Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3 Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu
2.3.1 Nguồn dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu
Thông tin sử dụng trong nghiên cứu được tác giả thu thập từ nhiều nguồn tài liệu khác nhau. Giá trị của mỗi thơng tin phụ thuộc vào những thơng tin trong đó liên quan như thế nào với đối tượng nghiên cứu. Số lượng và chất lượng thông tin là những chỉ tiêu rất quan trọng đối với hoạt động nghiên cứu khoa học. Về
mặt số lượng, thông tin cần phải phong phú, đa dạng, nhiều chiều. Về mặt chất lượng, thông tin phải khách quan, chính xác và cập nhật. Thơng tin là điều kiện sống cịn của hoạt động khoa học.
Có rất nhiều cách phân loại dữ liệu tùy theo phương pháp và mục đích của nhà nghiên cứu. Trong nghiên cứu này dữ liệu được phân chia thành hai loại chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin mà đã tồn tại, đã được
thu thập cho mục đích khác (Amstrong & Kotler, 2007). Các thơng tin này được tác giả thu thập từ các tài liệu thứ cấp thông qua các nguồn như:
- Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ KH của Viettel 2013
- Báo cáo chăm sóc và giải quyết khiếu nại của KH năm 2013
- Các bài báo, phân tích trên trang web của Viettel và internet
Sau khi đã liệt kê, tìm hiểu các tài liệu thứ cấp, tác giả tiến hành hệ thống hóa các số liệu, trình bày thơng qua các bảng biểu, hình vẽ. Sau đó sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, phương pháp biện chứng nhằm tìm hiểu và đánh giá thực trạng CSKH tại Trung tâm.
Dữ liệu sơ cấp: Các dữ liệu sơ cấp bao gồm các thông tin thu thập cho những mục
đích cụ thể của nhà nghiên cứu (Amstrong & Kotler, 2007). Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập và sử dụng trong nghiên cứu thông qua phương pháp điều tra sử dụng bảng hỏi. Ngoài ra, phương pháp chuyên gia được sử dụng thông qua trao đổi với giáo viên hướng dẫn là chuyên gia trong lĩnh vực marketing, các đồng nghiệp hiện đang làm việc cùng tại trung tâm CSKH của Viettel nhằm xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu.
2.3.2 Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu
Để đảm bảo cho chất lượng của cuộc nghiên cứu, trước khi phát bản thăm dò ý kiến, nhóm khảo sát phải thơng qua bước gạn lọc đối tượng bằng cách phỏng vấn sơ bộ, cụ thể như sau:
- Đối tượng tham gia nghiên cứu từ 18 tuổi trở lên; - Đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động
- Không làm trong các lĩnh vực có liên quan đến: Cơng ty nghiên cứu thị trường, Cơng ty quảng cáo, Các báo đài, Công ty viễn thông, Nhà phân phối, trung gian, đại lý của Viettel.
Sau khi các đối tượng được gạn lọc và lựa chọn phù hợp với các điều kiện nêu trên, các cán bộ tại các trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel sẽ phát các phiếu
câu hỏi đã được in sẵn cho khách hàng và nhận lại phiếu trả lời từ phía khách hàng. Tổng số có 400 phiếu được phát ra, trong đó 356 phiếu thu về đạt yêu cầu sẽ được xử lý bằng phương pháp thống kê tốn. Phương pháp phân tích thống kê mơ tả được sử dụng để mô tả đặc tính của các biến trong bảng khảo sát như giá trị trung bình, phần trăm. Phương pháp thống kê mơ tả được sử dụng nhằm làm sáng tỏ các đặc điểm của mẫu khảo sát theo các tiêu chí đã được xây dựng trong phiếu điều tra.
Mơ hình lý thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết mơ hình mạng SEM (Structural Equation Modeling) và kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS kết hợp phần mềm AMOS (Analysis Of Moment Structures), tiến hành kiểm định thông qua các bước: (1) đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha và độ giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), (2) tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation Factor Analysis) để kiểm nghiệm chặt chẽ hơn về tính đơn nguyên, độ tin cậy tổng hợp, độ giá trị (hội tụ, phân biệt) của các khái niệm, kiểm định các giả thuyết mơ hình cấu trúc và độ phù hợp tổng thể mơ hình.