đoạn phát triển của khoa học quản lý chất lượng và là một hệ thống quản lý chất lượng tiến bộ được áp dụng một cách khá phổ biến ở các nước công nghiệp phát triển.
3.1. Bản chất của TQM
Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài bền vững nhờ việc thoả mãn khách hàng, đem lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
TQM địi hỏi sự tham gia của tất cả các bộ phận từ thiết kế đến tiêu thụ, nó dựa vào sự phát triển, phân tích, tìm nguồn gốc của những ngun nhân gây ra sai sót trong tồn bộ q trình hoạt động của tổ chức hay doanh nghiệp từ đó tìm ra các giải pháp đảm bảo, cải tiến chất lượng.
Ba từ TQM - Quản lý chất lượng tồn diện có thể được dùng để nói đến ba yếu tố. Đó là:
- Do quản lý cấp cao lãnh đạo.
- Tất cả vì chất lượng có nghĩa là tập trung mọi nỗ lực để đáp ứng những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng.
- Mang tính tồn diện, bởi vì nó u cầu sự cam kết đầy đủ và vô điều kiện của mọi người trong doanh nghiệp nhắm đạt được mức chất lượng mong muốn.
Từ ba yếu tố trên, người ta đã phát triển thành ba phần cốt lõi của TQM. Đó là:
- Sự cải tiến khơng ngừng - Cam kết đạt chất lượng - Làm việc theo nhóm
TQM địi hỏi mọi người có liên quan đều phải cam kết đạt chất lượng. Để đạt được mục đích “cải tiến liên tục hướng đến sự hồn hảo” tồn bộ doanh nghiệp khơng loại trừ một cá nhân nào phải hướng đến sự toàn diện. Mọi người và mọi tổ, nhóm đều phải tham gia vào hoạt động chất lượng.
Tuy nhiên làm thế nào để doanh nghiệp có thể duy trì quyết tâm của mọi người cho chất lượng? Nhiều chương trình chất lượng đã bị thất bại khơng phải bởi vì quan niệm cơ bản sai hoặc cũng khơng phải là do thiếu sự nhiệt tình ban đầu, mà bởi vì duy trì quyết tâm đạt chất lượng khó hơn nhiều so với việc tiến hành triển khai áp dụng.
- Sự kiên định: người chủ hay người quản lý doanh nghiệp phải thể hiện đúng theo những gì mà họ đã tuyên bố và không được phép quên mất việc hướng tới mục tiêu chung.
Khi TQM được áp dụng, nó địi hỏi mỗi người phải thay đổi quan điểm và phương pháp làm việc của mình. Khi mọi người được đề nghị tham gia tích cực vào chương trình TQM họ sẽ nhìn vào vai trò lãnh đạo của các nhà quản lý. Khi đó một số người trong doanh nghiệp có thể có những thắc mắc hay nghi ngờ nhất định. Vấn đề họ thắc mắc có thể là:
Liệu lãnh đạo doanh nghiệp có nói đúng như họ nghĩ hay khơng?
Quyền lợi của người lao động sẽ như thế nào nếu thực hiện thành cơng TQM?
Nếu gặp khó khăn trong q trình áp dụng TQM thì quan điểm của người lãnh đạo sẽ ra sao?
Những vấn đề trên đều trông vào sự kiên định của người lãnh đạo.
Trong mọi tình huống khác nhau nhân viên sẽ mong đợi sự kiên định của người quản lý doanh nghiệp trong quá trình áp dụng hệ thống mới. Kiên định ở đây là thống nhất giữa nói và làm. Nhân viên muốn lãnh đạo làm đúng như điều họ đã hứa hẹn cho dù là với khách hàng hay với nhân viên trong doanh nghiệp. Ngược lại người quản lý doanh nghiệp sẽ bị mất đi sự tin tưởng của nhân viên. Mất đi sự tin tưởng họ sẽ khó lãnh đạo doanh nghiệp phấn đấu đi tới thành công về chất lượng sản phẩm cũng như thành công về các mục tiêu khác của doanh nghiệp.
