2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Tiên Phong
2.2.2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, có các tiêu chí để đánh giá đó là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm
thông hay giá cả dịch vụ.
* Sự tin cậy của khách hàng
Dù là ngân hàng mới thành lập chính thức từ năm 2008, sau gần mười năm nỗ lực trong việc kinh doanh, tái cấu trúc ngân hàng, TPBanh đã từng bước giành được niềm tin nơi người tiêu dùng. Theo kết quả khảo sát nhanh về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dich vụ ngân hàng điện tử, kết quả cho thấy hơn 80% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. các giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận tiên và an tồn. Với mực tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, TPBank đang đưa vào triển khai nhiều tiện ích khác để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhanh hơn và chính xấc hơn nữa.
*Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Trên thị trường hiện nay các ngân hàng cạnh tranh rất gay gắt nên khách hàng có rất nhiều lựa chọn do vậy yêu cầu của họ cũng cao hơn, ngân hàng có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn sẽ có lợi thế lớn trong việc thu hút khách hàng. TPBank với chiến lược phát tiển của mình đã và đang nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của mình bằng việc ra mắt bộ đơi phiên bản mới TPBank eBank v8.0 và eToken không chỉ chú trọng vào các trải nghiệm công nghệ mới mà đặc biệt được tăng cường tính năng bảo mật cao cấp trong thanh tốn trực tuyến, giải quyết được cơ bản các vấn đề về lỗi bảo mật, nghiệp vụ quy trình xuất hiện trong một số vụ việc. TPBank kỳ vọng thông qua bộ đôi sản phẩm này, sẽ giúp người sử dụng thêm tin tưởng và u thích các dịch vụ ngân hàng số, góp phần thúc đẩy nền thương mại điện tử của Việt Nam trong thời gian tới.
*Biểu phí dịch vụ
- Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của TPBank, KH phải trả những loại phí: • TPBank cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử cho KH với mức phí duy trì dịch vụ hàng tháng là 5.000 VND (chưa VAT).
• Các loại phí liên quan tới dịch vụ Ngân hàng điện tử
- Khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của TPBank, KH được miễn những loại phí sau:
• Phí đăng ký
• Phí gửi OTP-SMS • Phí khơi phục dịch vụ
• Phí các giao dịch chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền tới tài khoản chứng khoán FPTS, gửi tiền/tất toán tiết kiệm điện tử; thanh toán dư nợ thẻ tín dụng; nạp tiền điện thoại; thanh tốn hóa đơn điện thoại/điện/nước/ADSL; các giao dịch truy vấn; in sao kê và một số các giao dịch khác.
=> Với chỉ 5000VND phí duy trì hàng tháng, TPBank hầu như miễn phí hầu hết các dịch vụ trên eBank. Đó là một tác động khơng nhỏ vào mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
2.2.2.3. Độ chính xác
Các giao dịch tại TPBank đều được mã hóa dữ liệu điện tử dảm bảo khả năng chính xác và bảo mật cao nhất cho khách hàng. Ngồi ra, để thơng tin các giao dịch được truyền đi nhanh chóng TPBank đưa ra các giải pháp mật mã trên mạng bang những thuật tốn tốn tiên tiến, áp dụng chính sách an tồn dữ kiệu... để giảm thiểu tối đa những sai sót trong giao dịch của khách hàng. Khách hàng cảm thấy hài lòng với các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Nếu xảy ra bất kì sai sót nào khách hàng có thể liên hệ với ngân hàng qua hai kênh:
- Chi nhánh/Phòng giao dịch TPBank gần nhất.
- Gọi điện/email tới Trung tâm dịch vụ khách hàng TPBank Số điện thoại: 04 37 683 683
Email: dichvu_khachhang@tpb.com.vn
2.2.2.4. Độ an toàn của dịch vụ
ú tố an tồn ln được đặt hàng đầu trong thương mại điện tử ngày nay. Các giao dịch thông tin cá nhân và thông tin về các tài khoản, lịch sử giao dịch khách hàng phải được ngân hàng bảo mật nghiêm ngặt. Để đảm bảo an tồn bí mật cho các hoạt động NHĐT của mình bên cạnh việc cung cấp lớp bảo mật tĩnh, gồm Tài khoản đăng nhập và mật khẩu đăng nhập cho khách hàng, TPBank còn hợp tác với các đối tác về cơng nghệ bảo mật uy tín hàng đầu trên thế giới để trang bị thêm lớp bảo mật động với
nhiều phương thức xác thực cho khách hàng lựa chọn. Các phương thức xác thực mà TPBank đang cung cấp cho Khách hàng là:
- OTP-SMS: Nhận OTP qua SMS được gửi tới số điện thoại mà khách hàng đăng ký
- Token-key: Là một thiết bị bảo mật cung cấp OTP được gắn và sử dụng với duy nhất một tài khoản đăng nhập. Khách hàng bấm nút trên thiết bị này để lấy OTP cho mỗi lần xác thực giao dịch. Thiết bị có thể sử dụng trong 2-5 năm tùy theo mức độ sử dụng thường xuyên của khách hàng
- Thẻ mật khẩu (Matrix Card): Là một chiếc thẻ có 45 mã OTP được đánh dấu theo kiểu ma trận. Thẻ mật khẩu được gắn duy nhất cho một tài khoản đăng nhập. Khi thẻ mật khẩu được sử dụng hết, khách hàng cần mua một thẻ khác để gắn với tài khoản đăng nhập của mình và tiếp tục sử dụng.
