- Là cơ sở giúp doanh nghiệp có khả năng đổi mới sản phẩm, hoạt động để tạo tra những sản phẩm mới với những tính năng sử dụng tốt hơn,
4. Quá trình quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch
- Sự sẵn sàng: Sự sẵn sàng thể hiện ở chỗ khách hàng trông đợi dịch vụ được cung ứng một cách nhanh chóng, chính xác khi họ u cầu. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn du lịch phải lắng nghe, đoán biết và thấu hiểu yêu cầu của khách, mặt khác phải không ngừng nâng cao tốc độ phục vụ để thỏa mãn trông đợi này của họ.
- Cư xử tao nhã: khách du lịch hy vọng được đối xử một cách lịch sự, chu đáo với bản thân và cả tài sản của họ. Tính lịch sự tao nhã của người phục vụ du
lịch mà họ mong đợi ở đây không chỉ thể hiện ở tinh thần thái độ phục vụ mà cịn thể hiện ở ngoại hình, tư thế, tác phong, trang phục của đội ngũ nhân viên, thể hiện ở cách thức ứng xử giữa các nhân viên với nhau trong quá trình phục vụ họ.
- Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng luôn muốn được quan tâm trân trọng như một nhân vật đặc biệt. Bởi vậy các doanh nghiệp phải đào tạo huấn luyện nhân viên sao cho khi phục vụ bất kỳ một đối tượng khách nào họ cũng cảm thấy như mình được doanh nghiệp du lịch giành cho sự quan tâm đặc biệt.
- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm tâm tư nguyện vọng từ người khác. Khách hàng trông đợi nhân viên nhận biết được nhu cầu, sở thích, thị hiếu của họ. Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng.
- Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn, du lịch phải có chương trình đào tạo phù hợp để khơng ngừng nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên.
- Tính kiên định hay nhất quán: Các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc. Như vậy đòi hỏi mọi nhân viên phải có sự nhất quán trong cách phục vụ cũng như giao tiếp với mọi đối tượng khách. - Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có thể có nhiều bộ phận khác nhau với các chức năng, nhiệm vụ khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể thống nhất phối hợp với nhau để phục vụ họ. Như vậy các bộ phận trong doanh nghiệp phải phối kết hợp hoạt động thật tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng. Bất kỳ một bộ phận nào trục trặc, khách hàng cũng sẽ cho rằng chất lượng phục vụ chung của toàn bộ doanh nghiệp khách sạn, du lịch trên là kém.
Giai đoạn thứ nhất trong việc quản lý chất lượng là xác định các đặc tính của sản phẩm sẽ thoả mãn thị trường mục tiêu.
Mỗi đoạn thị trường có các u cầu riêng biệt vì vậy giá dịch vụ sẽ được xác định cho từng đoạn thị trường. Đồng thời, sản phẩm sẽ được thiết kế phù hợp với các yêu cầu của từng khách hàng riêng biệt.
Khi doanh nghiệp đã xác định các yêu cầu của khách hàng thì sẽ đi vào xác định các đặc trưng của sản phẩm để có thể đáp ứng được yêu cầu của khách. Các đặc trưng này bao gồm cách bố trí, trang trí, thiết kế các trang thiết bị tiện nghi phục vụ, các tính năng, đặc điểm của từng dịch vụ, đặc điểm của từng loại buồng, đặc điểm của từng nhà hàng, từng thực đơn, đặc điểm của các chương trình du lịch trọn gói,...việc xây dựng các tiêu chuẩn chi tiết cho mỗi qui
trình phục vụ, phát triển các hệ thống làm việc và đào tạo nhân viên.
Sau khi các tiêu chuẩn về sản phẩm và các qui trình hoạt động được quyết định, cơng việc của nhà quản trị là đảm bảo chắc chắn các tiêu chuẩn này sẽ được đảm bảo trong quá trình tạo ra dịch vụ. Có hai chiến lược cơ bản có thể thích hợp cho việc đảm bảo thực hiện được các tiêu chuẩn nói trên: Chiến lược kiểm sốt và chiến lược đảm bảo.
Kiểm sốt giúp doanh nghiệp có thể giám sát các kết quả thực tế và quá trình hoạt động đang diễn ra. Việc kiểm tra kết quả cần đo lường một cách khách quan để đối chiếu với các tiêu chuẩn xem mức độ đạt được như thế nào.
Giai đoạn cuối cùng của kiểm sốt là sửa lại các kết quả khơng đạt tiêu chuẩn. Điều này có nghĩa là trong ví dụ trên, nếu giám sát bộ phận phục vụ buồng thấy buồng nào khơng đạt mức tiêu chuẩn thì phải u cầu dọn buồng lại hoặc thực hiện các điều chỉnh cần thiết cho đạt yêu cầu trước khi khách đến ở.
Bất kỳ sự lệch chuẩn nào cũng phải được xem xét kỹ càng và thực hiện sửa chữa ngay để tránh được các phàn nàn của khách. Các sai hỏng này có thể bắt nguồn từ việc tuyển chọn nhân viên chưa chính xác, đào tạo chưa thoả đáng, trang thiết bị khơng hoạt động hoặc có các q trình hoạt động khơng thoả đáng. Nếu việc sai hỏng kéo dài trong việc đáp ứng tiêu chuẩn thì cần phải xem xét lại xem tiêu chuẩn đã hợp lý chưa và nếu có thể phải tiến hành điều chỉnh.
Nếu cách tiếp cận kiểm soát nhấn mạnh vào việc kiểm tra và sửa chữa sai hỏng thì ở cách tiếp cận đảm bảo lại cố gắng đảm bảo rằng các sai sót khơng xuất hiện ngay từ đầu q trình tạo ra dịch vụ. Điều này đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp khách sạn, du lịch vì như ta thấy dịch vụ được tạo ra song song với việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, người phục vụ gần như khơng có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi trao cho khách. Bất kỳ sự sai hỏng nào sẽ bị khách hàng phát hiện ra ngay lập tức và ảnh hưởng khá mạnh tới việc thoả mãn khách hàng.
Giai đoạn cuối của quá trình quản trị chất lượng là đánh giá mức độ thoả mãn các trơng đợi của khách hàng. Có hai cách tiếp cận chính cho vấn đề này, đó là kiểm sốt mức độ thoả mãn khách hàng và sử dụng đánh giá khách quan của các chuyên gia chất lượng.
Sự thoả mãn của khách hàng có thể giám sát theo ba hướng chính: Các lời khen và phàn nàn bột phát, các phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng và các cuộc điều tra khách hàng. Một cuộc điều tra khách hàng được tính tốn cẩn thận có thể cung cấp các thông tin chi tiết về mức độ tổng quát sự thoả mãn khách hàng và xác minh phạm vi cải tiến có thể thực hiện.
quan về việc thực hiện các chính sách hay tiêu chuẩn chất lượng của doanh nghiệp. Kiểm tra chất lượng có thể được tiến hành bởi các tư vấn bên ngoài hoặc các bộ phận nghiệp vụ trong doanh nghiệp.