- Kiểm soát, kiểm tra chất lượng
1. Đảm bảo chất lượng
1.5.1. Tạo lập và triển khai chính sách kiểm sốt chất lượng, chính sách đảm bảo chất lượng
- Tiếp cận ngay từ đầu với khách hàng và nắm rõ các u cầu của khách: vì đây chính là góp phần thu thập được những thơng tin, thơng số chính xác giúp ta thiết kế được sản phẩm một cách chính xác. Điều này khơng những giúp doanh nghiệp xác định được chính xác nhu cầu của khách mà cịn có thể quan tâm, lòng hiếu khách của người phục vụ một trong những yếu tố quyết định chất lượng phục vụ trong các cơ sở kinh doanh khách sạn, du lịch.
- Mọi thành viên trong doanh nghiệp cùng tham gia áp dụng triết lý khách hàng là trên hết và đều quan tâm duy trì củng cố, nâng cao chất lượng của doanh nghiệp.
Trong các doanh nghiệp khách sạn, du lịch, bất kể ở bộ phận phục vụ nào, bất kể ở thời gian nào đều phải tập trung mọi nỗ lực để phục vụ các đối tượng khách khơng phân biệt khả năng thanh tốn một cách tốt nhất. Mỗi qui trình, mỗi bước đều thực hiện tốt là cơ sở cho bước tiếp theo.
- Mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều phải có trách nhiệm trong việc đảm bảo chất lượng.
1.5. Chức năng của đảm bảo chất lượng
1.5.1. Tạo lập và triển khai chính sách kiểm sốt chất lượng, chính sách đảmbảo chất lượng bảo chất lượng
Việc tạo lập và triển khai chính sách kiểm sốt chất lượng, chính sách đảm bảo chất lượng với đầy đủ các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của nhà nước, của ngành và của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp định hướng tốt hơn hơn q trình sản xuất kinh doanh.
Kiểm sốt chất lượng qua sơ đồ nhân quả
- Bản chất: Là sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả. Kết quả là chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá. Nguyên nhân là các yếu tố tác động đến chỉ tiêu chất lượng đó.
- Mục đích của sơ đồ: tìm ra những nguyên nhân gây ra trục trặc về chất lượng để đề ra những biện pháp khắc phục, phịng ngừa để đảm bảo, cải tiến và hồn thiện chất lượng sản phẩm.
- Cách thực hiện:
+ Bước 1. Xác định rõ ràng, ngắn gọn chỉ tiêu chất lượng cần phân tích, chỉ tiêu chất lượng là mũi tên kéo dài từ trái sang phải.
+ Bước 2. Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đã lựa chọn.
+ Bước 3. Tìm tất cả các yếu tố khác có ảnh hưởng đến nhóm yếu tố chính vừa xác định được. Nhiệm vụ cơ bản là tìm ra đầy đủ nguyên nhân gây ra trục trặc về chất lượng mà khơng để sót.
+ Bước 4. Biểu thị chúng bằng những mũi tên nối liền với nguyên nhân chính.
+ Bước 5. Ghi tên các yếu tố và chỉ tiêu chất lượng lên sơ đồ.
Để biểu đồ trên phát huy tác dụng tốt cần có sự phối hợp chặt chẽ với những người trực tiếp tạo ra chỉ tiêu chất lượng đó, đó chính là những người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Người phân tích cần đến tận nơi xảy ra sự việc để tìm ra nguyên nhân và khuyến khích mọi người tham gia vào việc phát hiện, tìm đến nguyên nhân và lắng nghe ý kiến của họ.
- Sơ đồ này có ý nghĩa lớn trong:
+ Xác định nguyên nhân gây ra sai hỏng để loại bỏ kịp thời.
+ Hình thành thói quen làm việc có sự tìm hiểu, xác định những nguyên nhân gây ra trục trặc chất lượng trong đội ngũ cán bộ nhân viên của doanh nghiệp.
+ Khuyến khích, đóng góp trong việc giáo dục, đào tạo những người lao động tham gia vào quá trình quản lý chất lượng.
1.5.2. Chức năng lập kế hoạch và từng bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả và mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp đó phải biết xây dựng cho mình một kế hoạch chất lượng hoàn chỉnh trong từng khâu, từng bộ phận. Chỉ khi kế hoạch được xây dựng chính xác và có chất lượng thì các hoạt động tiếp theo mới có khả năng thực hiện tốt.
Trên cơ sở lập kế hoạch tốt thì doanh nghiệp khách sạn, du lịch mới có thể dễ dàng lựa chọn và từng bước triển khai áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp điều kiện của doanh nghiệp giúp doanh nghiệp phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu của mình.
1.5.3. Chức năng đánh giá, kiểm tra, kiểm soát chất lượng
- Việc đánh giá, kiểm tra, kiểm soát chất lượng cần được tiến hành một cách thường xuyên, liên tục. Thông qua các hoạt động đánh giá, kiểm tra, kiểm soát chất lượng sẽ phát hiện được những vấn đề về chất lượng quan trọng bao gồm cả những vấn đế tốt và xấu góp phần giúp doanh nghiệp chủ động phát hiện ra những sai sót cịn tồn tại trong q trình tạo sản phẩm để kịp thời khắc phục.
