên cạnh đó, cơng ty lữ hành sẽ đảm bảo mang đến cho các nhà cung cấp dịch vụnhững nguồn khách lớn,ổn định và có kếhoạch.
Sản phẩm kinh doanh
- Các dịch vụtrung gian
Sản phẩm chủ yếu do các đại lý cung cấp, các đại lý sẽ thực hiện bán sản phẩm, dịch vụcủa các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các dịch vụnày chủyếu gồm:
+ Đăng ký chỗvà bán vé máy bay.
+ Đăng ký chỗvà bán vé trêncác phương tiện khác như oto, tàu thủy, đường sắt. + Môi giới cho thuê xe oto.
+ Môi giới và bán bảo hiểm du lịch. + Bán các chương trình du lịch. + Đặt phịng khách sạn.
+ Các dịch vụmôi giới trung khác.
- Các chương trình du lịch trọn gói: Cung cấp các dịch vụ trọn gói là hoạt động kinh doanh đặc trưng của các công ty lữ hành, các công ty này liên kết sản phẩm của
các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ tạo thành một sản phẩm trọn gói hồn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp
- Các hoạtđộng kinh doanh du lịch lữhành tổng hợp
Theo đà phát triển, các công ty lữhành dần mởrộng phạm vi hoạt động của mình trở thành người trực tiếp sản xuất các sản phẩm du lịch. Đây thường là những công ty lữhành lớn trên thếgiới, hoạt động hầu hết trong những lĩnh vực liên quan đến du lịch và có mạng lưới trên nhiều nước.
+ Kinh doanh nhà hàng.
+ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
+ Kinh doanh vận chuyển du lịch hàng khơng, đường thủy,… + Kinh doanh dịch vụngân hàng.
Trong tương lai, khi hoạt động du lịch càng phát triển và để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch thì hệthống sản phẩm sẽ phong phú và đa dạng hơn.
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữhành của cơng ty lữ
hành
1.2.5.1. Nhóm yếu tốbên trong
Nhóm yếu tố bên trongảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp bao gồm: nguồn nhân sự, cơ sở vật chất kỹthuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình