Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Tỷ đồng Tỷ trọng(%) Tỷ đồng Tỷ trọng(%) Tỷ đồng Tỷ trọng(%) Tổng thu nhập từ DV của TPBank 66,305 100 103,023 100 146,317 100 Dịch vụ eBank 20,835 31.42 38,392 38,23 43,231 29,55 Dịch vụ SMS banking 0,840 1,27 0,976 0,94 1,102 0,75
Nguồn: Báo cáo định kì phịng phát triển NHĐT TPBank
39
Biểu đồ 2.6. Sự gia tăng doanh thu từ dịch vụ NHĐT của TPbank
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo định kì phịng phát triển NHĐT TPBank
Ta có thể thấy doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng đều qua các năm từ 20,835 tỷ đồng năm 2014 lên tới 43,231 tỷ đồng tính tới cuối năm 2016. Nguyên nhân của đà tăng này là do chiến lược phát triển của TPBank những năm qua đó là trở thành "ngân hàng số", ứng dụng công nghệ vào các nghiệp vụ trong ngân hàng, đầu tư một nguồn lực đáng kể nhằm ứng dụng các công nghệ mới nhất vào các sản phẩm, dịch vụ để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng đặc biệt là việc xây dựng NHĐT an toàn tiện lợi, dễ sử dụng.
Bảng 2.6. Tỷ trọng doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ NHĐT trên tổng doanh thu từ dịch vụ của TPbank từ 2014-2016
Nguồn: Báo cáo định kì phịng phát triển NHĐT TPBank
Bảng số liệu cho thấy thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử ebank chiếm 29,55% thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng tính đến cuối năm 2016. EBank là dịch vụ ngân hàng tích hợp cả internet banking và mobile banking nên chiếm tỷ trọng lớn hơn rất hiều so với dịch vụ SMS banking.
Doanh thu cao cho thấy những tiện ích từ dịch vụ ngày càng được khẳng định. Bên cạnh đó việc liên tục sáng tạo, đổi mới để cho ra đời những sản phẩm dịch vụ mới an toàn hơn, thân thiện hơn cho thấy đã phát huy tác dụng.
2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCPTiên Phong. Tiên Phong.
2.3.1. Thành tựu
Trong chiến lược phát triển các dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã thực hiện đa năng và đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong những năm gần đây, TPBank đã phát triển mở rộng thêm nhiều dịch vụ và tiện ích ngân hàng điện tử mới cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp góp phần làm tăng nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tương ứng trong tổng thu nhập từ dịch vụ của TPBank. Mặc dù cịn nhiều khó khăn và hạn chế trong quá trình triển khai song phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank cũng đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, cụ thể:
*Dịch vụ ngân hàng điện tử được ngân hàng đầu tư phát triển với nhiều tính năng và tiện ích mới.
- Dịch vụ thanh tốn thẻ mPOS
Từ tháng 11/2014, NHNN đã chấp thuận cho TPBank triển khai cung ứng dịch vụ thanh tốn thẻ thơng qua thiết bị kết nối với điện thoại di động (mPOS) và được thí điểm sử dụng hóa đơn thanh tốn hàng hóa, dịch vụ dưới dạng chứng từ điện tử (hóa đơn thanh tốn điện tử) khi triển khai cung ứng dịch vụ này, nhờ vậy chủ thẻ có thể tùy chọn nhận tin nhắn SMS hay email các chi tiết giao dịch thay cho biên lai giao dịch bằng giấy thông thường khi thực hiện các giao dịch thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng trên thiết bị mPOS của TPBank.
Giải pháp mPOS của TPBank gồm 1 thiết bị nhỏ gọn có thể gắn vào cổng âm thanh của các điện thoại di động, kèm theo một ứng dụng TPBank mPOS được cài sẵn, sử dụng luôn kết nối Wifi/3G/GPRS của điện thoại di động để thực hiện giao dịch thanh tốn mà khơng cần thêm nguồn điện hay bất kỳ kết nối nào khác.
