6. Kết cấu của luận văn
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồi với chất lượng dịch vụ thẻ tín
3.2.5 Đối với Sự hữu hình
Sự hữu hình (β= 0,149), Mean (HUUHINH) = 3,89 chứng tỏ khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất trụ sở, trang thiết bị, mạng lưới giao dịch, danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú của ACB. Trong đó yếu tố HUUHINH1 (Văn phịng, trụ sở giao dịch của ngân hàng khang trang) có Mean (HUUHINH1) = 4,03, được khách hàng cảm nhận đánh giá ở mức tốt nhất vượt qua giá trị Đồng ý = 4.
HUHHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 HUUHINH5
Giá trị trung bình 4,03 3,96 3,81 3,77 3,9 Cộng 826 811 781 772 800
Điều này cũng tác động đến sự hài lòng khách hàng trên cơ sở tạo sự tin cậy, thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ tín dụng với nhiều tiện ích, đa dạng, phong phú; sử dụng mọi nơi tại nhiều điểm chấp nhận thẻ rộng khắp. Đối với khách hàng cá nhân thì mức độ ảnh hưởng của yếu tố này càng thể hiện rõ hơn nữa, đặc biệt là ACB đã tạo được thương hiệu và uy tín cao.
Giải pháp:
- ACB cần tiếp tục đầu tư vào trang phục, trang thiết bị cho nhân viên, nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên và thể hiện sự hiện đại của công ty.
- ACB cần nâng cao hơn nữa chất lượng máy POS đặc biệt là đảm bảo máy không bị hư hỏng, hoạt động ổn định, đảm bảo các giao dịch của khách hàng được chính xác, khơng xảy ra thiệt hại cho khách hàng và các vụ việc tranh chấp, kiện tụng. Việc bảo trì, sửa chữa máy phải được tiến hành nhanh chóng để đảm bảo nhu cầu của khách hàng.
- ACB cũng nên tập trung phát triển, bố trí hợp lý, sắp xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả. Trước hết là tăng cường lắp đặt, điều chỉnh lại địa điểm lắp đặt máy POS theo hướng tập trung vào những nơi có điều kiện và tiềm năng phát triển thanh toán thẻ như siêu thị, trung tâm thương mại, các cơ sở phân phối hiện đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch… Ngồi ra, tích cực nỗ lực làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu như điện, nước, điện thoại… để mở rộng việc chấp nhận thanh tốn các phí giao dịch cơ bản hàng ngày thơng qua dịch vụ thanh tốn bằng thẻ tín dụng.
- ACB cần đầu tư về công nghệ, đặc biệt là các thiết bị thẻ và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, duy trì mối quan hệ tốt bằng cách đảm bảo những giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an tồn nhằm đem đến sự tin cậy và lợi ích cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Ngoài hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn, đào tạo chuyên môn, ngân hàng cũng cần phải chú trọng đảm bảo quan hệ giao dịch lâu dài với các đơn vị này.
- ACB cần cập nhật những thông tin mới nhất trên thế giới trong dịch vụ thanh tốn thẻ, hồn thiện, đảm bảo chất lượng hoạt động, sự ổn định của hệ thống phần
mềm cũng như tính năng, tiện ích của các sản phẩm thẻ tín dụng.
- ACB phải tận dụng các công nghệ mới để giữ được các khách hàng của mình, tìm các phương thức sáng tạo hơn để cung cấp, phân phối các sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng, quản lý các chi phí hoạt động một cách hiệu quả hơn, đầu tư cho việc đào tạo các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. ACB có thể gửi những tờ quảng cáo, các tờ rơi giới thiệu các sản phẩm về thẻ tín dụng đến các khách hàng tiềm năng để tiếp cận họ. Đặc biệt các khách hàng là nhân viên có thu nhập cao ở các công ty liên doanh, cơng ty nước ngồi. Hơn nữa, ACB có thể đưa ra một số ưu đãi về phí trong thời gian đầu nhằm thu hút sự quan tâm của các đối tượng này.