- Kiểm tra chất lượng được thực hiện xuyên suốt từ quá trình thiết lập hệ thống mục tiêu, chỉ tiêu chất lượng, thiết kế sản phẩm, quá trình sản xuất chuyển
hóa đầu vào thành đầu ra cho đến q trình phân phối và tiêu dùng sản phẩm. a. Nội dung của kiểm tra chất lượng bao gồm kiểm tra chất lượng sản phẩm thiết kế, kiểm tra bán thành phẩm trong từng công đoạn, kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng, kiểm tra bảo quản, vận chuyển, kiểm tra chất lượng các hoạt động dịch vụ trước và sau khi bán hàng.
b. Phương pháp và các hình thức kiểm tra chất lượng. * Phương pháp kiểm tra xác định chất lượng: - Phương pháp kiểm tra bằng cảm quan:
+ Đây là phương pháp kiểm tra đánh giá một cách định tính tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. Người ta sử dụng con người như một phương tiện cơ bản để đánh giá kiểm tra chất lượng sản phẩm. Thông qua sự cảm nhận của các cơ quan cảm giác về các thuộc tính chất lượng của sản phẩm để đưa ra những kết luận về tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng.
+ Phương pháp này được sử dụng rộng rãi trong kiểm tra các chỉ tiêu khó lượng hố trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch như:
Màu sắc và mức độ hài hoà của việc phối kết hợp màu sắc trong khu vực buồng ngủ hay trong các nhà hàng.
Hương thơm hay mùi vị trong khu vực buồng ngủ (bao gồm cả khu vực cơng cộng, buồng khách, phịng vệ sinh trong buồng khách ...) hoặc mùi vị của các loại đồ uống.
Tính thẩm mỹ trong khu vực buồng ngủ hay các nhà hàng. Mức độ hài lòng của khách với dịch vụ...
+ Để phản ánh mức độ chất lượng đạt được, người ta thường dùng cách cho điểm đối với những chỉ tiêu chất lượng. Do khả năng nhận biết, phân biệt của các cơ quan cảm giác có những hạn chế nhất định nên người ta thường lập ra các hệ thống thang điểm khác nhau như: Thang điểm sắp xếp theo thứ tự, thang điểm tỷ lệ chia theo các tỷ số bằng nhau.
+ Phương pháp cảm quan đơn giản, cho kết quả nhanh, tiết kiệm thời gian và các nguồn lực vật chất trong cơng tác kiểm tra. Nó rất thích hợp trong trường hợp kiểm tra các chỉ tiêu phần mềm của sản phẩm và các chỉ tiêu có tính chất tâm lý khó lượng hố. Phương pháp cảm quan cũng được dùng rộng rãi trong kiểm tra, đánh giá chất lượng của dịch vụ và các hoạt động quản lý trong doanh nghiệp.
+ Phương pháp này phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn nghiệp vụ, kiến thức, khả năng, kinh nghiệm, thói quen và trạng thái, tinh thần của nhân viên kiểm tra chất lượng dịch vụ. Kết quả kiểm tra mang tính chủ quan, do đó kết quả thường có độ chính xác khơng cao. Để khắc phục nhược điểm này người
ta thành lập hội đồng kiểm tra hoặc kết hợp với một số máy móc, phương tiện để nâng cao sự cảm nhận của các cơ quan cảm giác.
- Phương pháp thí nghiệm
+ Phương pháp này được tiến hành trong các phịng thí nghiệm với những thiết bị máy móc chuyên dùng và kết quả thu được là những số liệu dưới dạng những quan hệ về số lượng rõ ràng. Nó được áp dụng chủ yếu đối với trường hợp kiểm tra các thuộc tính phần cứng của sản phẩm.
+ Phương pháp phịng thí nghiệm có thể thực hiện bằng cách đo trực tiếp hoặc phân tích thành phần lý hố, sinh học của sản phẩm.
