CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.2. Hàm ý quản trị
Những kết quả nghiên cứu trên đây đem lại những ứng dụng hữu hiệu cho các nhà sản xuất và xây dựng thương hiệu trong việc duy trì quan hệ khách hàng. Cụ thể để phát triển quan hệ giữa thương hiệu với khách hàng, nhà sản xuất phải chú trọng chủ yếu đến gia tăng trải nghiệm thương hiệu tại điểm bán, sau đó là tác động đến các nhân tố trung gian, ưu tiên theo độ mạnh ảnh hưởng: giá trị thương hiệu, tín nhiệm thương hiệu và sự hài lịng thương hiệu. Một số hàm ý quản trị được rút ra sau khi kết quả nghiên cứu như sau:
5.2.1. Từ sự tác động của trải nghiệm thương hiệu đến tín nhiệm thương hiệuvà sự hài lòng của khách hàng, cần gia tăng sự trải nghiệm tích cực cho khách và sự hài lịng của khách hàng, cần gia tăng sự trải nghiệm tích cực cho khách hàng
Qua kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy rằng trải nghiệm thương hiệu có tác động tích cực, trực tiếp đến tín nhiệm thương hiệu cũng như sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, trải nghiệm thương hiệu còn tác động gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng thơng qua sự hài lịng và tín nhiệm thương hiệu. Từ đó nhận thấy trải nghiệm thương hiệu là yếu tố then chốt và quan trọng nhất trong mơ hình nghiên cứu. Khi có được những sự trải nghiệm tích cực về sản phẩm thì hình ảnh thương hiệu Biti’s trong tâm trí khách hàng ln hiện hữu. Vì vậy, để làm gia tăng sự trải nghiệm cho khách hàng thì các nhà hoạch định của Biti’s cần chú ý một số hàm ý sau:
Trước hết, thương hiệu Biti’s phải chinh phục được các giác quan của khách hàng về sản phẩm. Một thương hiệu mạnh là thương hiệu khẳng định được sự quan trọng của thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Ngồi các chiến dịch quảng bá sản
74
phẩm thì Biti’s cũng cần có những trải nghiệm thực tế với sản phẩm để khách hàng có cái nhìn tích cực ngay từ đầu.
Thứ hai, các yếu tố như màu sắc, mẫu mã thiết kế và hợp xu hướng luôn là điều khách hàng hướng đến mỗi khi lựa chọn một sản phẩm nào đó. Để chinh phục được khách hàng, đặc biệt là giới trẻ thì kiểu dáng bên ngồi ln là một trong những tiêu chí lựa chọn sản phẩm chủ yếu. Điển hình của sự thành cơng của yếu tố bên ngồi đó chính là Biti’s đã tung ra dòng sản phẩm Biti’s Hunter đã và đang thành công vang dội, đưa vị thế của Biti’s quay trở lại đường đua thời trang dành cho giới trẻ.
Thứ ba, yếu tố con người tại doanh nghiệp cũng là thước đo để khách hàng đánh giá thương hiệu đó có thật sự mạnh hay không. Thông qua việc thường xuyên đào tạo, huấn luyện các kĩ năng bán hàng và đặc biệt là mỗi nhân viên đều cũng phải là cầu nối để khách hàng có được sự trải nghiệm đối với sản phẩm của Biti’s.
5.2.2. Từ sự tác động của tín nhiệm thương hiệu đến lịng trung thành, cần gia tăng niềm tin tích cực của khách hàng dành cho thương hiệu Biti’s
Xu hướng thị trường cho thấy giá trị niềm tin vào thương hiệu ngày càng có vai trị quan trọng (Elena Delgado-Ballester, 2001). Vì thế, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm gia tăng giá trị niềm tin khách hàng như sau:
Đầu tiên, khơi gợi lại niềm tin của khách hàng qua các sản phẩm bằng việc đưa ra những khẩu hiệu in hằn trong tâm trí của khách hàng. Chẳng hạn như câu khẩu hiệu đã làm nên tên tuổi của Biti’s, đó là: “Biti’s, Nâng niu bàn chân Việt”. Ngồi ra, Biti’s cũng nên phát động những phong trào dành riêng cho việc trải nghiệm sản phẩm, chẳng hạn như leo núi cùng giày Biti’s Hunter hay vượt mọi nẻo đường cùng sản phẩm Biti’s. Khi có được những trải nghiệm vào các hoạt động thực tế hàng ngày sẽ giúp cho khách hàng có được cái nhìn tích cực về thương hiệu và đưa ra được những quyết định mua theo ý của Biti’s.
Thứ hai, niềm tin thể hiện qua cảm nhận. Thật vậy, để cảm nhận ln tích cực thì ngồi những hoạt động trải nghiệm thì Biti’s cũng nên đi sâu vào tâm trí khách hàng thơng qua những chiến dịch quảng bá sản phẩm có ý nghĩa. Chẳng hạn như một
trong những chiến dịch rất thành công của Biti’s về chủ đề Tết đó là chiến dịch “Đi để trở về”, dù có đi xa đến đâu thì Biti’s ln đồng hành cùng bạn trên mọi nẻo đường.