Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Các hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng
3.2.1 Quan điểm, tƣ tƣởng chăm sóc khách hàng Viettel
Tư tưởng CSKH được thiết lập và thấu hiểu từ Ban lãnh đạo Tập đồn đến Cơng ty viễn thơng Viettel, Trung tâm CSKH và Các điểm tiếp xúc trực tiếp. Theo đó, nhiệm vụ CSKH khơng phài là cơng việc riêng của bộ máy CSKH mà là công việc của tất cả các thành viên trong Tập đoàn Viettel từ Ban giám đốc đến nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật, ….
Với Viettel, khách hàng là trên hết. Trong công việc CSKH nếu chỉ có nghiệp vụ tốt thơi chưa đủ mà thái độ tích cực của nhân viên ln được coi là một vấn đề quan trọng. Nếu khơng có những thái độ tích cực, tất cả các nỗ lực xây dựng một dịch vụ khách hàng hồn hảo sẽ thất bại. Do đó, nếu trong cơng việc bạn vi phạm một lỗi về nghiệp vụ thì cịn được châm chước, bỏ qua nhưng nếu bạn vi phạm một lỗi về thái độ thì bạn sẽ khơng có cơ hội lần thứ 2 để tiếp tục thực hiện cơng việc CSKH cho dù trước đó bạn đã có một quá trình làm việc tốt. Vì vậy khi giao tiếp với khách hàng, trong bất kỳ tình huống nào nhân viên CSKH cũng cần có thái độ giao tiếp nhẹ nhàng, lịch sự, thể hiện sự gần gũi, thân thiện….. Không nói cộc cằn, khơng nói trống khơng, khơng nổi nóng với khách hàng, khơng ngắt lời khách hàng…
3.2.2 Hệ thống Chăm sóc khách hàng của Viettel
Tồn bộ hệ thống CSKH của Viettel là hệ thống xuyên suốt, trong đó Trung tâm CSKH là đầu não đưa ra các chiến lược, định hướng và quản lý, điều hành tập trung cho 64 vệ tinh là 64 phòng CSKH tại các chi nhánh, cụ thể: thực hiện quản lý chuyên sâu và toàn diện tất cả các điểm tiếp xúc, giao dịch với khách hàng: kiểm soát, đo kiểm, điều phối, giám sát hoạt động CSKH.
Ngồi ra hoạt động CSKH của Viettel cịn là 1 chu trình khép kín từ khâu tiếp nhận vấn đề của khách hàng đến khi vấn đề của khách hàng được xử lý triệt để, cụ thể như sau: Tiếp nhận ý kiến của khách hàng tại các điểm tiếp xúc; Giải quyết và xử lý cho khách hàng; Theo dõi, kiểm soát việc xử lý; Khách hàng hài lịng, đồng ý; Theo dõi đóng kết quả.
Xuất phát từ bộ máy tổ chức của Viettel, hệ thống CSKH được chia thành 3 cấp độ như sau:
Hình 3.2: Hệ thống ba cấp độ CSKH của Viettel
CẤP ĐỘ 1 : Đây chính là Ban lãnh đạo Tập đồn, lãnh đạo các Công ty,
các Trung tâm, các CN thuộc Tập đồn - Cấp độ này cịn có các phịng ban trực thuộc Tập đồn (phịng Kinh doanh, phịng Kỹ thuật …) có nhiệm vụ tham mưu cho Ban lãnh đạo Tập đồn trong cơng tác định hướng và điều hành hoạt động của Tập đồn, bao gồm cả cơng tác CSKH.
CẤP ĐỘ 2: Cấp độ này bao gồm 2 mảng Kinh doanh (xây dựng, thiết kế
về mặt nội dung) & Kỹ thuật (thiết kế và duy trì chất lượng về mặt kỹ thuật)
CẤP ĐỘ 3: Đây là nhiệm vụ của các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Bộ phận
Điểm tiếp xúc trực tiếp
Điểm tiếp xúc gián tiếp
Với mục đích góp phần đưa Viettel trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng có hoạt động số 1 tại Việt Nam và thay đổi cảm nhận của khách hàng về công tác CSKH
của Viettel, Viettel đã đưa ra các chương trình CSKH phù hợp với mức đóng góp của khách hàng, điển hình là chương trình Viettel Privilege và CSKH địa phương
Chính sách Viettel Privilege
Để thể hiện sự quan tâm tới khách hàng, Viettel đã xây dựng chương trình Viettel Privilege theo hướng cá thể hóa tới từng khách hàng để khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ, phục vụ và các hoạt động CSKH của Viettel
Đối tượng của chương trình là những khách hàng nền tảng của Viettel, là những khách hàng trung thành đã sử dụng dịch vụ lâu năm, có mức tiêu dùng cao, có đóng góp nhiều cho Viettel, có vị thế trong xã hội như Tổng Giám đốc doanh nghiệp lớn, doanh nhân, …
Với những đối tượng này thì Viettel sẽ dành cho khách hàng sự trân trọng đặc biệt nên ưu đãi của chương trình cũng phải tạo được sự khác biệt so với các chương trình CSKH khác để thể hiện được đẳng cấp của khách hàng, cụ thể như: hàng tháng khách hàng được tích điểm theo mức cước sử dụng, được đổi điểm khi có số điểm tích lũy lớn và cuối năm được tham gia vào các sự kiện tri ân khách hàng với quy mơ lớn. Điển hình trong những năm gần đây Viettel đã tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng Pri như: Hội nghị khách hàng Viettel Privilege tại trung tâm White Palace; Đêm nhạc Viettel Privilege Concert với các ca sĩ đẳng cấp, nổi tiếng như Hồng Nhung, nhóm nhạc AC&M, cây kèn saxophone Trần Mạnh Tuấn, …
Chính sách chăm sóc khách hàng địa phương
Song song với chính sách CSKH Viettel Privilege thì tại các tỉnh Viettel cũng có những chính sách CSKH khách hàng địa phương.
Đối tượng của chương trình này là các khách hàng gắn bó lâu năm với Viettel nhưng có mức tiêu dùng trung bình. Đây chính là những kách hàng ở tầng lớp trung lưu hoặc bình dân như cán bộ viên chức, học sinh, sinh viên, …
Chương trình CSKH địa phương là một hoạt động thường xuyên để thể hiện sự cảm ơn khách hàng của Viettel. Chương trình này được thiết kế đa dạng qua từng thời điểm và theo đặc thù văn hóa của từng vùng miền. Các hoạt động chủ yếu của chương trình như: Tặng quà, thăm hỏi khách hàng nhân các dịp kỷ niệm; Tổ chức hội nghị khách hàng tại địa phương mình quản lý; Thực hiện các biện pháp hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng.
Các chương trình điển hình như: tặng bánh trung thu cho khách hàng nhân dịp Trung thu; Tặng các đĩa cải lương cho khách hàng ở miền tây; Tặng đèn sạc khẩn cấp cho khách hàng ở miền sông nước; …
3.3 Kết quả nghiên cứu định lƣợng3.3.1 Phân tích thống kê mơ tả