Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu về quy trình nghiên cứu và phƣơng pháp chọn mẫu
Mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng mơ hình nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH tại trung tâm CSKH của Viettel, từ đó đưa ra một số đề xuất kiến nghị giúp đơn vị cải thiện chất lượng CSKH trong thời gian tới.
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tôi sử dụng phối hợp nhiều phương pháp để hỗ trợ và kiểm tra lẫn nhau nhằm khẳng định các kết quả nghiên cứu. Đầu tiên quá trình nghiên cứu tài liệu, thu thập dữ liệu thứ cấp được thực hiện nhằm phát hiện các vấn đề cần quan tâm phân tích, đồng thời giúp định hướng cho việc xây dựng nghiên cứu định lượng. Tiếp đó phương pháp nghiên cứu định lượng thơng qua bảng hỏi được tiến hành nhằm tìm hiểu sâu hơn về đặc tính, tính chất, bản chất của các đối tượng nghiên cứu. Với những kết quả thu được, kết hợp với tham khảo ý kiến chuyên gia, từ đó đưa ra những kết luận nghiên cứu. Từ những lý luận trên tơi đề xuất một mơ hình các bước nghiên cứu sẽ được thực hiện trong luận văn thơng qua 3 bước (Hình 2.1)
phương pháp ước lượng ML, theo Hair và cộng sự (1998), cần tối thiểu 100- 150 quan sát; còn theo Hoelter (1983), cần tối thiểu 200 quan sát. Trong nghiên cứu này tác giả có sử dụng phân tích nhân tố EFA. Theo (Gorsuch, 1983) phân tích nhân tố cần ít nhất 200 quan sát; Hatcher (1994) cho rằng số quan sát nên lớn hơn 5 lần số biến. Trong bài tác giả xây dựng thang đo gồm 29 biến, do đó số quan sát nên lớn hơn
Nghiên cứu tài liệu, dữ liệu thứ cấp
Bước 1:
Nhận diện vấn đề cần nghiên cứu
Xây dựng mơ hình nghiên cứu định lượng (bảng
Bước 2:
Thu thập dữ liệu nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng
Phân tích dữ liệu nghiên cứu
Bước 3:
Giải thích luận giải kết quả nghiên cứu
Giải thích kết quả Hình 2.1 Mơ hình các bước nghiên cứu