- Dịch vụ eBank và eToken
Ngoài việc đẩy mạnh mảng kinh doanh thẻ, TPBank cũng chú trọng đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khác như Home banking, Phone banking và Mobile banking. Nếu như nhiều NHTM khác đang bắt đầu đầu tư công nghệ để phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngay từ khi mới thành lập TPBank đã đầu tư triển khai mảng dịch vụ này.
Ngày 10/10/2008, với thời gian kỷ lục là sau hơn 4 tháng hoạt động, TPBank đã giới thiệu ra thị trường gói sản phẩm e-Bank: với những sản phẩm khá đặc thù như Internet Banking, Thẻ, SMS Banking và Mobile Banking. Liên kết với các đối tác khác, các sản phẩm e-Bank của TienPhongBank không chỉ cho phép người sử dụng chuyển tiền thanh toán nội ngân hàng và ra ngồi tới hơn 1750 điểm trên tồn quốc mà cịn có các tính năng nổi trội khác như top-up, thanh tốn ADSL, thanh tốn vé máy bay, trả phí bảo hiểm, trả hóa đơn điện thoại cố định.
Hiện nay, đa số các khách hàng doanh nghiệp và cá nhân đều đánh giá cao dịch vụ eBank 8.0, dịch vụ ngân hàng điện tử (hay ngân hàng trực tuyến) và eToken (là ứng dụng bảo mật được cài đặt trên thiết bị di động để lấy mã OTP mà không cần xác thực qua SMS, không cần kết nối điện thoại hay mạng internet). Với dịch vụ này, khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi thanh tốn tại TPBank có thể thực hiện một số giao dịch mọi lúc, mọi nơi với độ an tồn cực kì cao.
EBank 8.0 được nâng cấp về hiệu năng, đặc biệt tốc độ xử lý giao dịch đã được nâng cao, giúp khách hàng có những trải nghiệm mượt mà hơn. Trong đó tốc độ xử lý giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng nhanh hơn đáng kể với tính năng điều hướng giao dịch giúp khách hàng bớt băn khoăn khi chọn hình thức chuyển tiền. Thời gian thực hiện chuyển tiền đến tài khoản người nhận cũng được rút ngắn: chỉ từ 8 giây kể từ khi khách hàng hoàn tất lệnh giao dịch. Ngoài ra, khách hàng giờ đây có thể đặt lịch để chuyển tiền vào thời điểm thích hợp hoặc đặt lịch để chuyển định kỳ theo ý muốn.
Ngồi ra, eBank 8.0 cịn có thêm nhiều tính năng và tiện ích khác như Tổng quan tài chính, Quản lý tài chính, Cài đặt mật khẩu sao kê Thẻ tín dụng, Hoạt động gần đây, nâng cấp chức năng tài khoản Easylink...
Với eToken khi cần xác thực các giao dịch trên eBank, người sử dụng sẽ vào ứng dụng eToken để lấy mã OTP, được thay đổi mỗi phút 1 lần, để thực hiện xác thực thanh tốn ngay mà khơng phải chờ đợi.
Sau một thời gian triển khai bộ đôi ứng dụng số eBank và eToken TPBank đã thu hút nhiều khách hàng tham gia bởi các dịch vụ sử dụng đơn giản, an tồn, bảo mật và tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng khi khơng phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy như kênh giao dịch truyền thống.
- Mơ hình TPBank LiveBank
Một điểm sáng trong nỗ lực phất triển dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank là sự kiện ra mắt mơ hình giao dịch Ngân hàng tự động LiveBank. Mơ hình này phép khách hàng có thể thực hiện nhiều loại giao dịch, tương tác với thiết bị như đang giao dịch thực tế với nhân viên ngân hàng.
LiveBank mới được một số ngân hàng thử nghiệm tại một số nước như Singapore từ cuối năm 2016, Mỹ từ đầu năm 2017. Theo đó, TPBank hiện là ngân hàng đầu tiên và duy nhất hiện nay tại Việt Nam áp dụng hệ thống này kể từ tháng 9/2016.
