6. Kết cấu của luận văn
1.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.5.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mơ hình 5 khoảng cách là mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau (nghiên cứu ban đầu của Parasuraman năm 1985):
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ
khách hàng, địi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp
dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
4. Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận
tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng.
5. Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng
có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành.
6. Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng.
7. Tín nhiệm (Credibility): tạo niềm tin cho khách hàng là họ tin cậy vào cơng
ty.
8. An tồn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua
sự an tồn về vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin.
9. Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản
hữu hình, vơ hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Mơ hình này có ưu điểm bao qt hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.