1.2. Nội dung của bảng cân bằng điểm
1.2.2.3. Phương diện quy trình kinh doanh nội bộ
Trong phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, các nhà quản trị cần xác định những quy trình quan trọng nhất để đạt được mục tiêu trong phương diện khách hàng và phương diện tài chính:
- Cung cấp tập hợp giá trị cho khách hàng nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, từ đó tăng thị phần khách hàng và tăng doanh thu.
- Đạt được mục tiêu giảm chi phí (tăng năng suất) trong phương diện tài chính (Kaplan et al, 2012)
Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ bao gồm bốn nhóm quy trình: quy trình quản trị hoạt động, quy trình quản trị khách hàng, quy trình cải tiến, quy trình pháp lý và xã hội theo hình 1.3 (Kaplan and Norton, 2004).
Các quy trình quản trị hoạt động Các quy trình quản trị khách hàng Các quy trình cải tiến Các quy trình pháp lý và xã hội - Phát triển và duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp - Sản xuất sản phẩm và dịch vụ - Phân phối sản phẩm và dịch vụ - Quản lý rủi ro - Xác định phân khúc khách hàng - Thu hút khách hàng mới - Giữ chân khách hàng cũ - Phát triển khách hàng - Xác định cơ hội - Quản lý danh mục nghiên cứu và phát triển - Thiết kế và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới - Đưa sản phẩm và dịch vụ mới ra thị trường - Môi trường - An toàn và sức khỏe - Chính sách nhân viên - Đầu tư vào cộng đồng
Hình 1.3: Các quy trình trong phương diện quy trình kinh doanh nội bộ
(Nguồn: Kaplan and Noton, 2004, trang 66)
Quy trình quản trị hoạt động: là quy trình cơ bản hằng ngày để cung cấp
các sản phẩm, dịch vụ đến cho khách hàng. Một số mục tiêu điển hình cho quy trình quản trị hoạt đông bao gồm:
- Cải thiện chi phí, chất lượng và thời gian của chu trình sản xuất - Nâng cao hiệu quả sử dụng tài sản
- Phân phối sản phẩm và dịch vụ đáp ứng khách hàng.
Quy trình quản trị khách hàng: giúp mở rộng mối quan hệ với khách
hàng mục tiêu. Các mục tiêu cơ bản trong quy trình quản trị khách hàng bao gồm:
- Thu hút khách hàng mới
- Làm hài lòng và giữ chân khách hàng hiện tại - Tạo ra sự tăng trưởng với khách hàng.
Quy trình cải tiến: giúp phát triển sản phẩm, các quy trình và dịch vụ mới
giúp tổ chức có thể xâm nhập vào thị trường mới và phân khúc khách hàng mới. Các mục tiêu cơ bản trong quy trình cải tiến bao gồm:
- Phát triển những sản phẩm và dịch vụ mới
- Đạt được sự vượt trội trong quá trình nghiên cứu và phát triển. Quy trình pháp lý và xã hội: giúp tổ chức hiểu rõ hơn về các cộng đồng
và các quốc gia khi sản xuất và phân phối sản phẩm, dịch vụ tại địa điểm đó. Để tránh những vụ kiện tụng liên quan đến những quy định tại các quốc gia này, các tổ chức phải tìm hiểu các hoạt động gây ảnh hưởng đến mơi trường, sức khỏe an tồn của người lao động, việc thuê mướn nhân công. Các mục tiêu của quy trình pháp lý và xã hội bao gồm:
- Cải thiện môi trường, sức khỏe và an toàn lao động - Nâng cao danh tiếng công ty
Một số mục tiêu và thước đo đo lường thành quả hoạt động của phương diện quy trình kinh doanh nội bộ:
Bảng 1.4: Các mục tiêu và thước đo của phương diện quy trình kinh doanh nội bộ
Mục tiêu Thước đo
Quy trình quản trị hoạt động
Cải thiện chi phí, chất lượng và thời
gian chu kỳ quy trình sản xuất - Chi phí cho mỗi đơn vị đầu ra - Tỷ lệ sản phẩm lỗi
- Thời gian chu kỳ sản xuất Cải thiện hiệu quả sử dụng tài sản - % công suất sử dụng của tài sản
Quy trình quản trị khách hàng
Thu hút khách hàng mới - Chi phí trên mỗi khách hàng mới thu hút được
Làm hài lòng và giữ chân khách hàng hiện tại
- Thời gian giải quyết các mối quan tâm hoặc khiếu nại của khách hàng
- % khách hàng sẵn sàng giới thiệu Tạo ra sự tăng trưởng với khách
hàng
- % sản phẩm hoặc dịch vụ trên mỗi khách hàng
- Doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ sau bán hàng
Quy trình cải tiến
Phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới
- Số lượng (%) các ý tưởng cơ bản mới được đưa vào phát triển sản phẩm Đạt được sự vượt trội trong quá
trình nghiên cứu và phát triển
- Số lượng (%) bằng sáng chế phát minh và ứng dụng
- Tổng thời gian phát triển sản phẩm: từ ý tưởng cho đến khi đưa ra thị trường
- Chi phí và ngân sách phát triển sản phẩm mới
Quy trình pháp lý và xã hội
Cải thiện mơi trường, sức khỏe và an toàn lao động
- Số lần (%) sự cố về mơi trường và an tồn lao động
- Số ngày nghỉ làm việc của nhân viên Nâng cao danh tiếng công ty - Chỉ số về sự đa dạng trong nhân viên
- % nhân viên đến từ cộng đồng có hồn cảnh khó khăn
(Nguồn: Kaplan et al, 2012, trang 34) Các nhà quản lý phải tập trung đặc biệt vào các quy trình có ý nghĩa quan trọng nhất đối với chiến lược của cơng ty vì những quy trình đó tạo ra sự khác biệt của chiến lược. Các công ty theo đuổi chiến lược dẫn đầu về chi phí sẽ chú trọng các quy trình quản trị hoạt động. Công ty theo đuổi chiến lược dẫn đầu về sản phẩm sẽ tập trung vào quy trình cải tiến. Công ty theo đuổi chiến lược giải pháp hoàn chỉnh cho khách hàng sẽ tập trung vào quy trình quản trị khách hàng (Kaplan et al, 2012).