6. Kết cấu của luận văn
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồi với chất lượng dịch vụ thẻ tín
3.2.1 Đối với Cảm nhận giá cả
Cảm nhận giá cả (β= 0,326) có giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất nên dựa vào mơ hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng. Kết quả thống kê cũng cho thấy khách hàng có sự hài lịng khơng cao cao (thấp nhất trong 5 thành phần) về chính sách giá cả và lãi suất áp dụng của ngân hàng, giá trị trung bình Mean (GIACA) = 2,99 (các giá trị trung bình xấp xỉ 0,3). Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ giá trị Đồng ý=4 trở lên đạt 30,2%, tỷ lệ khách hàng đánh giá dưới điểm Trung hòa=3 (từ 1 đến dưới 3) là 18%; đánh giá thấp nhất là GIACA3 (Phí dịch vụ ngân hàng đưa ra là hợp lý) có giá trị trung bình Mean(GIACA3)= 2,91 kến đến là GIACA4 (Ngân hàng có các chính sách tiết giảm chi phí cho khách hàng) có giá
trị trung bình Mean(GIACA4)= 2,96.
GIACA1 GIACA2 GIACA3 GIACA4
Giá trị trung bình 3,04 3,08 2,91 2,96 Cộng 623 631 596 607 Ngân hàng muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng cần tập trung vào nâng cao sự cảm nhận giá cả của khách hàng, vì Cảm nhận giá cả (GIACA) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số Beta lớn nhất. Chính vì vậy, việc duy trì và vận dụng linh hoạt chính sách về giá là rất cần thiết đối với ngân hàng để khách hàng ln cảm thấy những gì họ bỏ ra là hồn tồn tương xứng với các giá trị dịch vụ nhận được.
Giải pháp:
- ACB cần phải có các chính sách tiết giảm chi phí cho khách hàng, xem xét phí dịch vụ thẻ tín dụng cho phù hợp. Với việc miễn phí phí phát hành thẻ sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng, giúp mọi người quen dần với việc sử dụng thẻ tín dụng và những tiện ích của nó.
Về mặt ngun tắc khi giao dịch thanh tốn hàng hóa dịch vụ bằng thẻ tín dụng, ngân hàng khơng thu phí, nhưng các điểm chấp nhận thẻ thu phí dịch vụ này đối với khách hàng. Điều này gây ra tâm lý ngại sử dụng thẻ của chủ thẻ do đó ACB cần tăng cường cơng tác truyền thơng phổ biến các lợi ích, sự an tồn cũng như hiệu quả khi sử dụng thẻ tín dụng để khách hàng hiểu và tăng cường sử dụng thẻ.
- ACB cần phát huy tính linh hoạt của chính sách lãi suất như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có doanh số thanh tốn lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng giao dịch thường xuyên, khách hàng quen thuộc của Ngân hàng.
- Mặc khác, ACB cần kết hợp với các tổ chức tài chính, các điểm chấp nhận thẻ để đưa ra các chính sách tiết giảm chi phí cho khách hàng, hạn chế thu phí dịch vụ khách hàng, tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi, tiết kiệm chi phí… đem lại lợi ích tốt nhất cho chủ thẻ để khuyến khích họ tăng cường mức độ sử dụng thẻ tín
dụng.
- ACB cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý nhà nước trong việc kiên quyết xử lý các đơn vị chấp nhận thẻ và các nhà cung cấp dịch vụ tiến hành thu các phí phụ trội khi thanh tốn bằng thẻ tín dụng.