5 Kết cấu của luận văn
1.2 Cơ sở lý luận
1.2.1.5 Mơ hình SERVQUAL
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm năm thành phần. Đó là mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần cụ thể sau: (1) Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực phục vụ của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác.
(2) Đáp ứng (Reponsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ với KH.
(4)Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH.
(5)Phương tiện hữu hình (Tangibles): t ài sản vật chất, trang thiết bị.
Mơ hình gốc 1985
Tin cậy Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm An tồn Tiếp cận Thông tin Hiểu biết KH
Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Kết quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau. Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của KH. Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này. Và cũng theo Babakus and Boller (1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể riêng cho từng ngành.
SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1988) như Nguyễn Đình Thọ & cộng sự (2003) đã ứng dụng đo lường và phát triển bộ thang đo này cho lĩnh vực dịch vụ vui chơi giải trí của TP. Hồ Chí Minh; Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của KH siêu thị tại TP.HCM; Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; Mai Thùy Ninh (2009) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của du khách về khách sạn tại Nha Trang.
Có nhiều tranh cãi về sử dụng mơ hình SERVQUAl, mơ hình SERVPERF và mơ hình GRONROSS. Thơng qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và các cộng sự đã khẳng định SERVQUAL là bộ công cụ đo lượng chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman & cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993). Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mơ hình SERVPERF và cho rằng mơ hình này tốt hơn SERVQUAL. Có nhiều nghiên cứu đã thực hiện có những nghiên cứu cho ra kết quả mơ hình SERVPERF tốt hơn như nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007). Quester & Romaniuk (1997). Năm 2000 Lassar & cộng sự đã thực hiện nghiên cứu về sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng tư nhân tại Mỹ bằng cách so sánh hai mơ hình chất lượng SERVQUAL và mơ hình chất lượng của GRONROSS, kết quả cho ra mơ hình của GRONROSS đánh giá tốt hơn, tuy nhiên kết quả nghiên cứu của Trần Xuân Hương (2007) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học và sự thỏa mãn của sinh viên và cho ra kết quả mơ hình SERVQUAL đo lường tốt hơn.
Hiện nay, bộ thang đo SERVQUAL vẫn được nhiều nhà nghiên cứu tin tưởng sử dụng, tùy từng trường hợp mà nhà nghiên cứu lựa chọn nên sử dụng bộ thang đo nào vì cái nào cũng có ưu nhược điểm của nó. Với những ưu điểm vượt trội của thang đo SERVQUAL, tác giả kế thừa, đồng thời có những điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm dịch vụ viễn thông tại Việt Nam để sử dụng cho nghiên cứu của mình trong luận văn.