- Trao đổi thơng tin: nói ra những gì mình nghĩ và sẵn lịng chia sẻ thơng tin cho mọi người. Để quyết tâm thực hiện chương trình TQM đạt kết quả tốt và để duy trì điều này, mọi người sẽ cần rất nhiều thông tin được huấn luyện về những khái niệm của TQM và cách thức áp dụng.
+ Được nhắc nhở thường xuyên về những khái niệm này.
+ Được hướng dẫn cách điều chỉnh những thái độ hành vi của họ. + Nhận được ý kiến phản hồi về kết quả thực hiện công việc của họ.
+ Được thông tin đầy đủ về các phản ứng của khách hàng khi thực hiện chương trình này.
+ Được thơng tin về tiến độ thực hiện ở từng bộ phận nói riêng cũng như tồn bộ doanh nghiệp nói chung.
- Sự tham gia: Cho phép mọi thành viên của các bộ phận tham gia đầy đủ vào hoạt động bảo đảm và cải tiến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này góp phần giúp doanh nghiệp huy động được sức mạnh của tập thể, phát huy hết nội lực của doanh nghiệp vì thành cơng chung.
3.2. Mục tiêu của TQM
Mục tiêu tổng quát của TQM: Đạt được mức chất lượng thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tiết kiệm nhất.
Đây là mục tiêu chung cần chia sẻ giữa tất cả các thành viên của doanh nghiệp từ những nhà quản lý đến các nhân viên trong doanh nghiệp.
3.3. Nguyên tắc của TQM
3.3.1. Thoả mãn được mọi yêu cầu của khách hàng (giá cả, tính năng của sảnphẩm, thời điểm cung ứng...) phẩm, thời điểm cung ứng...)
Theo quan điểm của TQM, khách hàng ở đây bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng ngoài doanh nghiệp. Thoả mãn nhu cầu của cả hai đối tượng này có nghĩa là thoả mãn được lợi ích của cả khách hàng bên ngồi doanh nghiệp và thoả mãn được nhu cầu, lợi ích của cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp.
- Để thoả mãn được yêu cầu của khách hàng bên ngoài, doanh nghiệp sẽ cố gắng tập trung vào việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ. Người ta cho rằng cách tốt nhất để nhận ra một doanh nghiệp có đạt chất lượng tồn diện hay khơng là hãy xem tinh thần thái độ phục vụ khách hàng của họ như thế nào, điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp khách sạn, du lịch.
- Khách hàng nội bộ là tài sản q giá nhất, yếu tố đóng vai trị then chốt trong việc tạo ra mức chất lượng mà doanh nghiệp mong muốn. Bởi vậy, việc quan tâm, thoả mãn nhu cầu của họ chính là góp phần mang lại thành cơng về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp.
3.3.2. Liên tục cải tiến chất lượng
Q trình cải tiến liên tục giúp tích luỹ những khoản giá trị gia tăng vừa và nhỏ, từ đó tạo những lợi thế trên quy mơ lớn cho doanh nghiệp.
Theo triết lý của Kaizen công việc của mỗi người bao gồm hai đặc tính: - Sự liên tục: Tuân theo những tiêu chuẩn và cách làm hiện hành.
- Sự cải tiến: Tìm kiếm những tiêu chuẩn cao hơn và những cách thức tốt hơn để thực hiện công việc.
Doanh nghiệp cần phải quan tâm đến từng chi tiết của hoạt động cải tiến. Việc cải tiến liên tục không chỉ đơn giản là một khái niệm mơ hồ về các sáng kiến tốt mà phải là làm thế nào để đạt được những cải tiến mang tính thực tế và bền vững ở từng công đoạn. Điều này chỉ được thực hiện bằng cách làm việc một cách tích cực theo các kế hoạch khoa học, chi tiết, rõ ràng và mạch lạc.