2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Tiên Phong
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Tiên Phong
đoạn 2014 -2016
Hoạt động từ năm 2014-2016 của TPBank được đánh giá tốt với tình hình thực hiện các chỉ tiêu tài chính vượt kế hoạch đã đề ra, chi phí hoạt động và nợ xấu được kiểm sốt tốt so với mức chung tồn ngành. Tăng trưởng huy động, tín dụng đạt kết quả tốt, đặc biệt là các kỳ hạn huy động trên 12 tháng để đón đầu việc thay đổi chính sách của NHNN áp dụng từ năm 2017. Các chỉ tiêu an tồn hoạt động ln tuân thủ quy định của NHNN.
25
Tổng tài sản của TPBank đến 31/12/2016 đạt 105.782 tỷ đồng, đạt 115,5% so với kế hoạch năm 2016. Tổng huy động cuối năm 2016 đạt 97.539 tỷ đồng, trong đó, huy động từ khách hàng là 55.082 tỷ đồng, tăng 39,4% tương đương 15.577 tỷ đồng so với năm 2015. Tổng dư nợ (bao gồm cả TPDN) tăng trưởng tốt đạt mức 58.522 tỷ đồng. Trong đó dư nợ cho vay khách hàng là 47.326 tỷ đồng. Chất lượng nợ tiếp tục được cải thiện, tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp, chỉ là 0,7% tại thời điểm cuối năm 2016.
Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu
4 Dư nợ cho vay và
đầu tư, trong đó 24.960 34.828 58.522 48.784 9.738 20,0 4.
1
Trái phiếu doanh
nghiệp 5.121 6.588 11.197 7.184 4.013 55,9
4.
5 Tỷ lệ nợ xấu 1,0% 0,66% 0,7% <2% - -
6 Lợi nhuận trước
thuế lũy kế 536 626 707 695 12 1,7
7 CAR 15,04
% 12,13% >9% >9.5% - -
8 ROE(*) %13,50 13,85% 13,48% 13,30% 0,18% 1,4%
Ghi chú (*): ROE = Lợi nhuận trước thuế/Vốn chủ sở hữu bình quân
Nguồn: Báo cáo thường niên 2016
Tổng thu nhập hoạt động thuần năm 2016 của TPBank đạt 2.309 tỷ đồng trong đó thu nhập lãi thuần đạt 2.121 tỷ đồng, chiếm 91,8%; thu nhập thuần ngoài lãi đạt 188 tỷ đồng, chiếm 8,1%. Lợi nhuận trước DPRR tín dụng đạt 978 tỷ đồng. Năm 2016 ngân hàng đã trích lập 272 tỷ đồng DPRR trong đó dự phịng Cho vay khách hàng 177 tỷ đồng và 95 tỷ đồng dự phòng cho các trái phiếu VAMC.
Lợi nhuận trước thuế năm 2016 của Ngân hàng đạt 707 tỷ đồng, đạt 101,7% sovới kế hoạch cả năm.
Biểu đồ 2.1. Số lượng khách hàng qua các năm
1800000 1600000 1400000 1200000 1000000 800000 600000 400000 200000 0 180000 230000 1548000 580000 2012 2013 2014 2015 2016 ■ Số lượng khách hàng
Nguồn: Báo cáo thường niên 2016
Đến cuối năm 2016, số lượng khách hàng tiếp tục được mở rộng, tăng gần 315 nghìn khách hàng (27%) so với năm 2015, đạt trên 1.500.000 khách hàng. Đây là nền tảng quan trọng để TPBank tiếp tục phát triển trong những năm tới.
Biểu đồ 2.2. Xu hướng huy động, dư nợ qua các năm
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên 2016
Tính đến cuối năm 2016 quy mơ tổng tài sản đạt 105.782 tỷ đồng tăng 29.561 tỷ đồng, trong đó: Huy động tăng 15.577 tỷ đồng tương tương tăng 39,4%, cho vay tăng 19.085 tỷ đồng tương đương tăng 67,6%.
2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu huy động theo kì hạn
Đơn vị tính: Tỷ đồng 50000 45000 40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 47380 2014 2015 2016 ■KKH BCKH
Nguồn: Báo cáo thường niên 2016
Huy động từ khách hàng năm 2016 đạt 55.082 tỷ đồng, tăng 39,4% so với năm 2015. Trong đó tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng đạt 7.702 tỷ đồng, chiếm 14%. Huy động bằng ngoại tệ đạt 6.165 tỷ đồng, tăng 881 tỷ đồng (14,32%) so cuối năm trước, chiếm 11,2%. Đặc biệt, trong năm 2016 TPBank duy trì một định hướng huy động hiệu quả và định vị TPBank là một ngân hàng hoạt động an toàn với mức lãi suất huy động các kỳ hạn chỉ ở tầm trung của thị trường.
