- CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
2.2. Thực trạng hoạt động marketing trong công tác huy động vốn tại ngân
TMCP Á Châu - Chi nhánh Đông Đô
Huy động vốn là hoạt động có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với Ngân hàng trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại. Để đạt được hiệu quả trong cơng tác huy động vốn địi hỏi các ngân hàng phải áp dụng hiệu quả các chiến lược marketing trong từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế thị trường. Nhận thức được điều này, ngân hàng TMCP Á Châu cũng đã xây dựng các chiến lược marketing dành riêng cho công tác huy động vốn áp dụng trong toàn hệ thống ngân hàng ACB. Sau đây sẽ tập trung phân tích thực trạng triển khai áp dụng các chiến lược marketing trong công tác huy động vốn tại Chi nhánh ACB Đông Đô và những kết quả đạt được trong hoạt động marketing huy động vốn tại Chi nhánh trong năm vừa qua.
2.2.1. Thực trạng triển khai áp dụng các chiến lược marketing trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đông Đô
2.2.1.1. Chiến lược về sản phẩm
Chiến lược sản phẩm của ngân hàng TMCP Á Châu được thể hiện ở sự đa dạng hóa danh mục sản phẩm và dịch vụ ngân hàng; nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng đang cung ứng ra thị trường cũng như tập trung nghiên cứu phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Chi nhánh ACB Đông Đô được triển khai thực hiện theo các quyết định của Hội sở chính - ngân hàng TMCP Á Châu.
SVTH: Đỗ Thị Khánh Huyền Lớp K19 NHC - Học Viện Ngân Hàng Page 42
Hiện nay, Chi nhánh ACB Đông Đô cung cấp đầy đủ các loại sản phẩm và dịch vụ theo quy định của ngân hàng TMCP Á Châu liên quan đến các hoạt động ngân hàng phổ biến như: vay vốn; thanh toán; chuyển tiền; sản phẩm thẻ; gửi tiết kiệm... nhằm đáp ứng đa dạng các nhu cầu của khách hàng. Ví dụ như liên quan đến hoạt động gửi tiết kiệm, Chi nhánh cung cấp nhiều gói sản phẩm tiết kiệm khác nhau nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng, bao gồm: Tiền gửi tiết kiệm Không kỳ hạn và Tiền gửi tiết kiệm Có kỳ hạn (Tiết kiệm Truyền thống, Tiết kiệm Phúc An Lộc, Tiết kiệm Đại Lộc và Tiết kiệm Ưu tiên).
Tiết kiệm Phúc An Lộc Debit
Tiết kiệm Đại Lộc
Áp dụng khung lãi suất ưu đãi riêng theo từng thời điểm và ưu đãi phí dịch vụ tài chính cá nhân theo hạng hội viên
y địn h Đại lộc Phúc An Lộc khách hàngưu tiên Loại tiền gửi VND/USD VND
(Nguồn: Phịng Hành chính tổng hợp - Chi nhánh ACB Đơng Đơ) Mỗi gói sản phẩm tiết kiệm sẽ có những ưu đãi riêng. Ví dụ đối với ưu đãi Tiết kiệm Phúc An Lộc thì Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cao hơn tiết kiệm truyền thống 0.1%/năm tùy theo kỳ hạn gửi; miễn phí xác nhận số dư bằng văn bản; tặng thẻ ghi nợ quốc tế JCB bao gồm miễn phí gia nhập, phí cấp mới thẻ chip, phí thường niên năm đầu cho khách hàng mở thẻ và miễn phí rút tiền tại hệ thống ATM của ACB.
