6. Cấu trúc của đề tài
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
Qua nghiên cứu kinh nghiệm thành công ở một số nước trong khu vực, tác giả rút ra một số kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng Đơng Á nói riêng như sau:
- Thứ nhất, phát triển mạng lưới rộng khắp thông qua các kênh phân phối hiện đại như ATM, Internet Banking, Mobile Banking Trung tâm dịch vụ vụ khách hàng 24/7 (hoạt động 24 giờ và 7 ngày trong tuần), bố trí các chi nhánh ở vị trí thuận tiện giúp khách hàng dễ tiếp cận với dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng.
- Thứ hai, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ tiền gửi, triển khai các gói dịch vụ tiện ích kết hợp với các kênh phân phối dịch vụ hiện đại, tạo sự thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đồng thời, đơn giản hóa các quy trình thủ tục, phát triển nhiều
tiện ích cho dịch vụ tiền gửi. Thường xuyên nghiên cứu nhu cầu khách hàng, để từ đó phát triển các sản phẩm tiết kiệm phù hợp với nhu cầu khách hàng góp phần nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.
- Thứ ba, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ với phong cách phục vụ ân cần và chuyên nghiệp của nhân viên. Củng cố và phát triển các mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó tạo nên sự trung thành của khách hàng với ngân hàng.
- Thứ tư, tăng cường các hoạt động quảng bá, xây dựng thương hiệu và uy tín trên thị trường thơng qua các hoạt động vì cộng đồng và xã hội để thu hút sự quan tâm của khách hàng, đưa hình ảnh ngân hàng đến gần khách hàng hơn, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đề cập đến các nội dung lý thuyết cơ bản về các khái niệm như: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, khái niệm nâng cao sự hài lòng, cách đo lường sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, vai trò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với sự phát triển của ngân hàng. Bên cạnh đó, chương 1 cũng đưa ra các mơ hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong đó tác giả chọn mơ hình BANKPERF làm nền tảng xây dựng mơ hình nghiên cứu của luận văn. Ngồi ra chương này cũng đề cập đến kinh nghiệm nâng cao dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của các nước trong khu vực từ đó đúc kết một số bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong đó có DongA Bank.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á