Các sản phẩm huy động mới như Tiết kiệm Trường An Lộc, Tiết kiệm Tài lộc, Tài Lộc Online ... cùng với các chương trình khuyến mại khuyến mại hấp dẫn dành cho khách hàng đã được triển khai như “Cùng TPBank trải nghiệm mùa hè, chu du thế giới”; “Gửi tiền rộn ràng quà, vui trọn tết vô giá”.
2.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn * Hoạt động tín dụng
Chính sách tín dụng được TPBank xây dựng bám sát hoạt động tín dụng theo định hướng chiến lược của ngân hàng đã phát huy tác dụng trong việc cải thiện quy trình cấp tín dụng và thẩm định tài sản tại TPBank trong thời gian qua.
Dư nợ cho vay khách hàng đến cuối năm 2016 đạt 47.326 tỷ đồng. Trong đó cho vay ngắn hạn đạt 17.906 tỷ đồng chiếm 37,8% và cho vay trung, dài hạn đạt 29.420 tỷ đồng chiếm 62,2% tổng dư nợ cho vay.
Đối với phân khúc Khách hàng cá nhân, ngoài việc tiếp tục phát triển vững mạnh các lĩnh vực cho vay chủ đạo, các Khối kinh doanh đã nắm bắt được những cơ hội trên thị trường để tăng trưởng dư nợ core, gia tăng lợi nhuận và thị phần cho Ngân hàng. Trong năm 2016, TPBank cũng cho ra mắt nhiều sản phẩm mới phục vụ các đối tượng, phân khúc khách hàng khác nhau: thẻ TPBank World Mastercard Golf Privé & Club Privé.
Phân khúc Khách hàng Doanh nghiệp có tăng trưởng dư nợ tốt, ngân hàng đã giới thiệu hàng loạt sản phẩm dịch vụ cốt lõi theo kế hoạch phát triển sản phẩm từ đầu năm: Cho vay mua ô tơ phục vụ mục đích đi lại, cho vay mua ơ tơ phục vụ mục đích sản xuất, kinh doanh; Sản phẩm thẻ tín dụng, trả lương qua thẻ; Liên kết hỗ trợ vay mua nhà.
Năm 2016 26ớ/o ■ TPCP 44ớ/o ■TP TCTD khác ■TPDN 8Ớ/ 21ớ/ 1Ớ/
■Ủy thác đầu tư ■Cho vay, tiền gửi
Mảng Khách hàng doanh nghiệp cũng đã thực hiện 1 số chương trình cho vay ưu đãi hưởng ứng chủ trương của Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước như gói 5.000 tỷ đồng hỗ trợ các doanh nghiệp doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực ưu tiên. Đây là năm thứ 2 liên tiếp TPBank triển khai gói tín dụng 3.000 tỷ đồng dành riêng cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu với lãi suất chỉ từ 6,8%/năm. Trong năm 2016, TPBank đã triển khai chương trình hỗ trợ doanh nghiệp khởi nghiệp với lãi suất ưu đãi, thủ tục nhanh chóng và mức vay lên đến 1 tỷ đồng.
Biểu đồ 2.4. Hoạt động cho vay năm 2016
Đơn vị tính: Tỷ đồng
■ Cho vay ngắn hạn ■ Cho vay trung dài hạn
Nguồn: Báo cáo thường niên 2016
Những nỗ lực trong việc xử lý nợ xấu tồn đọng và tăng trưởng tín dụng có chất lượng tốt đã giúp cho chất lượng tín dụng tiếp tục được cải thiện, tỷ lệ nợ xấu 0,70% tại thời điểm cuối năm 2016, thấp hơn nhiều mức quy định của Ngân hàng Nhà nước.
*Hoạt động đầu tư, kinh doanh ngoại tệ và vàng
Danh mục đầu tư của TPBank được quản lý theo hướng đảm bảo khả năng sinh lời, khả năng thanh khoản và tuân thủ đúng quy định của NHNN.
Tính đến năm 2016, tổng đầu tư vào TPCP và trái phiếu các TCTD khác đạt hơn 18.669 tỷ đồng, chiếm 34,4% tổng danh mục đầu tư, nhằm đảm bảo khả năng thanh khoản của ngân hàng, cũng như đa dạng hóa cơ cấu danh mục đầu tư. Ngân hàng tập
30
trung đầu tư vào trái phiếu các doanh nghiệp lớn có uy tín và tình hình tài chính lành mạnh, lãi suất hấp dẫn và có tính thanh khoản tốt trên thị trường. Tiền gửi CKH, cho vay tại các TCTD khác đạt 23.785 tỷ đồng, chiếm 43,8% tổng danh mục. Đây là kênh có đóng góp đáng kể thu nhập hoạt động thuần cho ngân hàng trong năm 2016.