SVTH: Đỗ Thị Khánh Huyền Lớp K19 NHC - Học Viện Ngân Hàng Page 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đặng Thị Thu Hằng
Cụ thể như sau:
Kỳ hạn +)Lãi cuối kỳ: 1,2,3,6,9,12,13,24,36T +)Lãi quý: 12,24T cuối kỳ: 6,12T +)Lã i tháng : 6,12T kỳ: 1,3,6,12, 18T +)Lãi quý: 12,18T +)Lãi tháng: 3,6,12, 18T kỳ: 1,2,3,6,9,12, 13T +)Lãi tháng: 3,6,9,12,13T VND
+)Lãi cuối kỳ: 1-3 tuần; 1,2,3,6,9,12,13,15,18,24,36T +)Lãi quý: 12,15,18,24T +)Lãi tháng: 2,3,6,9,12,13,15,18,24,36T +)Lãi trước: 1,2,3,6,12T Mức gửi tối thiểu +)Là 1triệu VND/100 USD
+)Đối với tiết kiệm lĩnh lãi trước, tiết kiệm tuần là: 10 triệuVND
200 triệu
Bên cạnh đó, các dịch vụ được cung cấp tại Chi nhánh ACB Đông Đô hầu hết đã được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 theo quyết định của ngân hàng TMCP Á Châu. Việc làm này đã đem lại cho cả Ngân hàng và khách hàng nhiều tiện ích hơn về mặt chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trước khi ra mắt khách hàng đã được kiểm tra kỹ lưỡng theo phương pháp tiên tiến, khoa học; hệ thống các văn bản nghiệp vụ được chuẩn hóa, hạn chế các thủ tục rườm rà... nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng và lôi kéo khách hàng đến với Ngân hàng.
2.2.1.2. Chiến lược về giá cả
Phần lớn khách hàng trước khi quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch chủ yếu quan tâm đến lãi suất và biểu phí dịch vụ mà ngân hàng áp dụng. Liên quan đến lãi suất, khách hàng sẽ đặc biệt quan tâm đến lãi suất huy động vốn và cho vay của ngân hàng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy giá cả chính là yếu tố kém cạnh tranh nhất của ngân hàng TMCP Á Châu nói chung và Chi nhánh ACB Đơng Đơ nói riêng do trong một số trường hợp thì Ngân hàng đưa ra các mức lãi suất huy động thấp hơn so với các ngân hàng khác cùng với biểu phí dịch vụ cao hơn so với các ngân hàng khác như: Seabank; Agribank; Maritime Bank; Techcombank. đang hoạt động trên địa bàn.
Dựa vào bảng so sánh biểu phí dịch vụ giữa hai ngân hàng, ta thấy ngân hàng ACB đang áp dụng mức biểu phí dịch vụ cao hơn so với ngân hàng Seabank. Điều này cũng ảnh hưởng khơng ít đến việc lựa chọn sử dụng các dịch vụ ngân hàng của khách hàng bởi lẽ khách hàng luôn ưu tiên sử dụng các dịch vụ với mức phí rẻ hơn mà lợi ích mang lại như nhau. Cụ thể như sau:
Bảng 2.4. So sánh biểu phí một số dịch vụ thẻ nội địa thông thường giữa ngân hàng ACB với ngân hàng Seabank hiện nay như sau:
Phí cấp lại PIN/lần 20.000 11.000
Phí khiếu nại (nếu khách
hàng khiếu nại sai)/lần 100.000 22.000
Phí in sao kê giao dịch tại
ATM của ngân hàng/lần 550 330
Phí rút tiền mặt tại ATM
Ngân hàng ACB Ngân hàng Seabank 1 tháng 4.50 4.75 2 tháng 4.55 4.75 3 tháng 4.75 4.75 6 tháng 6.30 5.80 9 tháng 6.40 6.20 12 tháng 6.70 6.80 18 tháng 7.05 6.85 24 tháng 7.05 6.90 36 tháng 7.05 6.95
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đặng Thị Thu Hằng Bảng 2.5. So sánh mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm áp dụng đối với khách hàng cá
Dựa vào bảng so sánh lãi suất giữa hai ngân hàng, ta thấy rằng mức lãi suất huy động áp dụng với khách hàng cá nhân tương ứng với kỳ hạn 1 tháng, 2 tháng tại ngân hàng Seabank cao hơn so với ngân hàng ACB. Điều này có thể được hiểu là ngân hàng Seabank đang thu hút khách hàng gửi các khoản tiền tiết kiệm trong thời hạn ngắn tại ngân hàng. Về phía ngân hàng ACB, có vẻ như ngân hàng đang cố thu hút khách hàng gửi tiền dài hạn tại ngân hàng khi mà các mức lãi suất tương ứng với kỳ hạn 18 tháng, 24 tháng và 36 tháng luôn ở mức ưu đãi là 7.05%/năm, tương đối cao so với các ngân hàng khác trên thị trường.
Như vậy, nếu ngân hàng ACB áp dụng linh hoạt hơn các mức lãi suất tiền gửi ngắn hạn sẽ có thể kích thích khách hàng gửi các khoản tiền nhàn rỗi tại ngân hàng trong thời gian ngắn và ngân hàng có thể tâp hợp các khoản tiền nhàn rỗi đó sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau.
