2.2 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV CẦN THƠ
2.2.2.2 Đánh giá thành quả hoạt động về phương diện khách hàng:
Bảng 2.2: Đánh giá thành quả hoạt động về phƣơng diện khách hàng
Đơn vị Đánh giá thành quả hoạt động về phƣơng diện khách hàng Thƣớc đo
Ban giám đốc
- Tăng trưởng huy động vốn khách hàng cũ, khách hàng mới - Tăng trưởng dư nợ của khách hàng cũ/mới
- Dư nợ khách hàng cũ/mới trên tổng dư nợ
- Dư nợ xấu khách hàng cũ/mới trên tổng dư nợ xấu
- Tăng trưởng phí thu dịch vụ từ khách hàng cũ, khách hàng mới - Sự thỏa mãn của khách hàng
Phòng QHKHDN
- Tăng trưởng huy động vốn khách hàng cũ, khách hàng mới - Tăng trưởng dư nợ của khách hàng cũ/mới
- Dư nợ khách hàng cũ/mới trên tổng dư nợ
- Dư nợ xấu khách hàng cũ/mới trên tổng dư nợ xấu
- Tăng trưởng phí thu dịch vụ từ khách hàng cũ, khách hàng mới - Sự thỏa mãn của khách hàng
Phòng QHKHCN
- Tăng trưởng huy động vốn khách hàng cũ, khách hàng mới - Tăng trưởng dư nợ của khách hàng cũ/mới
- Dư nợ khách hàng cũ/mới trên tổng dư nợ
- Dư nợ xấu khách hàng cũ/mới trên tổng dư nợ xấu
- Tăng trưởng phí thu dịch vụ từ khách hàng cũ, khách hàng mới - Sự thỏa mãn của khách hàng
Ba phòng giao dịch
- Tăng trưởng huy động vốn khách hàng cũ, khách hàng mới - Tăng trưởng dư nợ của khách hàng cũ/mới
- Dư nợ khách hàng cũ/mới trên tổng dư nợ
- Dư nợ xấu khách hàng cũ/mới trên tổng dư nợ xấu
- Tăng trưởng phí thu dịch vụ từ khách hàng cũ, khách hàng mới - Sự thỏa mãn của khách hàng
Với việc cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng trong khu vực, BIDV Cần Thơ luôn xem khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định kết quả kinh doanh. Vì thế, đánh giá thành quả hoạt động về phương diện khách hàng của từng bộ phận được BIDV Cần Thơ khá quan tâm:
- Với ban giám đốc, bộ phận QHKH, các Phòng giao dịch thành quả hoạt động về phương diện khách hàng được đánh giá dựa vào các thước đo: tăng trưởng huy động vốn của khách hàng cũ/mới, tăng trưởng dư nợ của khách hàng cũ/mới, tăng trưởng phí thu dịch vụ từ khách hàng cũ/mới, sự thỏa mãn của khách hàng (được đo lường thông qua bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế bởi Hội sở chính).
Tuy BIDV Cần Thơ có đặt ra các chỉ tiêu cùng một số thước đo để đo lường thành quả giữ chân khách hàng cũ, tăng lòng trung thành của khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới của các bộ phận QHKH, phòng giao dịch nhưng qua quan sát thực tế thấy được: khi tiến hành đánh giá thành quả hoạt động của các bộ phận QHKH, phòng giao dịch thì phương diện khách hàng thường xuyên không được nhắc đến. Hơn thế nữa, hệ thống đánh giá thành quả hoạt động hiện tại của BIDV Cần Thơ vẫn chưa đặt ra các chỉ tiêu, thước đo ở phương diện khách hàng cho các bộ phận tác nghiệp.