1.3. Chỉ số đo lường việc thực hiện công việc theo các mục tiêu thực hiện
1.3.2. Hệ thống các chỉ số
David Parmenter (2007) đã phân loại các chỉ số đo lường thành quả hoạt động thành ba loại chỉ số có mối quan hệ như hình 1.5 (dùng phương pháp loại suy theo lối bóc củ hành).
Hình 1.5: Mối quan hệ của ba loại chỉ số
Chỉ số kết quả chủ yếu (Key Result Indicator-KRI): Cho biết bạn đã làm gì
với một chỉ tiêu, là kết quả của nhiều hoạt động. Nó cho thấy tổ chức có đi đứng hướng hay không, nhưng không cho thấy cần phải làm gì để cải thiện kết quả đạt được. KRI cung cấp thơng tin hữu ích cho Hội đồng quản trị và được theo dõi định kỳ hằng tháng hoặc hằng quý. Ví dụ doanh thu, thị phần…
Chỉ số đo lường thực hiện công việc (Key Performance Indicator-KPI): KPI
cho biết bạn phải làm gì để làm tăng hiệu suất một cách đáng kể. KPI đóng vai trị hết sức quan trọng đối với sự thành công trong hiện tại cũng như tương lai của tổ chức, nhưng cũng rất khó xác định. KPI là các chỉ số phi tài chính (khơng biểu thị bằng các đơn vị tiền tệ), gắn trách nhiệm cho từng bộ phận hoặc từng cá nhân, vì vậy nó địi hỏi nhân viên phải hiểu rõ thước đo và có hành động điều chỉnh phù hợp. KPI chịu tác động trực tiếp bởi Giám đốc điều hành và được đánh giá thường xuyên hằng ngày, hằng tuần. Ví dụ như thời gian dành cho khách hàng, sự vắng mặt của nhân viên…
Chỉ số hiệu suất hoạt động (Performance Indicator-PI): Cho biết bạn cần
phải làm gì để đạt được mục tiêu. Giữa chỉ số kết quả chủ yếu và chỉ số đánh giá thực hiện công việc tồn tại nhiều chỉ số hiệu suất hoạt động. Các chỉ số hiệu suất hoạt động nằm dưới các chỉ số kết quả chủ yếu. Ví dụ: lợi nhuận thu được từ 10% khách hàng quan trọng nhất, tỷ lệ % gia tăng doanh số từ 10% khách hàng quan trọng nhất, số nhân viên tham gia vào kế hoạch đề xuất…
Một bảng Cân bằng điểm hiệu quả phải bao gồm cả ba loại chỉ số trên: Khơng có chỉ số hiệu quả hoạt động, chúng ta không biết phải làm gì để đạt được mục tiêu chung. Ngược lại, khơng có chỉ số kết quả chủ yếu, chúng ta không biết đã đóng góp vào thành quả chung như thế nào.