LiveBank sẽ phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, 24/7. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ được phục vụ các nhu cầu giao dịch với ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào trong ngày, trong tuần mà không phụ thuộc vào giờ làm việc hành chính như các điểm giao dịch ngân hàng thông thường. Thời gian thực hiện giao dịch tại LiveBank tiết kiệm hơn đến 40% so với giao dịch truyền thống và hoàn toàn yên tâm về bảo mật. Các giao dịch thực hiện thông qua LiveBank như dịch vụ nộp tiền mặt, đăng ký tài khoản thanh toán, tài khoản ebank, khoản vay, mở thẻ ghi nợ, gửi tiền có kỳ hạn, đồng thời có thể mở rộng thêm nhiều dịch vụ tiện ích khác tích hợp với Ngân hàng điện tử eBank (chuyển khoản, thanh toán dịch vụ, truy vấn.) trong tương lai.
* Tăng trưởng nhanh về số lượng khách hàng, số lượng dịch vụ, và doanh thu dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank đã thu hút được nhiều khách hàng tham gia sử dụng và trải nghiệm. Số lượng khách hàng không ngừng tăng lên qua các năm ở tất cả các loại hình dịch vụ với mức tăng trung bình từ 25%-30%.. Tính đến cuối năm 2016, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank đạt trên 1 triệu người.
Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến eBank là một trong những thế mạnh của TPBank khi là đơn vị luôn đi đầu trong phát triển dịch vụ ngân hàng số. Với lượng khách hàng ổn định và năm sau tăng cao hơn năm trước, mức tăng trung bình từ 30%-40%. TPBank không ngừng nâng cấp các phiên bản hệ thống eBank và cung cấp nhiều tiện ích hơn cho khách hàng.
Dịch vụ eBank của TPBank cũng được các khách hàng đánh giá cao ở sự phong phú và đa dạng của các dịch vụ. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ eBank chiếm đến gần 30% trong tổng số khách hàng, tính đến hết năm 2016 đã có gần 538.000 khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà khơng phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của Ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn. Điều này cũng góp phần giảm đi nhiều chi phí khác có liên quan.
Thơng qua Ngân hàng điện tử, TPBank có thể đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp Ngân hàng giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch tại Ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm.
Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và cơng nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của TPBank, đây cũng là một công cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.
2.3.2. Hạn chế
Trong những năm vừa qua, TPBank đã chú trọng phát triển các dịch vụ mới, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ hiện có, tuy nhiên ngồi những kết quả đạt được, hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank cũng còn nhiều bất cập, hạn chế thể hiện:
*Dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ gia tăng về mặt số lượng, chưa có sự chuyển biến về mặt chất lượng
Mạng lưới máy ATM và POS phát triển chưa đồng bộ, mới tập trung ở các thành phố, đô thị.
Mặc dù số lượng ATM, POS của TPBank đã được lắp đặt triển khai đều tăng qua các năm nhưng nhìn chung tổng số lượng ATM, POS vẫn chiếm tỷ trọng thấp so với toàn hệ thống và phân bố chưa đồng đều, chủ yếu tập trung tại các đô thị và khu công nghiệp tại các thành phố lớn. Hiện nay mặc dù đã mở rộng thêm các đơn vị chấp nhận thẻ ở các lĩnh vực mới nhưng nhìn chung, các đơn vị chấp nhận thẻ của TPBank vẫn tập trung ở một số loại hình cơ bản như nhà hàng, khách sạn, các đại lý bán vé máy bay, các điểm du lịch...nên dẫn đến tình trạng một đơn vị chấp nhận thẻ có nhiều POS kéo theo tỷ lệ sử dụng POS khơng cao, gây lãng phí nguồn lực đầy tư cho cả TPBank và tồn hệ thống. Đó cũng chính là một trong những nhược điểm hạn chế mà TPBank cần phải khắc phục ngay trong thời gian tới.