- Soft Token: Là một phần mềm cung cấp mã OTP được cài trên điện thoại di động của khách hàng và gắn duy nhất với tài khoản đăng nhập eBank của khách hàng đó. Phần mềm chỉ hết giá trị sử dụng khi khách hàng hủy dịch vụ Ngân hàng điện tử với TPBank.
TPBank thiết lập hạn mức giao dịch tối đa cho một lần giao dịch và cho một ngày giao dịch của khách hàng tương ứng với từng phương thức xác thực mà khách hàng sử dụng. Ví dụ như hạn mức cho khách hàng sử dụng OTP SMS là:
- Hạn mức giao dịch ngày là 100.000.000 VND - Hạn mức giao dịch lần là 50.000.000VND
TPBank đưa ra những gợi ý về cách thiết lập một mật khẩu an toàn và cảnh báo về mức độ an toàn của mật khẩu đăng nhập mà khách hàng vừa thiết lập để khách hàng có thể tự trang bị cho mình một mật khẩu thực sự an tồn như:
- Khơng bao giờ tiết lộ Mật khẩu cho bất kỳ ai, tại bất kỳ đâu, vào bất cứ lúc nào. Khơng chọn Mật khẩu dễ đốn như Họ tên, Ngày sinh, số điện thoại...
- Bảo quản và giữ an toàn cho Token-key, Thẻ mật khẩu, Thiết bị nhận OTP- SMS và Thiết bị cài đặt Soft Token.
- TPBank luôn nhắc khách hàng về việc đổi mật khẩu định kỳ khi đến thời hạn đổi mật khẩu để tránh việc mật khẩu đăng nhập có thể bị lộ nếu sử dụng quá lâu
Năm 2014 2015 2016
- Để bảo đảm rằng nếu khách hàng sử dụng dịch vụ xong nhưng quên không đăng xuất dịch vụ và tránh việc tài khoản đăng nhập có thể bị lợi dụng, tài khoản sẽ tự động đăng xuất dịch vụ khi khách hàng ngừng thao tác sử dụng dịch vụ sau 2 phút.
2.2.2.5. Sự đa dạng của dịch vụ
Bằng việc tập trung phát triển mảng ngân hàng số, TPBank đã cho ra đời một NHĐT được tích hợp rất nhiều chức năng với rất nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như:
- Dịch vụ tài khoản: Với dịch vụ này, khách hàng có thể tra cứu, thay đổi thông tin tài khoản, xem chi tiết các giao dịch và xem lại các lệnh chuyển khoản đã được thực hiện trên eBank.
- Dịch vụ Tiết kiệm: Khách hàng có thể xem xét và thay đổi một số thông tin trên sổ tiết kiệm điện tử của mình, bên cạnh đó KH cịn có thể mở tài khoản mới hay tái tục lại, tất tốn sổ trên eBank.
- Dịch vụ Tín dụng: Các chức năng của Dịch vụ Tín dụng đang được TPBank đẩy mạnh phát triển và sẽ sớm cung cấp đến khách hàng. Hiện tại, hệ thống eBank của TPBank đã hỗ trợ chức năng Truy vấn thông tin khoản vay.
- Dịch vụ Chuyển khoản: Khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch chuyển tiền trong hạn mức của mình mà khơng cần ra trực tiếp ngân hàng.
- Dịch vụ Thanh toán: TPBank đã tích hợp rất nhiều dịch vụ thanh tốn trên NHĐT của mình như dịch vụ nạp tiền điện thoại, thanh tốn hóa đơn, thanh tốn trực tuyến ( Thanh tốn vé máy bay, vé xem phim, mua sắm trực tuyến...)
- Dịch vụ Thẻ tín dụng: Hiện tại TPBank đã phát triển 2 chức năng cho Dịch vụ Thẻ tín dụng trên eBank là “Chi tiết giao dịch thẻ” và “Khóa thẻ”
- Một số chức năng khác của dịch vụ: Ngồi các tính năng cơ bản trên, Dịch vụ eBank - Phiên bản Internet Banking của TPBank cịn cung cấp cho Khách hàng các “Thơng tin ngân hàng” bao gồm Thông tin tỷ giá, lãi suất, các chương trình khuyến mãi đang áp dụng cho Khách hàng tại TPBank, các tin tức mới của Ngân hàng.
2.2.3. Nhóm chỉ tiêu định lượng
2.2.3.1. Số lượng khách hàng sử dụng dich vụ
Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank không ngừng tăng lên qua các
36
năm, nhiều sản phẩm mới được triển khai tới khách hàng như: dịch vụ thanh tốn hóa đơn trên điện thoại di động, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, dịch vụ bán ngoại tệ, dịch vụ vay trực tuyến.. .TPBank không ngừng đầu tư nguồn lực về tài chính, nhân lực và kỹ thuật cơng nghệ để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, khơng ngừng mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới.
