6. Cấu trúc của đề tài
3.4.4. Mơ hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá
Thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khach hàng ban đầu gồm 19 biến quan sát, sau khi kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha loại đi một biến là TCDV3. 18 biến còn lại được đưa vào phân tích nhân tố khám pháp EFA. Sau 2 lần phân tích nhân tố khám phá EFA chỉ còn lại 17 biến thuộc 4 thành phần. Trong phân tích nhân tố ta có loại 1 biến quan sát và các biến cịn lại của 4 nhân tố đã làm thay đổi tính chất của mỗi thành phần trong mơ hình nghiên cứu lý thuyết. Thành phần sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm gồm 3 biến quan sát vẫn giữ nguyên sau khi phân tích nhân tố khám phá. Do đó, ta có mơ hình hiệu chỉnh:
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
Theo mơ hình điều chỉnh, các giả thuyết nghiên cứu được đặt ra như sau:
H1: Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Phương tiện hữu hình Sự hài lịng của khách hàng Nghiệp vụ chuyên môn Thái độ phục vụ Tiếp cận dịch vụ H1 + H2 + H4 + H3 +
H2: Nghiệp vụ chuyên môn tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
H3: Thái độ phục vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
H4: Tiếp cận dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Bốn thành phần: thành phần Phương tiện hữu hình (HH), Tiếp cận dịch vụ (TC), Thái độ phục vụ (TD), Nghiệp vụ chuyên môn (NV) được xem là biến độc lập và sự hài lòng của khách hàng (HL) là biến phụ thuộc được đưa vào phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội.