Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhất là việc tập trung vào những sản phẩm có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm khác trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao.Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm nhất là sản phẩm truyền thống thông qua các kênh phân phối mới sẽ giúp TPBank tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường.
Các giải pháp TPBank cần thực hiện bao gồm: - Tăng cường khả năng nắm bắt nhu cầu thị trường
Nghiên cứu thị trường và tăng cường xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, thông tin về môi trường kinh doanh. Công tác nghiên cứu thị trường phải được tiến hành thường xuyên cho từng nhóm khách hàng, từng sản phẩm - dịch vụ và kết quả nghiên cứu là cơ sở để thiết kế sản phẩm mới hoặc cải tiến các sản phẩm hiện tại. Gắn trách nhiệm của từng phòng trong việc nghiên cứu thị trường và trong việc xây dựng kế hoạch tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, thiết kế các dịch vụ của ngân hàng
Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ theo hướng gia tăng tính tiện ích và giảm thiểu việc khách hàng thay đổi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác, trên cơ sở sử dụng đồng thời các giải pháp:
Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ dựa trên cơ sở kết hợp những sản phẩm truyền thống và là thế mạnh của TPBank với những sản phẩm mới, có hàm lượng cơng nghệ cao và phù hợp với xu thế phát triển của các ngân hàng hiện đại
- Thiết kế hệ thống sản phẩm - dịch vụ cho từng phân đoạn khách hàng và thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói (bao gồm cả những dịch vụ tài chính phi ngân hàng) với những tính năng, đặc điểm phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng lẻ.
- Bán chéo sản phẩm: bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với các sản phẩm khác, dịch vụ của các ngành khác. Ví dụ: bảo hiểm, mua trả góp, y tế, bất động sản.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, bổ sung, cải tiến các quy trình nghiệp vụ.
- Kiểm sốt việc thực hiện dịch vụ và quản lý phòng ngừa rủi ro
- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào các hoạt động dịch vụ: Trong đó, trọng tâm là các dịch vụ thẻ, dịch vụ Internetbanking và Mobile banking.
Ngoài việc phát triển các sản phẩm mới, TPBank cần chú trọng hoàn thiện và bổ sung các tính năng và tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ đang triển khai.
3.1.2. Hoàn thiện chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang cung cấp
NH phải hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp. Khuyến khích nhân viên sắp xếp cơng việc mang tính khoa học, thực hiện đúng các quy trình đã được quy định, thao tác nhanh chóng.
Hiện nay, các ngân hàng đang được xếp hạng, so sánh với nhau và được đánh giá sự thành công thông qua quy mơ, nguồn lực tài chính và những số đo định lượng khác như tổng tài sản, số lượng máy ATM, số lượng giao dịch, số lượng người gửi tiền.. .mà ít chú ý đến chỉ tiêu chất lượng phục vụ khách hàng. Vì vậy TPBank cần chú trọng việc quản lý chất lượng phục vụ khách hàng hơn nữa như phải theo dõi và xem như mục tiêu cần đạt và chuẩn so sánh liên quan đến khách hàng như sau:
- Thời gian xử lý các sản phẩm và địch vụ như dịch vụ mở thẻ ATM, đăng ký dịch vụ eBank và eToken, TPBank online.
- Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa chữa và thời gian xếp hàng
- Thư hoặc khiếu nại của khách hàng
- Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên - Lãi suất phù hợp và các khoản phí hợp lý
Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng giống như việc kiểm toán viên nội bộ kiểm toán việc lưu chuyển tiền mặt, các giao dịch và bảng cân đối tài khoản. Phải đảm bảo tất cả các chi nhánh đều đồng nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ. Đánh giá hiệu quả hoạt động của chi nhánh dựa trên tiêu chí thỏa mãn của khách hàng, chất lượng phục vụ và những vụ việc khiếu nại của khách hàng.