2.1. Xu hướng phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ truyền thống của
2.1.1. Xu hướng phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ truyền thống trên
trên
thế giới
Nghiên cứu quá trình của hệ thống phân phối ngân hàng ở các nước, đặc biệt hệ thống phân phối tại Mỹ và một số quốc gia châu Âu, người ta nhận thấy xu hướng phát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng là các kênh phân phối truyền thống đang thu hẹp lại và các kênh phân phối hiện đại mở rộng và thay thế dần các kênh truyền thống.
Trước những năm 1950, để mở rộng thị phần và gây sức ép cạnh tranh các ngân hàng thường phát triển mạnh mẽ mạng lưới chi nhánh. Những xu thế này khơng cịn phù hợp trong kinh doanh ngân hàng hiện đại bởi những hạn chế của hệ thống mạng lưới chi nhánh. Tuy nhiên, không ai dám phủ nhận sự cần thiết của mạng lưới các chi nhánh ngân hàng và thực tế là ngày nay các ngân hàng đang không ngừng nỗ lực gia tăng, mở rộng mạng lưới chi nhánh của mình khơng chỉ trong phạm vi quốc gia mà cịn trên phạm vi tồn thế giới.
Và nhiều nhà phân tích ngân hàng nhận thấy rằng ngày nay vai trị của chi nhánh đang tiến triển theo những định hướng mới. Với mức thu nhập ngày càng lớn, ngày nay các chi nhánh đã được coi là “tai mắt” của ngân hàng trong các khu vực thị trường, giúp đỡ các ngân hàng nhận ra đâu là khách hàng mục tiêu, đâu là khách hàng tiềm năng và trên cơ sở đó chiến lược cung cấp sản phẩm dịch vụ sao cho mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng. Các chi nhánh cũng là nơi mà khách hàng được cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói, thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của họ. Trong khi, hầu hết các phương tiện tự động tỏ ra không hiệu quả so với dịch vụ bán hàng trọng gói
Phương thức thành lập chi nhánh theo hướng mở rộng sản lượng dịch vụ đã giải thích tại sao ngày nay rất nhiều chi nhánh đặc biệt chú trọng vào việc tối đa doanh thu, tại đó ta bắt gặp ngay những biển quảng cáo về dịch vụ cho vay và các dịch vụ khác.
Các chi nhánh ngân hàng không chỉ được coi là một trung tâm thu hút tiền gửi mà người ta còn thiên về đánh giá các chi nhánh ngân hàng với tư cách là một nguồn cung cấp phí từ việc bán dịch vụ tài chính và một nguồn tìm kiếm tài sản sinh lời. Theo quan điểm hiện nay thì chi nhánh ngân hàng cũng giống như một cửa hàng bán lẻ luôn nỗ lực vươn tới mục tiêu bán cho khách hàng càng nhiều sản phẩm càng tốt, trong khi cố gắng giảm tới mức tối thiểu cho chi phí hoạt động. Mục tiêu này có ý nghĩa rằng ngân hàng cần phải tăng cường sử dụng các trang thiết bị tự động thay cho việc tuyển thêm nhân viên hay mở thêm chi nhánh.
Một trong những xu hướng mạnh mẽ hiện nay trong việc phát triển hệ thống các chi nhánh ngân hàng đó là việc áp dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật đặc biệt là công nghệ thông tin tiên tiến nhằm:
- Giảm chi phí nhân sự, theo đó ngân hàng có thể tập trung những cán bộ điều hành, thẩm định và phân tích tín dụng - tức là những cán bộ khơng trực tiếp
tham gia
vào quá trình bán dịch vụ cho khách hàng - về một trung tâm duy nhất.
- Tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, tăng cường khả năng quan tâm đến từng khách hàng (cá nhân hóa dịch vụ).
- Giảm mức phí và giảm bớt cơng việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh. - Tạo điều kiện cho nhân viên của chi nhánh thêm thời gian để bán các sản phẩm
mới và dịch vụ tới khách hàng, qua đó giúp cho các chi nhánh bán lẻ đem lại
nhiều lợi
nhuận và nâng cao khả năng truyền tải các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đã
được cá nhân hóa tới khách hàng.
Tuy nhiên, sự tự động hóa này địi hỏi các chi nhánh trong tương lai phải mở rộng hơn nữa về quy mơ. Trong nhiều trường hợp điều đó địi hỏi sự hợp nhất nhiều chi nhánh nhỏ để tạo ra các chi nhánh lớn, có ít nhân viên hơn song hiệu suất phục vụ lại cao hơn.
trở thành một thành phần quan trọng và bổ khuyết trong chiến dịch thâm nhập sản phẩm và dịch vụ. Việc này được khẳng định thêm khi chúng ta nhìn vào kinh nghiệm tại Hoa Kỳ - một trong những quốc gia hàng đầu thế giới - vào thời điểm cuối năm 2012, Ngân hàng America thông báo rằng họ sẽ có thêm 550 chi nhánh cộng thêm mạng lưới 4200 chi nhánh chỉ trong vòng một vài năm tới và các ngân hàng Hoa Kỳ khác cũng đã thông báo kế hoạch bành trướng tương tự.
Cũng vậy, tại các quốc gia khác, các ngân hàng đang rất dè dặt trong việc từ bỏ hệ thống chi nhánh. Ngân hàng ING đã thực hiện triển khai kế hoạch kênh phân phối của họ rất rõ ràng với phương châm “click - call - face” - “kích chuột - gọi điện - gặp mặt” - một xu hướng chuyển tải dịch vụ kiên định từ tất cả 3 kênh phân phối (Internet banking, Call Center, và chi nhánh). Việc triển khai các kênh phân phối mới song song với hệ thống chi nhánh, việc triển khai các công nghệ mới và được sự đổi mới trong hình thức tiếp xúc và giao dịch có thể giúp các ngân hàng nâng cao được hiệu quả hoạt động của hệ thống các chi nhánh, đạt được mong muốn là tiết giảm được chi phí trong khi lợi nhuận vẫn khơng ngừng gia tăng.
