6. Cấu trúc của đề tài
2.2. Thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại DongABank (giai đoạn
2.2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
ngân hàng TMCP Đông Á
Từ các kết quả đạt được cũng như các hạn chế cịn tồn tại trong cơng tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại DAB, tác giả xin trình bày đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á trước khi đi vào phân tích số liệu thực tế trong chương 3.
- Về nhân viên giao dịch: Từ cuối năm 2009, DAB luôn chú trọng cải thiện chất lượng phục vụ, ngân hàng đã và đang triển khai các chương trình nâng cao chất lượng phục vụ. Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho các các bộ nhân viên giao dịch. Do đó, khả năng ứng xử, khả năng tư vấn khách hàng, khả năng giải quyết sự cố của nhân viên giao dịch tiết kiệm luôn được khách hàng đánh giá ở mức chấp nhận được, cụ thể hầu hết các khiếu nại phàn nàn về ứng xử của nhân viên có xu hướng giảm và ít đi, trong khi những thư khen ngợi có xu hướng tăng.
- Về khả năng tiếp cận dịch vụ: Tính đến nay, ngân hàng có trên 250 chi nhánh trên cả nước. Đặc biệt, các trung tâm giao dịch 24 giờ rất được khách hàng yêu thích do tính thuận tiện và giao dịch nhanh chóng. Số lượng giao dịch viên tại mỗi chi nhánh, phòng giao dịch ln được bố trí hợp lý. Mặc dù vẫn có một số nơi do tính đặc thù như là các khu công nghiệp, trường học… nên số lượng giao dịch viên chưa được đáp ứng tốt trong giờ cao điểm. Nhưng xét tổng thể, khả năng tiếp cận dịch vụ của DAB vẫn ở mức chấp nhận được.
- Về cơ sở vật chất: Ngân hàng Đông Á luôn cố gắng xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện, luôn cố găng đầu tư máy móc trang thiết bị hiện đại để phục vụ. Tuy nhiên do đường truyền mạng, hệ thống máy chủ chưa thực sự tốt, nên cũng có xảy ra tình trạng rớt mạng vào các thời điểm cao điểm như cuối tháng, các ngày lễ tết.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 của luận văn, tác giả giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Đông Á với các thông tin về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng, các chỉ tiêu tài chính qua các năm (từ 2009-2013). Tiếp theo đó, tác giả đi sâu vào thực trạng cơ cấu nguồn vốn tiết kiệm tại ngân hàng trong giai đoạn 2009-2013. Đồng thời đánh giá chung về những kết quả đạt được và những mặt hạn chế trong công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm, cũng như những hạn chế trong chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Cuối chương 2, tác giả cũng nêu đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank theo các thành phần của mơ hình đề xuất đã nêu ở chương 1.
Khả năng tư vấn khách hàng
Ứng xử của nhân viên
Sự hài lòng của khách hàng Sự tin cậy Khả năng tiếp cận dịch vụ Cơ sở vật chất H1 + H2 + H3 + H5 + H4 +
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN
TP.HCM