Bên cạnh đó chất lượng hoạt động của hệ thống cơ sở hạ tầng chung về hạ tầng cơng nghệ thơng tin của tồn ngành ngân hàng và viễn thơng phục vụ thanh tốn thẻ chưa đáp ứng được nhu cầu gia tăng về hoạt động thanh toán trong nền kinh tế; thiếu một hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật, thơng tin thống nhất, cịn tiềm ẩn nguy cơ về an ninh, bảo mật; sự hợp tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ với các ngân hàng gặp trở ngại do sự khác biệt về hệ thống quản lý, cơ sở dữ liệu ...
* Dịch vụ ngân hàng điện tử còn gặp một số vấn đề cần khắc phục.
Ngoài những mặt ủng hộ dịch vụ Ngân hàng điện tử của TPBank,cũng cịn có những khách hàng phàn nàn về tình trạng nghẽn mạch và trục trặc đường truyền Internet vẫn xảy ra làm gián đoạn công việc.
- Một số ý kiến phê bình trình độ nghiệp vụ nhân viên khơng đồng đều dẫn đến cung cấp cho khách hàng các thơng tin khơng chính xác gây khó khăn cho khách hàng trong thủ tục, chứng từ và mất thời gian làm lại nhiều lần cùng một cơng việc.
- Cũng có khách hàng góp ý nên giảm phí chuyển khoản đối với dịch vụ Chuyển khoản trên eBank do Ngân hàng không tốn chi phí cho nhân viên và mặt bằng như việc chuyển khoản trực tiếp tại Ngân hàng nên phí chuyển khoản bằng nhau là chưa hợp lý.
Bên cạnh đó, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
2.3.3. Nguyên nhân
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
*Công tác thông tin, tuyên truyền, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa thật đồng bộ và kịp thời.
Công tác thông tin, tuyên truyền, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa thật đồng bộ và kịp thời do TPBank dù đánh giá cao tầm quan trọng của công tác truyền thông, quảng bá các dịch vụ mới cũng như phát triển, nâng cao các dịch vụ hiện có nhưng thực tế khi triển khai hoạt động này ngân hàng cũng còn nhiều hạn chế và vướng mắc.
Các thông tin về sản phẩm không được truyền đạt một cách rõ ràng, chi tiết đến khách hàng. Ngồi ra, các phương tiện thơng tin đại chúng cũng chưa tích cực ủng hộ hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; thường phản ảnh những mặt tiêu cực, đưa nhiều thông tin trái chiều ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng và tâm lý người sử dụng, cũng như việc thực hiện chủ trương của Nhà nước về thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
*Đội ngũ cán bộ ngân hàng điện tử còn nhiều biến động
Tình hình nhân sự có nhiều biến động, các nguyên nhân gây khó khăn trong việc giữ chân các nhân sự giỏi có thể kể đến là khơng có các khoản tiền thưởng động viên dài hạn, thiếu linh hoạt trong cơng việc, khơng có cơ hội phát triển nghề nghiệp, phúc
lợi kém hấp dẫn,... Điều này gây khơng ít khó khăn cho sự phát triển của Ngân hàng, có thể kể đến là tỷ lệ nhân viên thơi việc cịn cao, chi phí đào tạo tăng cao, lợi nhuận giảm, thiếu hụt quản lý cấp trung gian do không đủ thời gian đào tạo.
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
Bên cạnh những nguyên nhân chủ quan xuất phát từ thực trạng của TPBank, cịn có nhiều nguyên nhân khách quan xuất phát từ những yếu tố bên ngồi như cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin của toàn hệ thống ngân hàng hay nguyên nhân là từ chính những khách hàng, yếu tố quan trọng và quyết định sự thành công của việc triển khai dịch vụ e-banking.
*Nhận thức và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa cao
Một trong những hạn chế của TPBank cũng như của các Ngân hàng TMCP khác khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là thói quen giao dịch, tiêu dùng của người dân. Ở Việt Nam, tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán trong vòng 10 năm qua mặc dù đã giảm mạnh nhưng vẫn còn ở mức cao so với thế giới khi mà tỷ lệ này ở các nước tiên trên thế giới. Rõ ràng, tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán chủ yếu ở