2.3 Thực trạng về tổ chức phục vụ bộ phận bar trong nhà hàng DeLi
2.3.1 Quy trình phục vụ tại bộ phận Bar
(Nguồn: Nhà hàng DeLi, ngày 4/2/2020)
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận Bar
Chào khách Đón khách Mời khách xem menu
Ghi order
Nhắc lại order
Pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách
Trang trí đồ uống
Đem đồ uống ra cho khách
Thanh toán
Tiễn khách và cảm ơn khách
Thu dọn Chuẩn bị
Bước 1: Chuẩn bị
Vệ sinh sạch sẽ khu vực khách ngồi. Sắp xếp bàn ghế, chậu cây mini trên bàn theo đúng vị trí tiêu chuẩn của bộ phận bar. Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ly, tách, cà phê, nguyên liệu, để phục vụ khách. Kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất để chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách.
Bước 2: Chào khách
Khi thấy khách từ xa, có ý muốn vào nhà hàng thì tiến tới nói “xin chào” với khách, thái độ vui vẻ và nhiệt tình. Và thấy khách quen thì hỏi khách “How are you” để khách cảm nhận được sự quan tâm đến bản thân.
Bước 3: Đón khách
Khi khách bước vào thì nhân viên phục vụ sẽ hỏi khách đi bao nhiêu người rồi hướng dẫn vị trí ngồi cho khách, đưa bàn tay hướng thẳng đến vị trí bàn với các ngón tay khép lại. Nhân viên phục vụ giữ khoảng cách lịch sự với khách, đi trước khách cách ít nhất 1 mét. Sau đó, nhân viên phục vụ sẽ kéo ghế nhẹ nhàng không gây tiếng ồn ảnh hưởng đến xung quanh và mời khách ngồi, ưu tiên người già trước sau đó tới trẻ em rồi phụ nữ cuối cùng là đàn ơng, nếu khách đi đơng người thì phải nhập bàn vào cho khách.
Hỏi khách ở phòng số bao nhiêu để nhân viên thu ngân kiểm tra xem phịng của khách có bao gồm ăn uống hay có discount khơng. Đơi khi khách sẽ đi nhầm tầng nhà hàng, vì vậy để hạn chế thì cần phải hỏi số phịng khi khách vào.
Bước 4: Mời khách xem menu
Khi khách ngồi vào ghế thì đưa menu cho khách đưa bằng tay phải và nghiêng mình 300
và giới thiệu cho khách những combo ưu đãi hiện có và trong bước này nhân viên phục vụ phải nắm: loại đồ uống đặc sắc trong ngày, hạng mục khơng có. Và nói cho khách biết, sau đó để khách tự chọn trong một khoảng thời gian nhất định. Không đứng gần khách khi khách đang xem menu, lùi về khoảng 2 mét để khách xem một cách thoải mái. Khi khách xem xong và đã sẵn sàng gọi món thì tới ghi order của khách.
Bước 5: Ghi order
Ghi các món đồ uống khách gọi vào captain order một cách cẩn thận nhanh gọn dễ hiểu, không ghi quá lâu tránh để khách chờ mình ghi. Và hỏi khách cịn những yêu cầu đặc biệt nào trong đồ uống của mình khơng. Nhân viên phải nhớ từng đồ uống của người gọi tránh đưa nhầm đồ uống và ưu tiên người già, trẻ em, phụ nữ đến đàn ông.
Bước 6: Nhắc lại order
Sau khi ghi order xong thì xin nhắc lại phần order của khách, hỏi khách có đầy đủ và đúng hay khơng tránh nhầm lẫn. Sau đó báo với khách vui lịng đợi trong vịng 5-10 phút cho phần đồ uống của mình cuối cùng là cảm ơn cho phần đồ uống của khách, rồi hỏi xin thu menu đã đưa cho khách.
