6. Cấu trúc của đề tài
3.4.7. Thống kê mô tả giá trị trung bình của thang điều chỉnh
Thống kê mơ tả giá trị trung bình của các thang đo sau khi loại bỏ các biến khơng có ý nghĩa trong mơ hình sẽ giúp đánh giá giá trị trung bình của từng thành phần của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hợp lý và chính xác hơn để từ đó xác định mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank
Bảng 3. 11: Giá trị trung bình của các thang đo trong mơ hình
Thang đo Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
Phương tiện hữu hình 2.00 5.00 4.1667
Nghiệp vụ chuyên môn 2.00 5.00 4.2233
Thái độ phục vụ 2.00 5.00 4.1200
Tiếp cận dịch vụ 2.00 5.00 4.0417
Sự hài lòng của khách hàng 1.00 5.00 4.1741
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS)
Điểm trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đạt mức khá cao (4.1741 điểm theo thang đo Liket 5). Đây là tín hiệu đáng mừng cho DongA Bank.
Trong 4 thang đo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi thì thành Nghiệp vụ chuyên môn được đánh giá cao nhất đạt 4.2233 điểm, thành phần thứ hai cũng được đánh giá khá cao là Phương tiện hữu hình với 4.1667 điểm. Thành phần Tiếp cận dịch vụ có điểm đánh giá trung bình là thấp nhất đạt 4.0417 điểm. Nhìn chung, các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank đều được đánh giá ở mức khá cao (trên 4 điểm). Tuy nhiên ở mức độ này vẫn chưa đủ để khách hàng cảm thấy tuyệt đối an tâm và thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Chính điều đó địi hỏi ngân
hàng cần nỗ lực hơn nữa để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở mức tốt nhất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0, sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và chạy kiểm định mơ hình đề xuất để chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Đơng Á. Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết của mơ hình đã khẳng định như sau: 4 thành phần (sau khi dùng phương pháp phân tích nhân tố EFA) thì đều có tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng trong đó hệ số hồi quy cao nhất là thành phần “nghiệp vụ chuyên môn” (3.86), thứ hai là thành phần “phương tiện hữu hình” (0.252), thứ ba là thành phần “tiếp cận dịch vụ” (0.223) và cuối cùng là “thái độ phục vụ” (0.163). Đồng thời chương 3 cũng xem xét ảnh hưởng của các biến định tính (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập) đến mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các phương pháp T-Test, ANOVA. Kết quả cho thấy có sự khác nhau về mức độ hài lòng trong yếu tố độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. Những kết quả nghiên cứu này sẽ làm nền tảng cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á TRÊN
ĐỊA BÀN TP.HCM
Ngân hàng TMCP Đông Á là một trong ngân hàng cổ phần đầu tiên được thành lập vào đầu những năm 1990 trong bối cảnh khi mà nền kinh tế Việt Nam cịn nhiều khó khăn và ràng buộc. Trải qua chặng đường hơn 20 năm hoạt động, ngân hàng Đơng Á đã lập được “chiến tích” là trở thành ngân hàng dẫn đầu về phát triển dịch vụ thẻ và đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao mỗi khi sử dụng dịch vụ của mình. Vì vậy, các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được từ trước tới nay và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp trong tương lai.