CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh của siêu thị
3.2.2.1 Áp lực từ phía khách hàng
Bán lẻ là một ngành rất đặc thù vì nó là hỗn hợp của sản phẩm và dịch vụ do vậy để có thể làm hài lịng khách hàng ngồi yếu tố sản phẩm chất lƣợng cao, chất lƣợng phục vụ cũng có tầm ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và đánh giá chung của khách hàng. Với chất lƣợng cuộc sống ngày càng đƣợc nâng cao, ngƣời dân đi siêu thị ngày càng nhiều. Tuy nhiên, khi đến siêu thị và nhìn thấy ánh mắt thiếu thiện cảm của nhân viên bảo vệ, sự thờ ơ của nhân viên phục vụ, tác phong chậm chạp của nhân viên tính tiền, sự vơ ý của nhân viên giao nhận hoặc gặp sự cố mà khơng có ai giúp đỡ,…Đó là những thiếu sót của nhân viên phục vụ mà chắc chắn sẽ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng và có thể khơng đến siêu thị đó nữa. Đó là chƣa kể đến chi phí mất đi của siêu thị và theo nghiên cứu của các chun gia, chi phí để tìm đƣợc một khách hàng mới đắt gấp nhiều lần chi phí để giữ một khách hàng.
Theo kết quả điều tra thị trƣờng của báo Sài Gòn Tiếp Thị năm 2012 (xem bảng 3.2) ngƣời tiêu dùng ngày càng quan tâm đến yếu tố dễ mua (tiện đƣờng, gần nhà, gần cơ quan,...) hơn hết thảy các yếu tố khác, về quan điểm này Co.opmart Vĩnh Phúc có lợi thế vì nằm tại ngã tƣ Tơn Đức Thắng – Mê Linh, gần quảng trƣờng thành phố Vĩnh Yên, gần khu cơng nghiệp Khai Quang, gần các cơ quan hành chính của tỉnh Vĩnh Phúc.
Thu nhập của ngƣời dân Việt Nam nói chung và ngƣời dân thành phố Vĩnh Yên nói riêng ngày càng tăng và hiện nay, ngƣời ta xem trọng sự tiện ích và chất lƣợng dịch vụ hơn là giá cả (nhất là đối với ngƣời tiêu dùng trẻ, có trình độ cao, thu nhập cao), nhƣng với tình hình kinh tế hiện nay thì việc cạnh tranh về giá cả giữa các siêu thị là điều không thể xem thƣờng, đặc biệt là đối với đối tƣợng khách hàng mục tiêu có thu nhập trung bình nhƣ hệ thống siêu thị Co.opmart.
Bảng 3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua sắm của khách hàng Chỉ tiêu Sản phẩm mới Giá cả Chất lƣợng Thƣơng hiệu Mẫu mã Dễ mua Khuyến mãi Lý do khác Tổng
(Nguồn: Điều tra thị trường của báo SGTT năm 2012) Khách hàng có sức ép khá
mạnh tới các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực siêu thị và siêu thị Co.opmart Vĩnh Phúc không là một ngoại lệ bởi các siêu thị mở ra chủ yếu là để phục vụ cho nhu cầu nhỏ lẻ, hàng ngày của ngƣời tiêu dùng. Trên địa bàn thành phố Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ. Nếu Co.opmart Vĩnh Phúc khơng có những chính sách phù hợp, thu hút ngƣời tiêu dùng thì rất có thể ngƣời tiêu dùng sẽ lựa chọn những địa chỉ khác để mua sắm.