Bước 7: Pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách
Sau khi lấy order về thì đưa cho nhân viên thu ngân để pos order vào máy. Và nhân viên pha chế sẽ căn cứ vào phần order để pha chế đồ uống cho khách. Pha chế tùy loại đồ uống mà cho vào ly khác nhau.
Bước 8: Trang trí đồ uống
Đồ uống lạnh trái cây thì trang trí trái cây gắn vào thành ly, cịn cà phê thì đi kèm với bánh hoặc tạo hình bọt sữa lên trên mặt cà phê.
Bước 9: Đem đồ uống ra cho khách
Sau khi nhân viên pha chế đã pha chế đồ uống xong thì nhân viên phục vụ sẽ bưng đồ uống bằng khay cho khách và bưng bằng một tay, ly phải đặt ngay ngắn trên khay, chuẩn bị thêm đường và khăn giấy. Khi bưng ra tới bàn của khách thì phải gọi khách chú ý để tránh sự va chạm vơ tình của khách với đồ uống, an toàn của khách là trên hết và đặt đồ uống vào tay trái của khách, sau đó mời khách dùng đồ uống.
Bước 10: Thanh tốn hóa đơn cho khách
kẹp gỗ, kẹp hóa đơn lại. Khi khách u cầu thanh tốn mới đưa hóa đơn cho khách. Và khi khách hàng u cầu thanh tốn thì nhân viên thu ngân phải đưa hóa đơn cho khách khơng được quá 2 phút tránh khách chờ lâu. Nhân viên phục vụ đưa hóa đơn cho khách bằng hai tay cho khách và nói “ Hóa đơn của quý khách đây ạ” và yêu cầu khách kiểm tra lại hóa đơn. Nhân viên phục vụ nhận tiền từ khách và kẹp tiền vào bìa gỗ có hóa đơn rồi đưa cho nhân viên thu ngân.
Nếu khách trả bằng room charge hoặc credit card thì nhân viên phục vụ sẽ đưa bút cho khách và hướng dẫn cho khách chỗ ký tên và số phịng vào hóa đơn. Sau đó nhân viên thu ngân sẽ đưa một hóa đơn nhỏ cho khách.
Bước 11: Tiễn khách và cảm ơn khách
Sau khi khách thanh toán xong và đứng dậy chuẩn bị rời đi thì nhân viên sẽ cúi đầu cảm ơn khách. Mong gặp quý khách vào lần sau. Chúc khách một ngày vui vẻ.
Bước 12: Thu dọn
Sau khi khách rời đi nhân viên phục vụ sẽ sắp xếp lại bàn ghế, thu dọn ly và giấy, lau lại bàn và ghế. Nhân viên pha chế sẽ thu dọn đồ pha chế và vệ sinh lau ly, dọn lại quầy sạch sẽ. Nhân viên thu ngân sẽ kiểm tra và sắp xếp lại số tiền và làm hóa đơn giá trị gia tăng.
Nhận xét:
Nhìn chung những bước quy trình này đều dễ thực hiện và làm cho bộ phận có khn mẫu đúng với một khách sạn 4 sao. Từ đó, khách hàng cũng cảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc từ nhân viên cũng như khách sạn, điều này dẫn tới việc khách hàng đến nhiều lần.
Các nội dung cơng việc của từng bước trong quy trình và việc thực hiện theo các bước đươc nhân viên kết nối chặt chẽ đảm bảo công việc trong từng bước và sát với tiêu chuẩn của bộ phận bar tại nhà hàng. Tuy nhiên, cũng sẽ có sai sót trong khâu thanh tốn cho khách nếu khách đơng thì in hóa đơn cho khách bị chậm trễ, và khâu pha chế nhiều lúc khơng có đủ ngun liệu thì phải mượn bộ phận khác gây mất thời gian. Và khi mùa đơng khách các bước có khi sẽ khơng đầy đủ, để đáp ứng phục vụ khách nhanh hơn.