SỐ khách
hàng 365.670 861.520 1.157.257
ST
T Khoản mục Mức phí (Chưabao gồm VAT) Mức phítối thiểu___ Mức phítối đa I. PHÍ QUẢN LÝ DỊCH
1 Phí đăng ký Miễn phí
Nguồn: Báo cáo định kì dịch vụ ngân hàng điện tử
Qua số liệu thống kê cho thấy số lượng khách hàng quan tâm đến ngân hàng điện tử của TPBank tăng lên theo thời gian. Đến cuối năm 2016, lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ đã tăng 34,4% từ 861.520 người vào cuối năm 2015 lên 1.157.257 người năm 2016. Đạt được điều này là nhờ vào sự nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo, của tập thể cán bộ nhân viên mong muốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng cao. Hơn nữa, giá thành của dịch vụ NHĐT không quá cao, khách hàng có thể cân nhắc lựa chọn giữa các ngân hàng nhưng đến với TPBank khách hàng luôn nhận được những dịch vụ hồn hảo với chi phí thấp nhất. Thêm vào đó là sự thuận tiện với những tính năng được cải tiến khơng ngừng, đáp ứng ngay cả những khách hàng khó tính nhất, dịch vụ ebanking của ngân hàng ngày càng được nhiều khách hàng lựa chọn.
2.2.3.2. Chính sách về giá
Giá cả tuy không phải yếu tố quyết định then chốt đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ, nhưng nó cũng là một yếu tố mà khách hàng cân nhắc khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Sau đây là biểu phí dịch vụ và bản so sánh giá một số dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank với các ngân hàng khác.
37
2 Phí sử dụng dịch vụ 5.000 VND/ tháng
3 Phí gửi OTP - SMS Miễn phí
4 Phí cấp Soft Token lần
đầu_____________________ VND/license600.000
5 Phí cấp lại Soft Token Miễn phí
6 Phí cấp Token Key lần 300.000
VND
7 Phí cấp lại Token 300.000
VND
8 Phí cấp lại thẻ mật khẩu(Thẻ matrix) lần đầu VND 60.000
9 Phí cấp lại thẻ mật khẩu(Thẻ matrix) lần thứ hai VND 20.000 1 0 Phí hủy dịch vụ 20.000 VND/lần 1 1 Phí khơi phục dịch vụ Miễn phí
II. PHÍ CHUYỂN TIỀN
1 Phí chuyển tiền nội bộ
a Phí chuyển tiền nội bộ Khơng thu phí 2 Phí chuyển tiền liên ngân hàng
a Chuyển tiền nội bộ tỉnh,giá trị thấp (<500 triệu hoặc 1 USD/lần8.000 VND/lần
b
Chuyển tiền nội bộ tỉnh,
giá trị cao (500 triệu 0,01% Giá trị giaodịch 20.000VN
D 300,000VND
c Chuyển tiền liên tỉnh
0,04% Giá trị giao
dịch 20,000 600,000
3 Phí chuyển tiền liên ngânhàng tới số thẻ mở tại Ngân 8.000 VND/lần
III. PHÍ TRA SỐT KHIẾU NẠI
20.000VND/lần (Neu KH khiếu nại sai)
Dịch vụ TPBank Vietinbank Vpbank 1. Internet banking -Phí duy trì dịch vụ 5000đ/th 8800đ/th 4000đ-10000đ/th -Phí chuyển tiền cùng hệ thống Miễn phí 3300đ/gd dưới 50 trđ Miễn phí
-Phí chuyển tiền liên ngân hàng
8000đ/gd dưới 500tr
9900đ/gd
dưới 50tr 6000đ-20000đ/gd
2. SMS banking (thông báo
số dư tài khoản) 11000đ/th 8800đ/th 9000đ/th
Năm Thu nhập từ dịch vụ eBank Thu nhập từ dịch vụ SMS __________banking__________ 2014 _____________20,835__________ ______________846__________ 2015 ______________39,392__________ ______________976__________ 2016 _____________43,231__________ _____________1,102_________ Nguồn: tpb.com.vn 38
Bảng 2.4. So sánh mức phí dịch vụ internet banking và sms banking của TPbank với ngân hàng khác.
Nguồn: Biểu phí dịch vụ TPBank, Vietinbank, VPbank
Bảng trên cho thấy phí dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank hầu như đều thấp hơn so với Viettinbank và VPBank, từ đó cho thấy TPBank đanh tự tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình bằng việc đem lại cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất. Riêng dịch vụ SMS banking tăng lên 11.000 VNĐ do ngân hàng đang phải trả nhà mạng (telco) 800 đồng trên mỗi tin nhắn SMS nên ngân hàng đang lỗ nặng. Mới đây, TP Bank đã đưa vào ứng dụng eToken có tính bảo mật hơn, an tồn hơn lại hồn tồn miễn phí để thay thế.