5 Kết cấu của luận văn
1.2 Cơ sở lý luận
1.2.3.3 Nội dung chủ yếu của Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn
cung cấp dịch vụ.
Tóm lại, vấn đề CSKH trong một doanh nghiệp là hết sức quan trọng, nó có thể quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp.
1.2.3.3 Nội dung chủ yếu của Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông thông
Hoạt động CSKH rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của KH, có thể nêu nội dung của hoạt động CSKH bao gồm:
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho KH sử dụng dịch vụ: Cần chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi cho KH; Hình thức thanh tốn linh hoạt, lập trang web giúp KH tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho KH...Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho KH dễ dàng đến với sản phẩm/dịch
vụ của nhà cung cấp hơn.
- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về công dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong q trình cung cấp dịch vụ...có tác động rất lớn đến KH. Nó làm cho KH có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm KH cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
- Các hoạt động hỗ trợ, CSKH khác: Bao gồm các hoạt động như tặng quà KH, gọi điện nhắn tin chúc mừng KH nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của KH hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để KH dùng thử. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với KH, làm cho KH thấy mình ln được đề cao, được quan tâm.
Dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ.
Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn KH chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ CSKH trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ CSKH đó là duy trì KH hiện có và gia tăng KH trung thành, giảm KH rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào việc tối đa hố lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Làm cho KH nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện... nhằm cung cấp thông tin cho KH về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ KH về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối ... - Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới KH một cách nhanh chóng, chính xác, chun nghiệp.
Giai đoạn trong khi bán dịch vụ là giai đoạn KH trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:
Quản lý KH, các loại nhu cầu của KH, từ đó có thể phân loại khách
hàng , nhu cầu để của KH để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng KH.
- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với KH. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu KH có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của KH.
- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thơng tin KH nhận được, thông tin phản hồi của KH cho doanh nghiệp.
- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của KH trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với KH.
Giai đoạn sau khi bán dịch vụ là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của KH. Mục đích nhằm duy trì các KH đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho KH đang sử dụng dịch vụ. Dịch vụ CSKH trong giai đoạn này bao gồm:
- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho KH như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của KH thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài.
- Giải quyết khiếu nại của KH một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để KH thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Các cơng tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp KH
được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho KH đảm bảo thông tin thơng xuốt thường xun, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho KH, hỗ trợ KH sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất.
- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho KH như: tổ chức hội nghị KH,
tổ chức các sự kiện chào mừng KH mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng q (thơng qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của KH, nhân dịp Lễ, Tết ..), ...Các hoạt động này giúp cho KH thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà
khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác khơng có.
- Hoạt động thu thập thơng tin phản hồi về mức độ hài lịng của KH khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ CSKH đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục. Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số KH gia nhập mạng, tỷ lệ KH rời mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của KH.
- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng thiết bị,
các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố...), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lịng từ phía người sử dụng. Từ đó có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho KH, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ CSKH của doanh nghiệp.