1.2 CÁC PHƢƠNG DIỆN CỦA THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC):
1.2.3 Phƣơng diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ:
1.2.3.1 Ý nghĩa của phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ:
Mỗi tổ chức đều muốn có được thị phần rộng lớn, mang đến sự thỏa mãn cao cho khách hàng, có được nguồn tài chính dồi dào, những số liệu tài chính nói lên sự tăng trưởng và phát triển của tổ chức, nhưng để có được những điều đó thì địi hỏi nội bộ tổ chức phải được quản lý, tổ chức theo những mục tiêu đề ra.
Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ có thể nói là nguyên nhân để tạo nên kết quả ở phương diện tài chính, khách hàng. Ở phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ BSC khơng chỉ đo lường kết quả của q trình quản lý, hoạt động mà còn xác định các hoạt động quan trọng, đổi mới dịch vụ sau bán hàng... Phương diện này chứa đựng các yếu tố như: chu kỳ thời gian, sản phẩm mới, năng lực công nghệ, thời gian đáp ứng đơn đặt hàng và sử dụng năng lực.
1.2.3.2 Mục tiêu của phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ:
Khi thấy được những yếu tố cần thiết để thu hút, giữ lại và thỏa mãn khách hàng mục tiêu, khách hàng hiện tại thì mục tiêu của phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ cần đạt được là quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ phải vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
1.2.3.3 Các thước đo điển hình để đo lường hoạt động kinh doanh nội bộ:
Quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ trong một tổ chức kinh doanh bao gồm ba chu trình: chu trình phát triển sản phẩm, dịch vụ; chu trình sản xuất và giao hàng; chu trình các hoạt động sau bán hàng. Để đo lường toàn diện hoạt động kinh doanh nội bộ cần phải đo lường ba chu trình trên.
- Đối với chu trình phát triển sản phẩm cần đo lường bởi một số thước đo điển hình như: số lượng sản phẩm mới, số lượng tính năng mới của sản phẩm, thời gian phát triển sản phẩm, số lượng bằng phát minh, sáng chế, số lượng quy trình sản xuất kinh doanh được cải tiến, tỷ lệ công đoạn áp dụng công nghệ cao…
- Đối với chu trình sản xuất và giao hàng có thể sử dụng một số thước đo phổ biến như: thời gian sản xuất hoàn thành sản phẩm, tổng thời gian cung cấp sản phẩm, hiệu quả của quy trình sản xuất (MCE), tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng về chất lượng sản phẩm sau khi sử dụng, số lượng sản phẩm bị khách hàng trả lại, tỷ trọng sản phẩm hỏng của quy trình sản xuất….
- Đối với chu trình các hoạt động sau bán hàng có thể được đo lường bởi một số thước đo: hoạt động sửa chữa, bảo trì sản phẩm, xử lý hàng bán bị trả lại, quy trình
thanh tốn, phát hành hóa đơn, nhận tiền thanh tốn, thực hiện chính sách tín dụng, cho khách hàng đổi lại hàng mua, xây dựng một hệ thống đo lường xử lý chất thải một cách an toàn, đối với những công ty mà trong dây chuyền sản xuất của họ có những loại hóa chất, nguyên vật liệu gây hại đến mơi trường…
Hình 1.1: Quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ trong một doanh nghiệp
(Nguồn: R.S.Kaplan and D.P.Norton (1996). Thẻ điểm cân bằng: Biến chiến lược thành hành động)