2.2.1.3. Chiến lược về kênh phân phối
Hiện nay, Chi nhánh ACB Đơng Đơ có 6 phịng giao dịch (PGD) gồm: PGD Hà Đơng; PGD Hồng Đạo Thúy; PGD Khâm Thiên; PGD Thanh Xuân; PGD Trung Hòa; PGD Văn Quán. Về cơ bản thì các PGD trực thuộc ngân hàng ACB - Chi nhánh Đông Đô hoạt động tương đối ổn định. Các PGD tập trung phần lớn ở các khu vực đông dân cư trong trung tâm thành phố Hà Nội. Đây là một lợi thế của ngân hàng trong việc tiếp cận các khách hàng tiềm năng.
Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống là các PGD, Chi nhánh ACB Đơng Đơ
cịn được trang bị thêm một số kênh phân phối hiện đại nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất
cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch với ngân hàng, bao gồm một số kênh như: + Hệ thống máy rút tiền tự động ATM: thông qua hệ thống máy rút tiền ATM, khách hàng khơng những được rút tiền mặt ngay mà cịn có thể vấn tin số dư tài khoản; sao kê tài khoản giao dịch và một số tiện ích khác thay vì sự bất tiện, mất thời gian khi phải xuất trình giấy tờ tùy thân hay đứng xếp hàng trong các Chi nhánh, PGD của ngân hàng để thực hiện các công việc trên.
+ ACB Mobile Banking: đây là kênh phân phối hấp dẫn. Chỉ cần tải App ACB Mobile về máy điện thoại di động và đăng nhập sử dụng, khách hàng có thể hưởng trọn những tiện ích trong đó, ví dụ như: chuyển tiền online, thanh tốn hóa đơn, đặt trước vé máy bay, tàu xe..., vừa nhanh, vừa tiện lợi và an tồn, đặc biệt là khách hàng có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại thơng minh của mình.
+ ACB SMS Banking: nhằm thơng báo về sự thay đổi của tài khoản ngân hàng thông qua điện thoại di động của khách hàng. Với ứng dụng này, khách hàng có thể nắm bắt được số dư hiện tại trong tài khoản ngân hàng cũng như nhận được các thông
tin liên quan đến giao dịch tài khoản tại ngân hàng (như rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản...) được gửi về số di động ngay lập tức khi giao dịch được thực hiện.
2.2.1.4. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp
Chiến lược xúc tiến khuếch trương là nội dung quan trọng đối với hoạt động marketing. Chiến lược gồm một chuỗi các hoạt động như hoạt động quảng cáo và tuyên truyền nhằm quảng bá hình ảnh của ngân hàng cũng như các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từng bước rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng với khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Hiện nay, ACB Chi nhánh Đông Đô đã và đang tổ chức các hoạt động nhằm phát huy tối đa hiệu quả của chiến lược xúc tiến khuếch trương, có thể kể đến:
+) Hoạt động quảng cáo
Đây là hoạt động được triển khai nhiều tại Chi nhánh nhằm quảng bá, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp đến với khách hàng, kết hợp nhiều phương tiện quảng cáo khác nhau như: in ấn tờ rơi, các cuốn sách quảng cáo hay sử dụng các phương tiện truyền thông khác như báo đài, tạp chí, mạng xã hội... Chi nhánh cũng gây ấn tượng với khách hàng thơng qua các pano, áp phích lớn treo bên ngoài cửa ngân hàng và các PGD, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết được thương hiệu ACB.
Nhìn chung, hoạt động quảng cáo của Chi nhánh ACB Đông Đô chỉ đạt mức độ đơn giản, các Chi nhánh trực thuộc ngân hàng ACB chưa có ngân sách cụ thể cho các hoạt động quảng cáo. Tần suất xuất hiện quảng cáo trên truyền hình, báo hay tạp chí của ngân hàng tương đối ít và chưa thu hút được đơng đảo khách hàng. Vì vậy, việc xây dựng các chương trình quảng cáo dài hạn “mang tính chiến lược" là chưa thể thực hiện được.
