Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Tổng quan về tập đồn Viettel và Trung tâm Chăm sóc khách hàng
3.1.1 Tổng quan về tập đồn Viettel
Tập đồn Viễn thơng Quân đội được thành lập theo quyết định 2097/2009/QĐ- TTg của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng.
- Trụ sở giao dịch: Số 01 Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội. - Điện thoại: 04. 62556789
- Fax: 04. 62996789
- Email: gopy@viettel.com.vn - Website: www.viettel.com.vn
- Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phịng
* Giai đoạn thành lập Tổng Cơng ty Điện tử thiết bị thơng tin:
1/6/1989: Đồng chí Võ Văn Kiệt - Phó Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng đã ký nghị
định số 58 HĐBT thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin trực thuộc Bộ Tư lệnh Thơng tin liên lạc, Bộ Quốc phịng.
* Giai đoạn thành lập Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội:
Năm 1995: Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty
Điện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là VIETTEL), chính thức được cơng nhận là nhà cung cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam (sau Tổng công ty viễn thông Việt Nam VNPT), được cấp đầy đủ các giấy phép hoạt động.
15/10/2000: Viettel được cấp giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại
đường dài sử dụng cơng nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 và đã triển khai thành công.
Từ năm 2001 – 2003: Viettel triển khai hạ tầng viễn thơng, mở rộng các loại hình
dịch vụ viễn thơng, liên tục củng cố hồn thiện mơ hình tổ chức
thức khai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098.
* Giai đoạn thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội:
Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg
ngày 02/03/2005 phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội.
Năm 2006: Viettel tăng tốc phát triển nhanh, định vị thương hiệu trên thị trường. Năm 2007: Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập
đồn Viễn thơng, Viettel Telecom (thuộc Tập đồn Viễn thơng qn đội Viettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông trên cơ sở sát nhập các Công ty: Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
* Giai đoạn thành lập Tập đoàn đến nay:
Ngày 12/01/2010: tại trụ sở Viettel, số 1 Giang Văn Minh (Ba Đình, Hà Nội),
Tập đồn Viễn thơng Qn đội đã long trọng tổ chức Lễ ra mắt Tập đồn Viễn thơng Qn đội – tập đồn đầu tiên của Bộ Quốc phịng, tập đoàn thứ 2 của Ngành Viễn thơng và Cơng nghệ thơng tin (sau Tập đồn Viễn thơng Việt Nam VNPT), tập đồn thứ 8 và là tập đoàn trẻ nhất của Việt Nam.
Tập đồn Viễn thơng Quân đội là tập đoàn đa sở hữu, bao gồm các doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, hoạt động theo hình thức cơng ty mẹ-cơng ty con; hoạt động kinh doanh đa ngành nghề trong đó viễn thơng và cơng nghệ thơng tin là ngành kinh doanh chính.
3.1.2 Tổng quan về Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Trung tâm CSKH là đơn vị trực thuộc Công ty Viễn thông Viettel, chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Ban Giám đốc Công ty. Thành lập từ năm 2004, trải qua 10 năm hoạt động và trưởng thành, Trung tâm CSKH Viettel đã từng bước xác lập được vị thế vững chắc của một mơ hình call center quyền lực nhất Việt Nam.
Giai đoạn 2004 – 2009:
- Tháng 6/2004 và tháng 9/2004: Thành lập trung tâm giải đáp khu vực 1 và
- Tháng 6/2005: Hợp nhất Trung tâm giải đáp KH khu vực 1 và khu vực 3,
đổi tên thành Trung tâm giải đáp KH – Công ty Điện thoại di động Viettel. - Tháng 04/2009: Thành lập Trung tâm CSKH trên cơ sở hợp nhất Phòng
CSKH và Trung tâm Giải đáp KH.
Giai đoạn 2010 – 2012:
- Tháng 08/2010: Thành lập Phịng Điều hành kinh doanh, chính thức đổ tải
khai trương dịch vụ 1068 ngày 1/12/2010.
- Tháng 1/2011 và tháng 3/2011: Thành lập Trung tâm CSKH Hải Phòng và
Trung tâm CSKH Đà Nẵng.
Giai đoạn 2013 – 2014:
- Tháng 8/2013: Thành lập Trung tâm CSKH Thái Nguyên, thuộc
Trung tâm
CSKH với nhiệm vụ Kinh doanh cuộc gọi ra.
3.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy Chăm sóc khách hàng
Hình 3.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm CSKH tại Viettel
Cụ thể:
- Khối đảm bảo: Là khối chủ yếu phục vụ hoạt động đảm bảo cho Trung tâm
CSKH gồm: P. Tổ chức lao động (TCLD), P. Hành chính - Kế hoạch
- Khối thực hiện các hoạt động CSKH và kiểm soát chất lượng dịch vụ: Là khối
thực hiện định hướng giải đáp và CSKH như xây dựng các chương trình CSKH, đảm bảo quyền lợi KH, quản lý chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ cho toàn hệ thống VTT, gồm các phòng: CSKH, CC quốc tế, Kỹ thuật Bảo hành, Hỗ trợ kênh, Giải quyết Khiếu nại, Điều hành ca trực , Giám sát, Kỹ thuật
- Khối kinh doanh dịch vụ: Là khối độc lập, chủ yếu phục vụ công tác kinh
riêng của đơn vị.
- Cơ cấu tổ chức bộ máy gồm
Ban Giám đốc Trung tâm
Phòng Call center quốc tế (chỉ có tại Hà Nội)
Trung tâm CSKH Hà Nội gồm 11 phòng
Trung tâm CSKH Hồ Chí Minh gồm 11 phịng
Trung tâm CSKH Đà Nẵng gồm 07 phòng
Trung tâm CSKH Hải Phòng gồm 03 phòng
Trung tâm CSKH Thái Nguyên gồm 05 phòng và khối Trung tâm khu vực
Trung tâm Điều hành kinh doanh gồm 3 phòng : Phòng Điều hành Kinh doanh
Hà Nội, Phịng Điều hành Kinh doanh Hồ Chí Minh và Phịng Điều hành Kinh doanh Đà Nẵng.
3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Chăm sóc khách hàng
- Tư vấn, giải đáp và hỗ trợ đa dịch vụ và hỗ trợ kênh phân phối qua điện thoại, mail, fax,..
- Hướng dẫn, quản lý, điều hành các chương trình CSKH địa phương trên tồn quốc.
- Xây dựng, đào tạo hệ thống nghiệp vụ và kỹ năng cho hệ thống CSKH.
- Trực tiếp kiểm định chất lượng sản phẩm – dịch vụ do Viettel Telecom cung cấp.
- Quản lý tiếp nhận và thực hiện việc giải quyết khiếu nại.
- Tiếp nhận, xử lý và điều hành hoạt động sửa chữa đa dịch vụ.
- Hướng dẫn quản lý, điều hành sửa chữa thiết bị đầu cuối. Phân tích đánh giá chấ lượng hoạt động bảo hành trên toàn quốc.
- Xây dựng phương án, kế hoạch kinh doanh và tổ chức điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ dựa trên hạ tầng, lợi thế sẵn có của Trung tâm CSKH.
- Quản lý, điều hành, chịu trách nhiệm về hoạt động CSKH tại thị trường nước ngoài mà