Các ngân hàng trên thế giới đã đưa ra rất nhiều ý tưởng để cải tiến kênh phân phối truyền thống như:
Ngân hàng của Mỹ, họ đã tổ chức lại các chi nhánh thành 3 mơ hình hồn thiện: - Chi nhánh đựơc hiện đại hố, có năng lực, trung tâm xử lý nhanh, là nơi mà
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch lệ thường như gửi và rút tiền một cách
nhanh chóng.
- Đại lý thơng thống, thoải mái, trung tâm tài chính nơi mà khách hàng được phục vụ với những nhân viên được đào tạo và công nghệ tiến bộ, dịch vụ hiện
đại như
kinh doanh chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư.
- Chi nhánh được sắp xếp như trung tâm giao dịch, cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống được sự giúp đỡ của cơng nghệ mới.
Chính việc cải tiến này đã làm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng của Mỹ.
Ở Châu Âu, sau nhiều năm bị coi nhẹ, kênh phân phối truyền thống đã được các ngân hàng chú trọng. Các ngân hàng đã có nhiều chiến lược phát triển để điều khiển
mới chi nhánh ở ngân hàng bán lẻ Châu Âu ở hiện tại và tương lai. Hiện nay các chi nhánh ngân hàng vẫn tiếp tục gia tăng vì nó có rất quan trọng trong số các kênh phân phối của ngân hàng. Bên cạnh đó, cần thiết phải nâng cao năng lực và hiệu quả để đầu tư vào tự động hố cơng nghệ của chi nhánh vì nó sẽ thúc đẩy mọi quy trình hoạt động của chi nhánh, nâng cao đựơc tỷ lệ khách hàng/chi nhánh. Các ngân hàng cũng tiếp cận với những kế hoạch đổi mới chi nhánh để hợp lý hoá mạng lưới chi nhánh.
Ở Thái Lan, ngân hàng Bangkok được thành lập năm 1944. Từ đó đến nay Bangkok vẫn là NHTM lớn nhất ở Thái Lan. Họ rất coi trọng kênh phân phối truyền thống. Hiện nay ngân hàng đã có mạng lưới chi nhánh điện tử mạnh nhất ở Thái Lan, với hơn 600 chi nhánh, có 2 văn phịng đại diện và 21 chi nhánh ở nước ngồi. Và con số này chắc chắn khơng chỉ dừng lại ở đó. Bên cạnh kênh phân phối này họ cũng rất coi trọng kênh phân phối hiện đại. Ngân hàng Bangkok là 1 trong các ngân hàng đi đầu trong dịch vụ ngân hàng và đổi mới công nghệ ở Thái Lan.
Xu hướng phát triển nữa của hệ thống các chi nhánh ngân hàng đó là: xây dựng chi nhánh trong cửa hàng. Trong tương lai sẽ có nhiều hơn nữa những chi nhánh được đặt trong các siêu thị, các cửa hàng bách hóa để khơng chỉ cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi và séc thanh tốn, mà cịn tung ra thị trường những dịch vụ cơ bản khác. Chi nhánh trong cửa hàng là loại chi nhánh điển hình với chi phí xây dựng và điều hành thấp chỉ bằng ¼ chi phí xây dựng và hoạt động của một chi nhánh độc lập. Loại chi nhánh này hoạt động được trong thời gian dài hơn (bao gồm cả ngày nghỉ và ngày cuối tuần). Mặc dù thực tế cho thấy quy mô cho vay của những loại chi nhánh này thường ít hơn so với chi nhánh độc lập nhưng khối lượng tiền gửi tại các chi nhánh trong cửa hàng, siêu thị lại nhiều hơn vì nó có thể nhận tiền gửi từ chính cửa hàng, siêu thị ấy, cũng như các nhân viên ở đó.
Sự phát triển của mơ hình chi nhánh trong các cửa hàng diễn ra rất nhanh, tính tới năm 1991, có sấp xỉ 7% các cửa hàng tạp phẩm và khoảng 10% các cửa hàng liên hợp của Mỹ đều có chi nhánh ngân hàng trong cửa hàng. Năm 1993, chỉ riêng số chi nhánh nằm trong các siêu thị đã tăng 26% và đạt ở mức khoảng 2.000 chi nhánh, chiếm 3% trong toàn bộ chi nhánh của các định chế tài chính Mỹ. Để có được thành cơng, chi nhánh phải ln phối hợp hoạt động với chủ cửa hàng và những nhân viên bán hàng, ví dụ cùng tiến hành các hoạt động khuếch trương và cùng tham gia quảng cáo như
việc các cửa hàng giới thiệu những chi nhánh ngân hàng trong chính phần quảng cáo của mình hay lắp đặt hệ thống loa phóng thanh thơng báo cho khách hàng đi mua rằng có một chi nhánh ngân hàng được đặt ngay tại cửa hàng, cho phép khách hàng có tài khoản tiền gửi được mua miễn phí hay được giảm giá một số mặt hàng nào đó trong cửa hàng. Hiện nay, hệ thống ngân hàng trong các cửa hàng, siêu thị đã có mặt ở hầu hết các quốc gia và vùng lãnh thổ, mang lại hiệu quả rất lớn cho cả đôi bên không chỉ cho ngân hàng mà cho cả cửa hàng.