+) Hoạt động xúc tiến thương mại
Ngân hàng TMCP Á Châu cũng đã và đang chú trọng đến hoạt động này, ví dụ như: tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất cho vay và miễn giảm phí dịch vụ chuyển tiền cho các khách hàng VIP, tổ chức Hội nghị khách hàng và chương trình quay số may mắn, các sản phẩm quà tặng trong các dịp đặc biệt và các hoạt động khác được áp dụng
trong toàn hệ thống ACB nói chung và Chi nhánh Đơng Đơ nói riêng nhằm tri ân đến khách hàng, tạo mối quan hệ gắn kết thân thiết hơn với khách hàng, mục tiêu đó là “giữ
chân”” các khách hàng cũ và thu hút các khách hàng “tiềm năng” đến với ngân hàng. +) Chương trình khuyến mại
Chi nhánh áp dụng khá linh hoạt các chương trình khuyến mại của ngân hàng TMCP Á Châu, cụ thể như: trong năm 2019 vừa qua, ACB triển khai chương trình khuyến mại “Đón giáng sinh, rinh quà năm mới”, ACB sẽ trao quà tặng đặc biệt cho khách hàng gửi tiết kiệm tại quầy, ngồi ra khách hàng cịn có thêm cơ hội tham gia cào điện tử may mắn với nhiều phần thưởng hấp dẫn. Ngoài ưu đãi dành cho khách hàng là cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp khi mở tài khoản thanh toán hoặc tiền gửi từ 15/11/2019 cũng được ACB dành tặng nhiều e-voucher và nhiều sản phẩm quà tặng ưu đãi khác.
+) Giao tiếp trực tiếp với khách hàng
Đội ngũ nhân viên ngân hàng khi giao dịch trực tiếp với khách hàng ln giữ thái độ tích cực, tác phong nhanh nhẹn và chuyên nghiệp, sẵn sàng hỗ trợ cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung ứng trên thị trường. Tuy nhiên, trong trường hợp lượng khách hàng đến giao dịch đơng thì ngân hàng vẫn cịn tình trạng để khách hàng phải chờ đợi lâu.
Như vậy có thể thấy hầu hết các hoạt động xúc tiến của Chi nhánh đều áp dụng theo Hội sở chính chứ chưa có các hoạt động mang bản sắc riêng của Chi nhánh. Đây là điểm mà Chi nhánh cần phải lưu ý hơn nữa trong các hoạt động tiếp theo.
2.2.1.5. Chiến lược về quy trình
Quy trình hoạt động ngân hàng đóng vai trị hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Quy trình hoạt động càng tinh gọn các bước, hạn chế các thủ tục rườm rà, phức tạp càng giúp tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng và đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
STT Mơn học tượngĐối Thời lượng (ngày)/Hình thức đào tạo
Tại chi nhánh ACB Đông Đô, các dịch vụ hầu hết đã được chuẩn hóa theo quy trình ISO 9001: 2000 mà ngân hàng đã xây dựng nhằm tạo tính đồng bộ và quy chuẩn trong toàn bộ các hoạt động của ngân hàng. Điều này đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như: chất lượng sản phẩm và dịch vụ được giám sát kỹ lưỡng trước khi ra mắt khách hàng; hệ thống văn bản nghiệp vụ được chuẩn hóa... Tuy nhiên vẫn cịn tồn tại một số hạn chế đó là: quy trình thủ tục của một số dịch vụ vẫn còn rườm rà, phức tạp, gây mất thời gian cho khách hàng như quy trình cho vay, thẩm định. Đây là điểm hạn chế mà Ngân hàng cần phải xem xét giải quyết càng sớm càng tốt để có thể cạnh tranh tốt hơn trên thị trường.
2.2.1.6. Chiến lược về con người
Hiện tại Chi nhánh ACB Đơng Đơ có tổng cộng 53 nhân viên và các nhân viên hầu hết có trình độ từ cao đẳng trở lên, ngoại trừ nhân viên lễ tân và nhân viên bảo vệ. Các nhân viên làm việc tại các bộ phận phịng ban thuộc Chi nhánh ACB Đơng Đơ được tham gia các khóa học đào tạo theo quy định của Hội sở chính nhằm nâng cao kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ để có thể làm tốt cơng việc được giao. Các hình thức đào tạo hiện nay tại ngân hàng TMCP Á Châu nói chung gồm có: Đào tạo tập trung tại lớp, cuối khóa học có kiểm tra và cấp giấy chứng nhận cho học viên đạt yêu cầu; Đào tạo tại chỗ, áp dụng cho nhân viên mới trong đơn vị hoặc nhân viên có nhu cầu hiểu biết nghiệp vụ của các đơn vị khác; Luân chuyển công việc, tạo điều kiện cho nhân viên