CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2 Hàm ý cho nhà quản trị
Nghiên cứu này mang tới một số hàm ý về mặt quản trị cho các nhà quản lý cơ sở kinh doanh dịch vụ spa tại TP.HCM. Đầu tiên, việc tăng cường chất lượng trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ spa luôn là mục tiêu hàng đầu. Bởi lẽ mỗi một khâu của q trình trải nghiệm spa này đều sẽ “kích hoạt” những cảm xúc tích cực, từ đó đem đến giá trị cảm nhận tốt và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Hiểu được điều này sẽ giúp ích rất nhiều cho các chủ cơ sở spa trong việc xây dựng chiến lược nhằm củng cố và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Dựa vào kết quả nghiên cứu này, các nhà quản lý spa cần cố gắng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng trải nghiệm dịch vụ, cụ thể là về thiết kế cảnh quan,chuyên viên trị liệu, sản phẩm, liệu trình và các khách hàng khác. Thiết kế cảnh quan, phong cách trang trí mang những điểm nhấn đặc biệt và khó qn chính là một trong những yếu tố then chốt để gia tăng chất lượng trải nghiệm dịch vụ. Bên canh đó, cơ sở vật chất, máy móc thiết bị với chất lượng tốt, đạt các yêu cầu tiêu chuẩn quốc tế cũng sẽ làm gia tăng những trải nghiệm tích cực cho khách
hàng.Ngoài các yếu tố trên, các cơ sở kinh doanh cũng nên tập trung nhiều nguồn lực nhằm mục đích nâng cao hơn nữa tay nghề, tinh thần và kiến thức về dịch vụ của các chuyên viên trị liệu. Đây là những người sẽ trực tiếp tác động đến chất lương trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng. Chuyên viên trị liệu cần phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp và đúng quy trình, đồng thời cần tiếp xúc, trao đổi với khách hàng để tiếp nhận những phản hồi cũng như đóng góp nhằm cải thiện kỹ năng của bản thân. Ngoài ra, việc cung cấp đầy đủ thơng tin về liệu trình trị liệu, chi phí của các gói dịch vụ, nguồn gốc xuất xứ, thành phần cũng như tác dụng của các sản phẩm, liệu trình trị liệu sẽ tạo giúp gia tăng niềm tin và chất lượng trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ. Công tác kiểm duyệt chất lượng các sản phẩm và liệu trình cũng nên được các nhà quản trị đặt nhiều tâm huyết bởi đây chính là mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng hiện nay. Khi vấn đề về sức khỏe ngày càng được nhắc đến nhiều, người tiêu dùng thực sự chú trọng đến nguồn gốc xuất xứ cũng như thành phần nguyên liệu của sản phẩm. Việc lựa chọn các sản phẩm có nguồn gốc từ thiên nhiên và được sản xuất, phân phối bởi các thương hiệu uy tín chính là chìa khóa để giúp các chủ cơ sở spa gia tăng niềm tin của khách hàng. Không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm, các chủ cơ sở cịn cần đa dạng hóa các loại hình trị liệu nhằm đưa ra nhiều lựa chọn cho khách hàng. Việc thiết kế liệu trình trị liệu riêng phù hợp với mỗi cá nhân khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ cũng là một gợi ý đáng để các nhà quản trị nghiên cứu. Ngoài ra, các cơ sở cũng có thể thiết kế phòng riêng cho việc trị liệu và thay quần áo, sử dụngcác chuyên viên trị liệu cùng giới, phục vụ thêm các món ăn nhẹ, các loại trà thanh lọc cơ thể, thiết kế những không gian phục vụ riêng biệt với âm thanh, ánh sáng, mùi hương phù hợp nhằm gia tăng trải nghiệm của khách hàng, tránh những phản ứng tiêu cực của khách hàng khác ảnh hưởng đến trải nghiệm của những khách hàng đang sử dụng dịch vụ…
Bên cạnh những nỗ lực nhằm mang đến những trải nghiệm dịch vụ tích cực, các chủ cơ sở cũng nên tìm các biện pháp nhằm gia tăng cảm xúc tích cực cho khách hàng. Bởi lẽ đây chính là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của
khách hàng và thúc đẩy họ quay trở lại sử dụng dịch vụ. Cảm xúc của người tiêu dùng dịch vụ spa hầu hết được tạo ra thông qua chuyên viên trị liệu cũng như sự riêng biệt, đặc trưng của loại hình liệu trình. Do đó, việc tương tác giữa người sử dụng dịch vụ và chuyên viên trị liệu là hết sức cần thiết. Thông qua những phản hồi của khách hàng, chuyên viên có thể đưa ra những liệu trình phù hợp và điều chỉnh mức độ tác động để khiến cho khách hàng cảm thấy dễ chịu và thoải mái nhất. Việc chia sẻ, tâm sự trong quá trình thực hiện trị liệu cũng là một cách để giúp khách giải tỏa những căng thẳng mệt mỏi hằng ngày, do đó, chuyên viên cần được đào tạo một cách bài bản để có thể phục vụ tốt nhất những nhu cầu của khách hàng.
Một yếu tố cũng quan trọng không kém đối với đánh giá của người tiêu dùng về sự hài lịng chính là giá trị cảm nhận. Do đó, việc xem xét giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của mình là một việc hết sức quan trọng mà bất kì nhà quản trị nào cũng cần quan tâm. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra để gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng, các cơ sở cần quan tâm hơn nữa đến những giá trị mà người tiêu dùng nhận được khi sử dụng dịch vụ thông qua việc đánh giá phản hồi của khách sau khi sử dụng liệu trình. Nhờ đó cơ sở có điều chỉnh và cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, các cơ sở cũng cần có hệ thống hỗ trợ cho việc đặt lịch và kiểm tra chi phí dịch vụ một cách nhanh chóng. Một trong những vấn đề nhức nhối đối với loại hình dịch vụ spa là một việc nhiều nhân viên cơ sở spa thể hiện thái độ hoặc yêu cầu khách hàng trả tiền típ hay cịn gọi là tiền bo ngồi chi phí của dịch vụ sau khí sử dụng dịch vụ. Hành vi này gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của cơ sở, đồng thời tạo ấn tượng cũng như cảm nhận tiêu cực về dịch vụ trong mắt người tiêu dùng. Do đó, các cơ sở cần có quy định nhằm kiểm soát chặt chẽ và hạn chế tối đa hành vi này.
Trên đây là những hàm ý về mặt quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng nữ giới đối với dịch vụ spa. Có gia tăng được sự hài lịng của khách hàng thì cơ sở kinh doanh mới có thể tác động tích cực lên xu hướng hành vi tiêu dùng của họ cũng như lòng trung thành và mong muốn quay trở lại sử dụng dịch vụ của mình.