Nguồn: Báo cáo thường niên 2016
Năm 2016, diễn biến phức tạp của thị trường ngoại hối và vàng, NHNN đã 03 lần điều chỉnh tỷ giá và 02 lần nới biên độ với biên độ hiện áp dụng là 3%, chính vì vậy nửa đầu năm 2016 doanh số kinh doanh Vàng và G7 doanh số chưa cao, tuy nhiên trong quý 4/2016, TPBank đã đẩy mạnh được hoạt động của mảng kinh doanh này và có đóng góp tốt vào kết quả kinh doanh chung của Ngân hàng
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
2.2.1. Sản phẩm ngân hàng điện tử hiện nay tại TPBank
TPBank eBank là sản phẩm ngân hàng điện tử của TPBank, cung cấp các dịch vụ trực tuyến, giúp Khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng và các giao dịch thương mại điện tử, thanh tốn trực tuyến thơng qua các kênh giao dịch điện tử do TPBank cung cấp.
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến với TPBank qua 2 kênh giao
dịch:
- Internet Banking: Khách hàng sử dụng máy tính có kết nối internet, truy cập đường dẫn https://ebank.tpb.vn để giao dịch
- Mobile Banking: Khách hàng sử dụng điện thoại di động có kết nối Internet thơng qua GPRS/3G/Wifi để giao dịch trên 2 phiên bản Mobile Banking của TPBank là:
• Mobile Application: Khách hàng thực hiện tải và cài đặt ứng dụng “TPB Mobile” trên điện thoại di động
• Mobile Wap: Khách hàng truy cập Mobile Banking từ trình duyệt web triên điện thoại di động, truy cập đường dẫn https://ebank.tpb.vn để giao dịch
2.2.2. Nhóm chỉ tiêu định tính
2.2.2.1. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
Theo quy định của TPBank, các cá nhân từ 18 tuổi trở lên có đủ năng lực hành vi dân sự và có sử dụng e-mail và điện thoại di động có thể sử dụng ngay dịch vụ NHĐT của ngân hàng sau khi đăng kí tại quầy giao dịch hay đăng kí trực tuyến trên http://applynow.tpb.vn .
Từ 12/2016 TPBank ra mắt dịch vụ ngân hàng điện tử eBank V8.0 có giao diện thay đổi, tốc độ xử lý nhanh hơn, thời gian giao dịch nhờ vậy cũng được rút ngắn tối đa. Chỉ cần một thiết bị có nối mạng Internet, khách hàng có thể chuyển tiền ngay lập tức tới các ngân hàng khác bất cứ lúc nào. Chỉ mất 8 giây cho vài thao tác, khách hàng có thể chuyển tiền đến ngay tài khoản mở tại 24 ngân hàng thông qua số thẻ nhận tiền hoặc tới 9 ngân hàng thông qua số tài khoản nhận tiền. Hiện tại, một giao dịch chuyển tiền thông thường theo các kênh truyền thống có thể mất nhiều giờ, việc chuyển tiền với đơn vị tính bằng giây là cả một sự cải tiến lớn. Với TPBank eBanking, khách hàng có thể chuyển tiền đến tài khoản nhận tức thì tại bất cứ đâu, trong hay ngoài nước, bất cứ thời điểm nào, ngày làm việc hay ngày nghỉ, ngày lễ.
2.2.2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, có các tiêu chí để đánh giá đó là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm
thông hay giá cả dịch vụ.
* Sự tin cậy của khách hàng
Dù là ngân hàng mới thành lập chính thức từ năm 2008, sau gần mười năm nỗ lực trong việc kinh doanh, tái cấu trúc ngân hàng, TPBanh đã từng bước giành được niềm tin nơi người tiêu dùng. Theo kết quả khảo sát nhanh về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dich vụ ngân hàng điện tử, kết quả cho thấy hơn 80% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. các giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận tiên và an tồn. Với mực tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, TPBank đang đưa vào triển khai nhiều tiện ích khác để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhanh hơn và chính xấc hơn nữa.
*Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Trên thị trường hiện nay các ngân hàng cạnh tranh rất gay gắt nên khách hàng có rất nhiều lựa chọn do vậy yêu cầu của họ cũng cao hơn, ngân hàng có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn sẽ có lợi thế lớn trong việc thu hút khách hàng. TPBank với chiến lược phát tiển của mình đã và đang nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của mình bằng việc ra mắt bộ đơi phiên bản mới TPBank eBank v8.0 và eToken không chỉ chú trọng vào các trải nghiệm công nghệ mới mà đặc biệt được tăng cường tính năng bảo mật cao cấp trong thanh toán trực tuyến, giải quyết được cơ bản các vấn đề về lỗi bảo mật, nghiệp vụ quy trình xuất hiện trong một số vụ việc. TPBank kỳ vọng thông qua bộ đôi sản phẩm này, sẽ giúp người sử dụng thêm tin tưởng và yêu thích các dịch vụ ngân hàng số, góp phần thúc đẩy nền thương mại điện tử của Việt Nam trong thời gian tới.
*Biểu phí dịch vụ
- Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của TPBank, KH phải trả những loại phí: • TPBank cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử cho KH với mức phí duy trì dịch vụ hàng tháng là 5.000 VND (chưa VAT).
• Các loại phí liên quan tới dịch vụ Ngân hàng điện tử
- Khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của TPBank, KH được miễn những loại phí sau:
• Phí đăng ký
• Phí gửi OTP-SMS • Phí khơi phục dịch vụ
• Phí các giao dịch chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền tới tài khoản chứng khoán FPTS, gửi tiền/tất toán tiết kiệm điện tử; thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng; nạp tiền điện thoại; thanh tốn hóa đơn điện thoại/điện/nước/ADSL; các giao dịch truy vấn; in sao kê và một số các giao dịch khác.
=> Với chỉ 5000VND phí duy trì hàng tháng, TPBank hầu như miễn phí hầu hết các dịch vụ trên eBank. Đó là một tác động khơng nhỏ vào mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
2.2.2.3. Độ chính xác
Các giao dịch tại TPBank đều được mã hóa dữ liệu điện tử dảm bảo khả năng chính xác và bảo mật cao nhất cho khách hàng. Ngồi ra, để thơng tin các giao dịch được truyền đi nhanh chóng TPBank đưa ra các giải pháp mật mã trên mạng bang những thuật toán tốn tiên tiến, áp dụng chính sách an tồn dữ kiệu... để giảm thiểu tối đa những sai sót trong giao dịch của khách hàng. Khách hàng cảm thấy hài lòng với các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Nếu xảy ra bất kì sai sót nào khách hàng có thể liên hệ với ngân hàng qua hai kênh:
- Chi nhánh/Phòng giao dịch TPBank gần nhất.
- Gọi điện/email tới Trung tâm dịch vụ khách hàng TPBank Số điện thoại: 04 37 683 683
Email: dichvu_khachhang@tpb.com.vn
2.2.2.4. Độ an toàn của dịch vụ
ú tố an tồn ln được đặt hàng đầu trong thương mại điện tử ngày nay. Các giao dịch thông tin cá nhân và thông tin về các tài khoản, lịch sử giao dịch khách hàng phải được ngân hàng bảo mật nghiêm ngặt. Để đảm bảo an tồn bí mật cho các hoạt động NHĐT của mình bên cạnh việc cung cấp lớp bảo mật tĩnh, gồm Tài khoản đăng nhập và mật khẩu đăng nhập cho khách hàng, TPBank cịn hợp tác với các đối tác về cơng nghệ bảo mật uy tín hàng đầu trên thế giới để trang bị thêm lớp bảo mật động với
nhiều phương thức xác thực cho khách hàng lựa chọn. Các phương thức xác thực mà TPBank đang cung cấp cho Khách hàng là:
- OTP-SMS: Nhận OTP qua SMS được gửi tới số điện thoại mà khách hàng đăng ký
- Token-key: Là một thiết bị bảo mật cung cấp OTP được gắn và sử dụng với duy nhất một tài khoản đăng nhập. Khách hàng bấm nút trên thiết bị này để lấy OTP cho mỗi lần xác thực giao dịch. Thiết bị có thể sử dụng trong 2-5 năm tùy theo mức độ sử dụng thường xuyên của khách hàng
- Thẻ mật khẩu (Matrix Card): Là một chiếc thẻ có 45 mã OTP được đánh dấu theo kiểu ma trận. Thẻ mật khẩu được gắn duy nhất cho một tài khoản đăng nhập. Khi thẻ mật khẩu được sử dụng hết, khách hàng cần mua một thẻ khác để gắn với tài khoản đăng nhập của mình và tiếp tục sử dụng.
- Soft Token: Là một phần mềm cung cấp mã OTP được cài trên điện thoại di