- Phương pháp chuyên viên
Dựa vào kết quả thu được từ phương pháp thí nghiêm và phương pháp cảm quan, người ta tiến hành thành lập hội đồng chuyên gia đánh giá, cho điểm từng thuộc tính và chỉ tiêu chất lượng phân cấp hạng sản phẩm. Đây là phương pháp hỗn hợp được sử dụng khá phổ biến trên thế giới. Phương pháp chuyên viên tiến hành theo hai cách là phương pháp Delphy và Pateme. Trong phương pháp Delphy, các chuyên gia không trực tiếp trao đổi với nhau mà các ý kiến đánh giá, kiểm tra được trả lời qua các phiếu điều tra đã được soạn thảo sẵn. Cịn phương pháp Paterne là phương pháp trong đó các chuyên gia trao đổi trực tiếp với nhau để đi đến nhất trí về mức độ đạt được của các chỉ tiêu chất lượng. Phương pháp chuyên viên được thực hiện qua hàng loạt các bước được lặp đi lặp lại nhằm đảm bảo tính chính xác của kiểm tra. Cả hai phương pháp trên đều có những mặt tích cực và hạn chế nhấtđịnh, cần được sử dụng một cách linh hoạt phù hợp với từng trường hợp cụ thể. Thực tế cho thấy phương pháp chuyên viên được tổ chức tốt sẽ đem lại kết quả khá chính xác trong kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm. Vì vậy, nó được sử dụng khá rộng rãi hiện nay. Phương pháp này đã khai thác được kiến thức trình độ và kinh nghiệm của các chuyên gia am hiểu sâu về chất lượng của từng loại sản phẩm. Tuy nhiên nó vẫn mang tính chủ quan, phụ thuộc vào kinh nghiệm, độ nhạy cảm và khả năng của các chuyên gia, chi phí lớn và tốn kém về thời gian. Ngồi ra, đối với một số sản phẩm, người ta cịn sử dụng phương pháp dùng thử sản phẩm, qua đó xác định rõ mức chất lượng đạt được.
* Hình thức kiểm tra chất lượng.
Có hai hình thức kiểm tra chất lượng được sử dụng phổ biến là kiểm tra toàn bộ hoặc kiểm tra chọn mẫu. Lựa chọn hình thức kiểm tra nào thích hợp, có hiệu quả đều phải căn cứ vào đối tượng, mục đích kiểm tra và yêu cầu chất lượng cần kiểm tra dưới dạng thuộc tính hay biên số.
khu vực thuộc phạm vi trách nhiệm quản lý của bộ phận phục vụ buồng, 100% số buồng trong khách sạn hoặc cơ sở lưu trú được kiểm tra, đánh giá theo các chỉ tiêu chất lượng quy định. Với phương pháp này, người ta cũng sẽ kiểm tra tất cả các đồ uống hay phương tiện vận chuyển sẽ dùng để phục vụ khách du lịch.
Hình thức này thường chỉ áp dụng cho những cơ sở kinh doanh mới bắt đầu đưa vào hoạt động hay đang ở giai đoạn nghiệm thu. Tất cả các buồng sẽ được kiểm tra một cách kỹ lưỡng về chất lượng xây dựng, chất lượng các trang thiết bị tiện nghi phục vụtrang bị cho từng buồng, .... Lượng thông tin thu được từ klểm tra toàn bộ nhiều hơn, đầy đủ hơn giúp cho những kết luận về chất lượng có cơ sở khoa học hơn.
Tuy nhiên, hình thức kiểm tra tồn bộ khá tốn kém và không phải lúc nào kiểm tra tồn bộ cũng cho kết quả tốt hơn các hình thức khác. Trong thực tế đơi khi kiểm tra tồn bộ vẫn bỏ sót nhiều chi tiết khơng đạt tiêu chuẩn chất lượng.
- Trong kiểm tra đại diện hay kiểm tra chọn mẫu, người ta chỉ tiến hành kiểm tra một số lượng sản phẩm nhất định chẳng hạn một số buồng, một số khu vực thuộc phạm vi trách nhiệm quản lý của bộ phận phục vụ buồng được gọi là mẫu được lựa chọn trong tất cả các buồng hay một số đồ uống, một số phương tiện vận chuyển nhất định được gọi là mẫu được lựa chọn.
Những kết quả từ kiểm tra mẫu được sử dụng để xác định mức chất lượng phục vụ đạt được của các bộ phận phục vụ có liên quan có đạt yêu cầu đề ra của cơ sở hay không căn cứ vào tổng thể ngẫu nhiên các buồng được lựa chọn để kiểm tra.
Việc áp dụng đúng đắn kiểm tra chọn mẫu sẽ cho phép giảm số lượng sản phẩm phải kiểm tra, giảm thời gian, chi phí. Hoạt động kiểm tra tiến hành nhanh gọn, cho kết quả sớm, tạo cơ sở cho việc đưa ra các quyết định khắc phục nhanh, kịp thời những sai hỏng. Đây là hình thức kiểm tra tiết kiệm được áp dụng phổ biến nhất trong thực tế kinh doanh tại các cơ sở phục vụ lưu trú.
Tuy nhiên, kiểm tra chọn mẫu có lượng thơng tin thu được ít hơn nên địi hỏi thơng tin phải chính xác. Một đặc điểm quan trọng của kiểm tra chọn mẫu là luôn gắn với rủi ro trong việc công nhận mức chất lượng đạt được của tất cả các sản phẩm. Hơn nữa kiểm tra chọn mẫu chỉ có kết quả tin cậy, chấp nhận được khi những buồng được chọn để kiểm tra có thể đại điện được cho chất lượng của tất cả các sản phẩm trong khách sạn hay cơ sở kinh doanh du lịch nói trên.