6. Cấu trúc của đề tài
3.4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc
Căn cứ vào mơ hình nghiên cứu điều chỉnh, ta có phương trình hồi quy tuyến tính bội diễn tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như sau:
HL= B0 + B1*HH + B2*NV + B3*TD + B4 *TC
Các biến độc lập (Xi): Phương tiện hữu hình (HH), Nghiệp vụ chuyên môn (NV), Thái độ phục vụ (TD), Tiếp cận dịch vụ (TC),
Biến phụ thuộc (Y): Sự hài lòng của khách hàng (HL) Bk là hệ số hồi quy riêng phần (k=1,2,3,4)
B0 là hệ số chặn
Phân tích tương quan
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội thì việc xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau là công việc phải làm và hệ số tương quan Pearson trong ma trận hệ số tương quan là phù hợp để xem xét mối tương quan này. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Bảng 3. 7: Ma trận các hệ số tương quan Pearson Correlations Correlations HH NV TC TD HL HH Pearson Correlation 1 .654** .392** .543** .681** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 180 180 180 180 180 NV Pearson Correlation .654** 1 .533** .609** .769** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 180 180 180 180 180 TC Pearson Correlation .392** .533** 1 .380** .589** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 180 180 180 180 180 TD Pearson Correlation .543** .609** .380** 1 .620** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 180 180 180 180 180 HL Pearson Correlation .681** .769** .589** .620** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 180 180 180 180 180 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS)
Kết quả phân tích tương quan bảng 3.7 (xem chi tiết bảng số 1, phụ lục 6), ta thấy hệ số tương quan giữa thành phần sự hài lòng với 4 biến độc lập khá cao (thấp nhất 0.392). Sơ bộ ta có thể kết luận rằng 4 biến độc lập HH, NV, TC, TD có thể đưa vào mơ hình để giải thích cho biến phụ thuộc HL. Tuy nhiên, hệ số tương quan giữa các biến độc lập cũng cao. Vì vậy, kiểm định đa cộng tuyến cần được tiến hành trong các bước tiếp theo để xác định xem các biến độc lập có ảnh hưởng lẫn nhau hay khơng.
Hồi quy tuyến tính bội
Để kiểm đính sự phù hợp giữa bảy thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng và thành phần hài lòng của khách hàng, hàm hồi qui tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter) được sử dụng. Nghĩa là phần mềm SPSS xử lý tất cả các biến đưa vào một lần và đưa ra các thông số thống kê liên quan đến các biến. Hệ số hồi quy
riêng phần đã chuẩn hóa của thành phần nào càng lớn thì mức độ ảnh hưởng của thành phần đó đến sự hài lòng của khách hàng càng cao, nếu cùng dấu thì mức độ ảnh hưởng thuận chiều và ngược lại.
Kết quả phân tích hồi quy bội tại bảng 3.8, các giá trị Sig với các thành phần
Bảng 3. 8: Kết quả phân tích hồi quy bội
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.709 .252 -2.815 .005 HH .258 .058 .252 4.476 .000 .538 1.860 NV .462 .076 .386 6.081 .000 .423 2.365 TC .250 .055 .223 4.539 .000 .710 1.409 TD .205 .068 .163 3.035 .003 .590 1.695 a. Predictors: (Constant), TD, TC, HH, NV b. Dependent Variable: HL
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS)
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình và hiện tượng đa cộng tuyến
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Hệ số R2 điều chỉnh là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho tình huống hồi quy tuyến tính bội vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của hệ số R2.
Kết quả phân tích hồi quy bội (bảng 3.9) cho thấy R2 điều chỉnh (Adjusted R square) bằng 0.694, nghĩa là mức độ phù hợp của mơ hình là 69,4%. Có thể nói các thành phần đưa vào mơ hình đạt kết quả giải thích tốt.
Bảng 3. 9: Bảng kết quả hồi quy
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .837a .701 .694 .35201 1.782 a. Predictors: (Constant), TD, TC, HH, NV b. Dependent Variable: HL
Kết quả nhận được từ bảng ANOVA (bảng 3.10) cho thấy giá trị thống kê F=102.710 với giá trị Sig. rất nhỏ (=0.000<0.005) cho thấy mơ hình có ý nghĩa thống kê. Như vậy, có thể kết luận rằng mơ hình hồi quy bội thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
Bảng 3. 10: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình
ANOVAb
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 50.907 4 12.727 102.710 .000a
Residual 21.684 175 .124 Total 72.591 179
a. Predictors: (Constant), TD, TC, HH, NV b. Dependent Variable: HL
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS)
Hiện tượng đa cộng tuyến
Đo lường đa cộng tuyến được thực hiện, kết quả cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) có giá trị từ 1.409 đến 1.860 (bảng 3.8) đạt yêu cầu (VIF<10). Vậy mơ hình hồi quy tuyến tính bội khơng có hiện tượng đa cộng tuyến, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
Kiểm tra các giả định hồi quy
Phân tích hồi quy không chỉ là việc mô tả các dữ liệu quan sát được mà còn phải suy rộng cho mối liên hệ giữa các biến trong tổng thể từ các kết quả quan sát được trong mẫu đó. Kết quả của mẫu suy rộng ra cho giá trị của tổng thể phải đáp ứng các giả định cần thiết dưới đây.
Giả định phần dư có phân phối chuẩn
Kiểm tra biểu đồ tần số Histogram (ở phụ lục 6) cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. gần bằng 1). Như vậy giả định phần dư có phân phối chuẩn khơng bị vi phạm.
Giả định khơng có tương quan giữa các phần dư
Đại lượng thống kê Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất. Kết quả nhận được từ bảng 3.9 cho thấy đại lượng thống kê Durbin-Watson có
giá trị là 1.782, nằm trong khoảng từ 1-3, nên chấp nhận giả thuyết khơng có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mơ hình. Như vậy, mơ hình hồi qui bội đáp ứng được tất cả các giả định.
Phương trình hồi quy tuyến tính bội
Với tập dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và dựa vào bảng kết quả hồi quy tuyến tính bội (bảng 3.8), phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện các nhận tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như sau:
HL = 0.258*HH + 0.462*NV+0.205*TD+0.250*TC – 0.709
Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
Kết quả hồi quy cho ta thấy thành phần sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank chịu tác động dương của 4 thành phần: Phương tiện hữu hình, Thái độ phục vụ, Nghiệp vụ chuyên môn, Tiếp cận dịch vụ. Do đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4 như mơ hình lý thuyết đề xuất được chấp nhận. Trong đó, thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng đó là thành phần nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.386, thứ hai là thành phần Phương tiện hữu hình với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.252, thứ ba là thành phần Mức độ tiếp cận dịch vụ với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.223 và cuối cùng là thanh phần Thái độ phục vụ của nhân viên với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.163. Đây sẽ là căn cứ để tác giả đưa ra phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của DongA Bank ở chương 4.