Xuất phát từ chiến lược đã lựa chọn, công ty tập trung vào cạnh tranh ở phân khúc khách hàng mục tiêu là khách quốc tế. Tập hợp giá trị mà công ty xác định là chất lượng tốt nhất với giá cả hợp lý cho khách hàng nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Phương diện khách hàng bao gồm các mục tiêu có tác động trực tiếp đến mục tiêu tăng trưởng doanh thu của phương diện tài chính và có 4 mục tiêu sau:
- Tăng sự hài lòng khách hàng: Trước hết là công ty phải tiến hành khảo sát khách hàng mục tiêu để xác định những yếu tố giá trị mà khách hành mong đợi. Việc tiến hành khảo sát khách hàng mục tiêu để có thơng tin phản hồi về những yếu tố giá trị mà công ty đã cung cấp cho khách hàng, làm cơ sở cho việc dự đoán thị phần (phương diện khách hàng) và tăng trưởng doanh thu (phương diện tài chính) trong tương lai, đồng thời là thông tin cần thiết giúp công ty tiến hành cải thiện quy trình kinh doanh nội bộ, học hỏi và phát triển. Như đã đề cập trong mục 2.3.2. Hạn
chế, qua khảo sát khách quốc tế, hai yếu tố giá trị mà khách hàng mong đợi công ty
SVC cung cấp là chất lượng dịch vụ và giá cả. Trong đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố trọng tâm quyết định việc làm hài lịng khách hàng. Cơng ty SVC phải cải thiện
các quy trình kinh doanh nội bộ liên quan đến các yếu tố có chỉ số điểm thấp thơng qua khảo sát: Ăn uống (3,6), Hồ bơi sạch sẽ (4,0), Giải quyết các mối quan tâm của khách nhanh chóng (4,0), Nhân viên giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo (4,0), Check-in và check-out dễ dàng và nhanh chóng (4,0) để cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn và tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Giữ chân khách hàng cũ: Mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng thúc đẩy
mục tiêu giữ chân khách hàng cũ. Nhằm duy trì hoặc tăng thị phần khách hàng mục tiêu, tổ chức sẽ bắt đầu bằng việc giữ chân khách hàng cũ trong phân khúc này. Nếu công ty không giữ chân được khách hàng cũ thì thị phần khách hàng mục tiêu đã mất đi một lượng khách có thể mang lại doanh thu và tạo ra lợi nhuận cho công ty. Mục tiêu này giúp thúc đẩy thực hiện thành công mục tiêu thị phần trong phương diện khách hàng
- Thu hút khách hàng mới: Mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng thúc đẩy
mục tiêu thu hút khách hàng mới. Để gia tăng thị phần khách hàng mục tiêu, việc thu hút khách hàng mới cũng rất quan trọng vì SVC là công ty kinh doanh trong ngành dịch vụ khách sạn nên khách hàng thay đổi liên tục. Trước năm 2011, lượng khách của công ty ổn định do chủ yếu là khách nước ngoài thuê để làm việc lâu dài tại TP.HCM. Nhưng từ năm 2011 lượng khách hàng thuê dài hạn giảm xuống nhiều. Do khách nước ngoài làm việc tại TP.HCM phải về nước hoặc khách có nhiều sự lựa chọn ở nơi khác như các căn hộ ở quận 2 hoặc quận 7. Thu hút khách hàng mới bao gồm 2 đối tượng chính là khách đi cơng tác và đi du lịch tại TP.HCM sẽ làm tăng thị phần và từ đó tăng doanh thu. Mục tiêu này giúp thúc đẩy thực hiện thành công mục tiêu thị phần trong phương diện khách hàng.
- Mở rộng thị phần khách hàng mục tiêu: Đây là mục tiêu thể hiện quy mô hoạt động của công ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gòn. Mục tiêu “Mở rộng thị phần khách hàng mục tiêu” được thúc đẩy từ 3 mục tiêu: “Giữ chân khách hàng cũ”, “Thu hút khách hàng mới” và “Tăng sự hài lòng của khách hàng”. Vì cơng ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gịn ở TP.HCM và khách hàng mục tiêu của cơng ty SVC
là khách quốc tế nên thị phần khách hàng mục tiêu của công ty được xác định dựa vào thị trường khách quốc tế ở TP.HCM.
Các mục tiêu của phương diện khách hàng do tác giả đề xuất ở trên, đã được tác giả thực hiện khảo sát lấy ý kiến từ các thành viên Hội Đồng Quản Trị, Ban Tổng Giám Đốc, và đã thu được kết quả khảo sát với tỷ lệ % ý kiến đồng ý trên tổng mẫu khảo sát là 100% (xem phụ lục 11).