3.4.2. Xác định các thước đo và chỉ tiêu để đo lường thành quả hoạt động
3.4.2.4. Thước đo, chỉ tiêu của phương diện học hỏi và phát triển
Để đạt được các mục tiêu trong phương diện học hỏi và phát triển, công ty SVC sử dụng các thước đo sau:
- Tỷ lệ phần trăm nhân viên được đào tạo, huấn luyện kỹ năng:
+ Thước đo này được sử dụng nhằm hướng đến mục tiêu Phát triển kỹ năng nhân
viên trong phương diện học hỏi và phát triển. Thước đo Tỷ lệ phần trăm nhân viên được đào tạo, huấn luyện kỹ năng thúc đẩy các thước đo trong phương diện quy
trình kinh doanh nội bộ: Số lần khách hàng phàn nàn về ăn uống trung bình một ngày, Thời gian giải quyết các mối quan tâm của khách, Số ngoại ngữ lễ tân sử
dụng, Thời gian check-in, check-out, Mức giảm chi phí bảo trì trên 1 đêm cho thuê, Mức giảm chi phí lương trên 1 đêm cho thuê. Nhân viên có kỹ năng và kiến thức đảm bảo các quy trình hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao. Cơng thức tính của thước đo này như sau:
Tỷ lệ phần trăm nhân viên được đào tạo = Số nhân viên được đào tạo X 100% Tổng số nhân viên
+ Chỉ tiêu: Để nâng cao năng lực của nhân viên và phục vụ nhu cầu khách hàng tốt
hơn trong phương diện quy trình kinh doanh nội bộ, công ty tập trung tổ chức đào tạo, huấn luyện kỹ năng cho các bộ phận nhà hàng, bảo trì, lễ tân, vệ sinh phịng, bảo vệ. Nên Tỷ lệ phần trăm nhân viên được đào tạo trong năm 2014 là 93% (Số nhân viên các bộ phận nhà hàng, bảo trì, lễ tân, vệ sinh phòng, bảo vệ chia cho tổng số nhân viên).
- Mức độ hài lòng của nhân viên qua khảo sát:
+ Thước đo này được sử dụng nhằm hướng đến mục tiêu Nâng cao sự hài lòng của
nhân viên. Thước đo này sẽ thúc đẩy tất cả các thước đo trong phương diện quy trình kinh doanh nội bộ: Số lần khách hàng phàn nàn về ăn uống trung bình một ngày, Thời gian giải quyết các mối quan tâm của khách, Số ngoại ngữ lễ tân sử dụng, Thời gian check-in, check-out, Mức giảm chi phí bảo trì trên 1 đêm cho thuê, Mức giảm chi phí lương trên 1 đêm cho thuê.
Mức độ hài lòng của nhân viên quan khảo sát được đánh giá dựa trên 4 nội dung chính: Mức độ hài lịng với cơng việc, lương bổng và phúc lợi, chính sách và quy trình làm việc, đào tạo và phát triển (xem phụ lục Phụ lục 9: Bảng khảo sát sự
hài lòng của nhân viên). Các yếu tố trong Bảng khảo sát được đánh giá theo 5 mức
độ: rất không đồng ý (1 điểm), không đồng ý (2 điểm), trung bình (3 điểm), đồng ý (4 điểm), rất đồng ý (5 điểm). Kết quả Mức độ hài lòng của nhân viên quan khảo
sát là số trung bình cộng của các phát biểu trong Bảng khảo sát. Phịng hành chính
sẽ khảo sát tồn bộ nhân viên của công ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gòn.
+ Chỉ tiêu: Với mong muốn nhân viên hài lịng về cơng ty SVC, các yếu tố trong
(5 điểm). Do đó, chỉ tiêu của thước đo Mức độ hài lòng của nhân viên quan khảo
sát tối thiểu phải là 4 điểm trở lên.
- Tỷ lệ cập nhật thông tin trên website:
+ Thước đo này được sử dụng nhằm hướng đến mục tiêu Nâng cao sự sẵn sàng của thông tin trên Website trong phương diện học hỏi và phát triển. Với SVC hoạt động
trong dịch vụ khách sạn, lượng khách đặt chỗ qua mạng ngày càng nhiều nên thông tin về cơng ty, tiện ích cung cấp cho khách hàng, giá, căn hộ trống… trên Website để khách đặt chỗ là rất quan trọng. Nếu thông tin trên Website đặt chỗ là có loại căn hộ 2 phịng ngủ sẵn sàng cho thuê, nhưng khi khách liên hệ với công ty và lễ tân thông báo hết loại phịng này thì khách hàng tiềm năng này sẽ khơng th lần sau. Điều này gây sự khó chịu cho khách hàng tiềm năng vì cơng ty khơng chuyên nghiệp; từ đó, cơng suất cho thuê các căn hộ trong tương lai sẽ thấp. Do đó, thước đo Tỷ lệ cập nhật thông tin trên website thúc đẩy thước đo Công suất căn hộ trong phương diện quy trình kinh doanh nội bộ.
+ Chỉ tiêu: Việc cập nhật kịp thời các thông tin trên website làm tăng hiệu quả hoạt
động cho thuê căn hộ trong tương lai. Do vậy, tỷ lệ cập nhật thông tin trên website phải là 100%.
- Số lượng kinh nghiệm mới được chia sẻ giữa các nhân viên:
+ Thước đo này được sử dụng nhằm hướng đến mục tiêu Tăng sự chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên trong phương diện học hỏi và phát triển. Thước đo số lượng kinh nghiệm mới được chia sẻ giữa các nhân viên sẽ thúc đẩy các thước đo
trong phương diện quy trình kinh doanh nội bộ: Số lần khách hàng phàn nàn về ăn uống trung bình một ngày, Thời gian giải quyết các mối quan tâm của khách, Thời gian check-in, check-out, Mức giảm chi phí bảo trì trên 1 đêm cho th, Mức giảm chi phí lương trên 1 đêm cho thuê.
+ Chỉ tiêu: Vì nhân viên các bộ phận nhà hàng, bảo trì, lễ tân, vệ sinh phòng, bảo
vệ cần nâng cao kỹ năng làm việc để thực hiện tốt các quy trình trong phương diện quy trình kinh doanh nội bộ nên mỗi bộ phận nhà hàng, bảo trì, lễ tân, vệ sinh
phịng, bảo vệ cần có ít nhất 1 kinh nghiệm mới được chia sẻ. Do đó, số lượng kinh nghiệm mới được chia sẻ giữa các nhân viên trong năm 2014 ít nhất là 5.
Các thước đo và chỉ tiêu của phương diện học hỏi và phát triển do tác giả đề xuất ở trên, đã được tác giả thực hiện khảo sát lấy ý kiến từ các thành viên Hội Đồng Quản Trị, Ban Tổng Giám Đốc, và đã thu được kết quả khảo sát với tỷ lệ % ý kiến đồng ý trên tổng mẫu khảo sát là 100% (xem phụ lục 12).
Các biện pháp thực hiện tác giả đề xuất để đạt được chỉ tiêu của từng thước đo cụ thể trong phương diện học hỏi và phát triển của bảng cân bằng điểm Công ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gòn được nêu trong phụ lục 13.